Práva kupujících, resp. jim odpovídající povinnosti podnikatelů při výrobě, dovozu, distribuci a prodeji výrobků, se nachází v celé řadě speciálních právních předpisů vztahujících se k té které komoditě, popř. k určité vlastnosti výrobku apod. (Například povinnosti při prodeji pohonné hmoty pro motorová vozidla vyplývají ze zákona č. 311/2006 Sb., o pohonných hmotách, v případě potravin se jedná o zákon č. 110/1997 Sb., o potravinách a tabákových výrobcích, zatímco hygienické požadavky na složení výrobků pro děti do tří let či výrobků určených pro styk s potravinou vyplývají ze zákona č. 258/2000 Sb., o ochraně veřejného zdraví.)
Ustanovení spotřebitelského práva s širším dopadem lze nalézt zejména v těchto předpisech:
Zákon č. 40/1964 Sb., občanský zákoník, v platném znění
Především ustanovení o kupní smlouvě, ustanovení o tzv. spotřebitelských smlouvách, obecná úprava odpovědnosti za vady.
Zákon č. 513/1990 Sb., obchodní zákoník, v platném znění
Významný je § 261 odst. 4, který stanoví, že i u smluv v režimu obchodního zákoníku se ve prospěch osoby, která není podnikatelem, použijí ustanovení občanského zákoníku a zvláštních zákonů směřující k ochraně spotřebitele.
Zákon č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele, v platném znění
Stanoví různorodé povinnosti při prodeji výrobků, z nichž lze jako příklad uvést požadavek poctivosti prodeje, zákaz nekalých obchodních praktik, zákaz diskriminace spotřebitele, informační povinnosti ohledně vlastností a způsobu použití výrobků, řádné označení provozovny, řádná informace o uplatňování reklamace spotřebitelem a formálně správný průběh reklamačního řízení(nikoli tedy věcná správnost rozhodnutí o reklamaci, zde je v případě sporu arbitrem soud či rozhodce).
Zákon č. 321/2001 Sb., o některých podmínkách sjednávání spotřebitelského úvěru, v platném znění
Stanoví mimo jiné určitá práva spotřebitele v případě koupě na splátky.
Zákon č. 102/2001 Sb., o obecné bezpečnosti výrobků, v platném znění
Stanoví obecnou povinnost výrobců a dovozců uvádět na trh pouze bezpečné výrobky. Nebezpečné výrobky je spotřebitel oprávněn vrátit zpět na náklady výrobce či distributora.
Zákon č. 526/1990 Sb., o cenách, v platném znění
Upravuje mimo jiné proces sjednávání ceny a způsob označování zboží cenami
Zákon č. 59/1998 Sb., o odpovědnosti za škodu způsobenou vadou, v platném znění
Režim tohoto zákona nelze zaměňovat s odpovědností prodávajícího za vady podle občanského zákoníku. Zákon č. 59/1998 Sb. stanoví odpovědnost výrobce v případě, kdy v důsledku vady výrobku došlo ke škodě na zdraví, k usmrcení nebo ke škodě na jiné věci. Poškozený má možnost volby, zda bude náhradu škody uplatňovat podle tohoto zákona, anebo podle obecné úpravy odpovědnosti za škodu.
Zákon č. 455/1991 Sb., o živnostenském podnikání, v platném znění
Práva kupujícího v případě vadného výrobku:
Prodávající je povinen spotřebitele řádně informovat o rozsahu, podmínkách a způsobu uplatnění odpovědnosti za vady výrobků a služeb, včetně podmínek uplatnění rozporu s kupní smlouvou (dále jen ?reklamace?) spolu s údaji o tom, kde lze reklamaci uplatnit, a o provádění záručních oprav (§ 13 zákona č. 634/1992 Sb., v pl. znění).
Vůči kupujícímu je za vady odpovědný výlučně prodávající. Ten je povinen převzít zboží k reklamaci. Často se stává, že se spotřebitel s reklamací obrací na výrobce, dovozce, či opravny, které nemají s předmětnou reklamací nic společného. Tyto osoby nejsou povinny reklamaci kupujícího vyřídit, i když na ně prodávající odkazuje. Může se stát, že se reklamací budou dobrovolně zabývat, nicméně se toho na nich kupující nemůže v žádném případě domáhat.
Výjimkou je pouze situace upravená § 625 zákona č. 40/1964 Sb., občanského zákoníku, v platném znění, kdy prodávající v záručním listě určí jiného podnikatele, který je povinen opravu provést namísto prodávajícího (tzv. záruční servis). Tímto způsobem určený záruční servis je kupující povinen využít k provedení záruční opravy v případě, jestliže je umístěn v místě prodávajícího nebo v místě pro kupujícího bližším. Znamená to, že pokud je záruční servis pro kupujícího vzdálenější než provozovna prodávajícího, může kupující v takovém případě reklamaci uplatnit u prodávajícího, a nikoliv v záručním servisu. Nutné je však poznamenat, že záruční servis je určen pouze k provedení opravy. Ostatní oprávněné nároky, tzn. výměna zboží za nové nebo odstoupení od smlouvy, musí kupující uplatnit výlučně u prodávajícího (v kterékoliv jeho provozovně).
Pokud není k provedení opravy určen záruční servis, je podle § 19 zákona č. 634/1992 Sb., v platném znění, prodávající povinen přijmout reklamaci v kterékoliv provozovně, v níž je přijetí reklamace možné s ohledem na sortiment prodávaného zboží nebo poskytovaných služeb, případně i v sídle nebo místě podnikání. Zakoupí-li tedy kupující zboží v prodejně určitého obchodního řetězce, který má na území České republiky více takových provozoven, může kupující své nároky z odpovědnosti za vady uplatnit v kterékoliv z jeho provozoven s obdobným sortimentem a nemusí se tedy nutně obracet právě na prodejnu, v níž zboží fakticky zakoupil.
V provozovně musí být po celou provozní dobu přítomen pracovník pověřený vyřizovat reklamace.
Prodávající nebo jím pověřený pracovník rozhodne o reklamaci ihned, ve složitých případech do tří pracovních dnů. Do této lhůty se nezapočítává doba přiměřená podle druhu výrobku či služby potřebná k odbornému posouzení vady. Reklamace včetně odstranění vady musí být vyřízena bez zbytečného odkladu, nejpozději do 30 dnů ode dne uplatnění reklamace, pokud se prodávající se spotřebitelem nedohodne na lhůtě delší. Po uplynutí této lhůty má spotřebitel stejná práva, jako by se jednalo o vadu, kterou nelze odstranit (vada je považována za objektivně neodstranitelnou) - § 19 zákona č. 634/1992 Sb., v pl. znění.
Jak reklamovat
Z důvodu případného následného soudního sporu je vhodné uplatňovat reklamaci písemnou formou, resp. trvat na vydání potvrzení o reklamaci, pokud tak prodávající neučinil automaticky. Vždy je třeba při reklamaci uvést vadu, kterou kupující věci vytýká a jaké právo, které je kupujícímu zákonem přiznáno, kupující uplatňuje.
Prodávající je povinen spotřebiteli vydat potvrzení o tom, kdy spotřebitel právo uplatnil, co je obsahem reklamace a jaký způsob vyřízení reklamace spotřebitel požaduje; a dále potvrzení o datu a způsobu vyřízení reklamace, včetně potvrzení o provedení opravy a době jejího trvání, případně písemné odůvodnění zamítnutí reklamace. Tuto povinnost mají i jiné osoby určené k provedení opravy.
Práva kupujícího při reklamaci
Pokud kupující během prvních šesti měsíců od zakoupení výrobku zjistí, že výrobek je vadný, tedy není ve shodě s kupní smlouvou, má právo požadovat, aby prodávající bezplatně a bez zbytečného odkladu věc uvedl do stavu odpovídajícího kupní smlouvě, a to podle požadavku kupujícího buď výměnou věci, nebo její opravou - § 616 zákona č. 40/1964 Sb., v pl. znění.
Jestliže se vada projeví až po uplynutí šesti měsíců od koupě výrobku a jde-li o vadu odstranitelnou, má kupující právo, aby byla bezplatně, včas a řádně odstraněna, a prodávající je povinen vadu bez zbytečného odkladu odstranit. Není-li to vzhledem k povaze vady neúměrné, může kupující požadovat výměnu věci, nebo týká-li se vada jen součásti věci, výměnu součásti.
Jde-li o vadu neodstranitelnou, rozlišuje zákonná úprava dva případy. Především jde o vady neodstranitelné, které brání tomu, aby věc mohla být řádně užívána jako věc bez vady. Po výskytu takové vady má kupující právo dle svého uvážení buď na výměnu věci nebo může odstoupit od kupní smlouvy. Stejná práva má kupující i v případě, že se potřetí vyskytne tatáž vada, která již byla dvakrát záruční opravou odstraněna, stejně jako v případě, kdy se současně projeví alespoň tři různé odstranitelné vady, pro něž není možné věc řádně užívat.Pokud se na věci projeví neodstranitelné vady, které však nebrání řádnému užívání věci, může kupující kromě výměny věci a odstoupení od smlouvy požadovat přiměřenou slevu z ceny věci.
Během prvních šesti měsíců má tedy kupující vždy právo volby mezi výměnou věci, nebo její opravou, aniž by byly v zákoně stanoveny další podmínky. V následujících měsících je již právo kupujícího oslabeno v tom, že může požadovat výměnu věci, pouze není-li to vzhledem k povaze vady neúměrné. Kdy je to úměrné či nikoliv bude záviset na charakteru konkrétní vady.
Vyřízení reklamace
O reklamaci může být rozhodnuto dvojím způsobem.
Buď prodávající nebo záruční servis kupujícímu zcela či zčásti vyhoví a splní jeho požadavky (vyřídí reklamaci), anebo reklamaci zamítne. Zamítnout reklamaci přitom prodávající může jen tehdy, je-li neoprávněná, tzn. pokud prodávající za reklamovanou vadu či jiný rozpor s kupní smlouvou neodpovídá, nebo se vůbec nejedná o vadu nebo rozpor s kupní smlouvou.
Prodávající nemůže zamítnout reklamaci z jiného důvodu, než který zákon výslovně připouští. Není tedy možné zamítnout reklamaci jen proto, že kupující např. již nemá původní obal od výrobku, nebo proto, že nemá doklad o zakoupení, ale jen záruční list.
Reklamace, jak je již výše uvedeno, musí být vyřízena do 30 dnů, pokud se prodávající se spotřebitelem nedohodne na lhůtě delší.
Prodávající však nemá povinnost kupujícího o vyřízení reklamace sám informovat. Je proto na kupujícím, aby prodávajícího kontaktoval a o stavu vyřizování reklamace se informoval.
Kompetence České obchodní inspekce
Je třeba uvést, že občanský zákoník nestanoví oprávnění České obchodní inspekce k vymáhání příslušných ustanovení. Občanský zákoník nelze považovat za zvláštní právní předpis ve smyslu ust. § 2 zákona č. 64/1986 Sb., v platném znění. Jedná se o soukromoprávní předpis upravující občanskoprávní vztah, kdy každý z účastníků má rovné postavení, na rozdíl od vztahů veřejnoprávních, které jsou charakteristické ovlivňováním právního postavení účastníků zpravidla státními orgány. V této oblasti tedy Česká obchodní inspekce postihuje jednání dle zákona č. 634/1992 Sb., v pl. znění, konkrétně nedodržení ust. § 13 a § 19 zákona.