Die Vorgehensweise bei Reklamierung von in der EU, in Norwegen und auf Island gekauften Waren oder Dienstleistungen weicht nur unwesentlich von der Vorgehensweise bei uns ab. In diesem Merkblatt möchten wir auf die Einhaltung der wichtigsten Gründsätze bei der Reklamierung in diesen Ländern und auf einige bedeutendere Abweichungen beim Prozess des Reklamationsverfahrens hinweisen.

 

Die wichtigste Voraussetzung für eine reibungslose Erledigung der Reklamation ist die Vorlage eines Belegs über den Kauf der Ware oder Dienstleistung. 

2. Wo kann das mangelhafte Produkt reklamiert werden?

Das mangelhafte Produkt oder die mangelhafte Dienstleistung müssen Sie dort reklamieren, wo Sie es gekauft haben. Eine so genannte Euro-Garantie existiert nicht. Ein bei TESCO in London gekauftes Produkt können Sie nicht bei TESCO in Prag reklamieren, eine in Wien gekaufte Kamera einer bestimmten Marke können Sie normalerweise nicht beim autorisierten Service der betreffenden Marke in Prag reklamieren. Bei Nichteinhaltung dieses Grundsatzes kann es dazu kommen, dass Sie den Anspruch auf Reparatur und die Möglichkeit verlieren, eventuelle weitere Mängel zu reklamieren. Es existieren jedoch Ausnahmen, denn einige autorisierte Servicewerkstätten in der Tschechischen Republik (zum Beispiel bei Fahrzeugen) bieten für die Dauer von 2 Jahren nach dem Erwerb kostenlose Reparaturen von Produkten an. In diesen Fällen bildet die Grundlage für die Zusammenarbeit zwischen dem Händler und der Servicewerkstatt ein Vertrag und der Käufer muss ein Verzeichnis dieser Werkstätte beim Kauf erhalten.

3. Wie lang ist die Garantiefrist bei neuen Produkten?

In allen EU-Ländern, in Norwegen und Island haftet der Händler für alle Mängel, wenn sich der Widerspruch der Verbrauchsware oder der Dienstleistung zum Vertrag innerhalb von zwei Jahren nach Lieferung der Ware herausstellt. Wenn der Verbraucher ein mangelhaftes Produkt reklamiert, ist der Händler verpflichtet, den Mangel zu beurteilen und festzulegen, ob die Reklamation anerkannt wird oder nicht. Wenn innerhalb der ersten sechs Monate nach dem Kauf ein Mangel am Produkt entsteht, ist davon auszugehen, dass der Mangel bereits zum Zeitpunkt des Kaufs vorlag. Die Anerkennung der Reklamation sollte unproblematisch sein. Der Verbraucher hat das Recht darauf, dass die Ware in Einklang mit dem Kaufvertrag gebracht wird, das heißt, dass die Ware unentgeltlich repariert oder umgetauscht wird. Um eine ungerechtfertigte Reklamation handelt es sich bei Abnutzung des Produkts oder bei einem Mangel, der auf einen nicht fachgemäßen Umgang mit dem Produkt zurückzuführen ist. Der Verbraucher kann mit einem Sachverständigengutachten belegen, dass es sich um keine ungerechtfertigte Reklamation handelt, dass der Mangel des Produkts z. B. auf einen Material- oder Produktmangel zurückzuführen ist. Das Sachverständigengutachten wird von einem gerichtlich beeidigten Sachverständigen gegen Entgelt erstellt.

Ein Verzeichnis der gerichtlich beeidigten Sachverständigen finden Sie unter www.justice.cz. Der Händler muss jedoch ein solches Sachverständigengutachten nicht anerkennen. Probleme mit der Anerkennung der Reklamation können vielmehr nach Ablauf der sechsmonatigen Frist entstehen. Aus diesem Grunde sollten Sie die mangelhafte Ware unverzüglich reklamieren. Durch die Transponierung der europäischen Richtlinie in die nationalen Legislativen kann die Anrechnung der Reparaturdauer auf die Reklamationsfrist unterschiedlich geregelt sein. In einigen Ländern gilt, dass die Frist für die Geltendmachung der Reklamation nicht um die Zeit verlängert wird, in der das Produkt repariert wurde, und es entsteht auch keine neue Frist für Reklamierung bei einem ausgetauschten Bestandteil.

4. Wie lang ist die Frist für die Reklamierung eines Mangels bei Gebrauchtwaren?

Die zweijährige Frist für die Reklamierung eines Mangels existiert ähnlich auch bei Gebrauchtwaren. Eine Kürzung der Reklamationsfrist auf ein Jahr ist möglich und sogar üblich, der Händler hat jedoch den Käufer in seinen Geschäftsbedingungen oder auf einem anderen Beleg (z. B. in der Rechnung) schriftlich zu informieren. Wenn der Händler dies nicht tut, gilt die zweijährige Frist für die Reklamierung des Mangels.

5. Erweiterte, verlängerte Garantie (kommerzielle Garantie)

Die freiwilligen nachträglichen, vom Hersteller oder Händler gewährten Garantien dürfen die sich aus den Rechtsvorschriften ergebenden gesetzlichen Rechte der Verbraucher in keiner Weise einschränken. Sie müssen schriftlich bestätigt werden und sind dann gerichtlich erzwingbar.

6. In welcher Sprache soll das Reklamationsschreiben aufgesetzt werden?

Der Händler ist nicht verpflichtet, die Reklamation in einer Fremdsprache anzunehmen, allerdings nur dann, wenn er seine Waren in dieser Sprache (z. B. auf seinen Webseiten) nicht anbietet. Die Fälle, in denen ein ausländischer Händler ein Reklamationsschreiben in englischer Sprache ablehnt, sind jedoch rar.

7. Wie sieht es mit der Erstattung der notwendigen, mit der Reklamation zusammenhängenden Kosten aus?

Die Erstattung der notwendigen, mit der Reklamation zusammenhängenden Kosten ist insbesondere bei unseren westlichen Nachbarn abweichend von den Bedingungen bei uns geregelt. Der Händler ist üblicherweise nicht verpflichtet, diese Kosten zu erstatten. In Österreich hängt es zum Beispiel davon ab, ob der Verbraucher die Ware in der Verkaufsstätte abgeholt hat oder ob ihm die Ware zugesandt wurde (dann trägt der Händler auch die mit der Zusendung des Produkts zusammenhängenden Kosten). Bei Reklamierung einer Ware ersuchen Sie daher den Händler stets um die Erstattung dieser Kosten.

8. Wie viel Zeit hat der Händler für die Erledigung der Reklamation?

In den Ländern westlich von uns ist keine gesetzliche Frist für die Erledigung der Reklamation wie bei uns (30 Tage) festgelegt. Es gilt die so genannte übliche Frist, das sind 4 bis 6 Wochen. Es empfiehlt sich daher, im Reklamationsschreiben ein Datum für die Beantwortung anzuführen. In den Ländern östlich von uns ist üblicherweise eine Frist festgelegt (z. B. in der Slowakei 30 Tage, in Polen 14 Tage).

9. Vertragsrücktritt ohne Angabe von Gründen

Beim Fernkauf (z. B. bei Online-Shopping, Versandhandel), bei Einkäufen außerhalb der Betriebsstätte des Händlers (z. B. bei Präsentationen in Hotels, bei Ausstellungen, Ausflügen) haben Sie das Recht, in einer bestimmten Frist ohne Angabe von Gründen vom Vertrag zurückzutreten. In der Tschechischen Republik beträgt diese Frist 14 Tage. In den einzelnen EU-Mitgliedsländern ist diese Frist jedoch abweichend festgelegt (z. B. in der Slowakei, in Österreich, Frankreich, Großbritannien hat man 7 Tage für den Vertragsrücktritt, in Polen und Italien sind es 10 Tage, und z. B. in Deutschland beträgt diese Frist 14 Tage).

10. Garantien gemäß dem Bürgerlichen Gesetzbuch, gemäß dem Handelsgesetzbuch

Die Käufer verwechseln relativ oft ihre Rolle des Verbrauchers und Gewerbebetreibenden, das heißt den Kaufvorgang gemäß dem Bürgerlichen Gesetzbuch und gemäß dem Handelsgesetzbuch. Wenn in dem Verkaufsbeleg die Identifikationsnummer des Käufers angeführt ist, wenn ein Gewerbebetreibender ein Produkt für sein Gewerbe kauft, richtet sich der Kauf nach den Bedingungen des Handelsgesetzbuchs und nicht nach dem Bürgerlichen Gesetzbuch. Der Käufer hat in diesem Fall nicht automatisch Anspruch auf eine zweijährige Garantiefrist, denn er ist kein Verbraucher, und er muss daher die Dauer der Garantiefrist im Kaufvertrag vereinbaren.
Nach dem Handelsgesetzbuch richten sich auch die Einkäufe bei der Makro-Kette (Metro). Makro ist eine Großhandelkette, die für die Einkäufe von Unternehmern bestimmt ist, die mit Hilfe einer Karte Zugang erhalten. Beim Einkaufen bei Makro verzichtet der Verbraucher bewusst auf seine Verbraucherrechte, die sich aus dem Bürgerlichen Gesetzbuch und aus dem Gesetz zum Verbraucherschutz ergeben.

Wenn ein ausländischer Händler sich weigert, eine Ihrer Meinung nach gerechtfertigte Reklamation anzunehmen, oder wenn Ihnen irgendwelche weiteren Probleme beim Einkaufen in der Europäischen Union entstehen, wenden Sie sich mit Ihrem Problem an das Europäische Verbraucherzentrum (ESC) für die Tschechische Republik.


Europäisches Verbraucherzentrum der Tschechischen Republik

bei der Tschechischen Handelsinspektion

Štěpánská 15

120 00 Prag 2

Tel.: +420 296 366 155

E-Mail: esc@coi.cz

Webseiten: www.coi.cz/esc

Die Herausgabe des Merkblatts wird aus dem Budget des von der Tschechischen Handelsinspektion und der Europäischen Kommission finanzierten Europäischen Verbraucherzentrums der Tschechischen Republik gezahlt.