V současné době se letecká osobní doprava, ať standardní či nízkonákladová, rozvíjí velmi intenzivně, zejména přispěním stále větší oblíbenosti tohoto druhu dopravy u cestujících. Rozmach leteckých služeb vedle pozitivních prvků přináší i méně příjemné stránky pro spotřebitele.
Pokud se vyskytnou problematické oblasti nedostatečného prosazování práva spotřebitelů, je zde síť Evropských spotřebitelských center (součástí této sítě je rovněž Evropské spotřebitelské centrum pro ČR při České obchodní inspekcidu, provozované za finanční pomoci EU), jejímž cílem je vytvářet důvěru spotřebitelů ve vnitřní trh, čehož v těchto případech dosahuje tím, že spotřebitele informuje o jejich právech a pomáhá jim v jejich přeshraničních sporech.
Pod gescí Evropských spotřebitelských center (ESC) v Belgii, Bruselu a Švédsku se v síti 27 ESC uskutečnil společný projekt k problematice ochrany práv cestujících v letecké dopravě. Závěry šetření vycházejí z analýzy dotazů, stížností a sporů cestujících na evropské letecké společnosti, které obdržela Evropská spotřebitelská centra v průběhu roku 2006 a které pomáhala cestujícím řešit.
Právní rámec pro případy řešené sítí ESC představuje Nařízení (ES) č. 261/2004 a Montrealská úmluva.
Stručná charakteristika hlavních závěrů studie
V roce 2005 obdržela síť ESC celkem 2716 případů (žádostí o radu, stížností a sporů) týkajících se práv cestujících v letecké dopravě, přičemž v následujícím roce již bylo zaznamenáno 4907 případů. Počet stížností se během jednoho roku téměř zdvojnásobil. V prvních šesti měsících roku 2007 eviduje síť ESC asi 1500 stížností a sporů týkajících se letecké dopravy. To odpovídá počtu stížností obdržených v roce 2006 a zůstává otevřené, zda vlna stížností po rušném letošním letním období způsobí opětovný nárůst celkového počtu stížností.
-
V roce 2006 se stížnosti spotřebitelů nejčastěji týkaly zavazadel 33 % (v roce 2005 to bylo 24%). Nařízení 261/2004 problémy se zavazadly neupravuje. Věci týkající se zavazadel spadají do působnosti mezinárodní Montrealské úmluvy, která je vynutitelná pouze prostřednictvím soudů. V současné době neexistuje vazba mezi ní a Nařízením 261/2004, ani vazba v působnosti Národního úřadu pro vymáhání práv cestujících v letecké dopravě.
-
Spotřebitelé se také často - v 26 % případů - obracejí na národní ESC se žádostí o radu nebo zásah, řeší-li problémy vzniklé zrušením letu (2005 - 22%).
-
Třetí největší je z hlediska počtu stížností cestujících v letecké dopravě kategorie "ostatní" s 19 % (2005 - 18 %). Tyto stížnosti se týkají věcí, na které se nevztahuje nařízení 261/2004 ani Montrealská úmluva (např. transparentnost cen, poplatky za rezervace, rušení rezervací apod.).
-
Největší počet stížností obdržela síť ESC od irských 16 % (2005 - 5 %), švédských 15 % (2005 - 12 %), německých 10 % (2005 - 13 %) a španělských 8 % (2005 - 18%) spotřebitelů. Počet stížností od českých spotřebitelů nedosahoval 1 %.
-
Nejvíce stížností se týkalo leteckých společností se sídlem v Irsku: 24 % (2005 - 17 %), Španělsku: 17 %, a Spojeném království: 9 %. Českých společností se týkalo 1% všech stížností.
-
42 % stížností obdržených sítí ESC bylo vyřešeno, tj. bylo u nich nalezeno smírné řešení. 17 % případů bylo dosud otevřeno a 12 % nároků bylo neplatných (stejný podíl jako v roce 2005). Za neplatné se považují nároky neuplatněné ve lhůtách stanovených právními předpisy nebo nároky vznesené cestujícími, kteří ve skutečnosti právo na náhradu škody nemají.
Případy, které řeší ESC pro ČR
Závěry studie
Zpráva nabízí řadu závěrů týkajících se ochrany spotřebitele jak z oblasti zpoždění či zrušení letů, tak z oblasti poškození, ztráty či zpoždění zavazadel. Navrhuje 34 doporučení včetně úprav evropské legislativy, způsobů řešení sporů, i doporučení týkajících se zlepšení zákaznických služeb leteckých společností.
Zpráva sítě ESC [pdf, 435 kB] - úplné znění.