1. U koho mohu podat reklamaci?

a) U prodávajícího?

Ano. Reklamace se uplatňují zásadně u prodávajícího, od kterého bylo zboží koupeno, protože ten je vaším smluvním partnerem, který odpovídá za bezvadnost koupeného zboží po dobu 24 měsíců od jeho převzetí nebo po dobu poskytnuté záruky za jakost. Prodávající ovšem může určit v potvrzení o svých povinnostech z vad zboží nebo záručním listě jiného podnikatele, který bude provádět opravy (servis). V takovém případě byste se měli nejdříve obrátit na servis, ledaže byste požadovali jiný způsob vyřízení reklamace, než je oprava.

Prodávající je povinen přijmout reklamaci v kterékoli provozovně, v níž je přijetí reklamace možné s ohledem na sortiment nabízeného zboží. Po celou provozní dobu musí být na prodejně přítomen pracovník prodávajícího pověřený vyřizováním reklamací. Reklamaci je možné uplatnit i v sídle nebo místě podnikání prodávajícího.

Když si koupíte například použitý telefon od jeho prvního majitele, tak nezapomínejte na to, že ten je vaším prodávajícím a na něho se musíte obracet s případnými reklamacemi. Nelze ho přeskočit a jít za tím, kdo prodal telefon jemu, byť ještě neuplynula záruka či odpovědnost původního prodávajícího. Se změnou vlastníka zboží nepřechází záruka původního prodávajícího. Mohlo by se tak stát, že reklamace přijatá původním prodávajícím by byla vyřízena vrácením kupní ceny nikoli vám, ale předchozímu majiteli, kterého prodávající podnikatel eviduje ve svém interním systému jako objednatele zboží.  

Prodávající vás musí řádně informovat o tom, u koho a kde můžete reklamaci uplatnit.

Kde je to upraveno: § 2161 odst. 1 a § 2172 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník; § 13, § 19 odst. 1, § 19 odst. 4 a § 24 odst. 7 písm. l), v) a y) zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele

b) U servisu?

Ano, je-li uvedený v potvrzení o povinnostech prodávajícího z vad zboží či záručním listě. Prodávající totiž může určit jiného podnikatele k provádění oprav, ostatní práva je však nutné uplatňovat u prodávajícího. Bez tohoto určení se vám může stát, že s reklamací dorazíte do servisu např. výrobce, který však nebude pro vašeho prodávajícího opravy provádět.

Pokud máte určený servis blíž, než provozovnu prodávajícího, nebo je ve stejném místě jako prodávající, obraťte se s vaší reklamací nejdříve na servis. Ten je povinen při vyřizování reklamace postupovat stejně jako prodávající, tedy reklamaci přijmout, písemně její převzetí potvrdit a vyřídit ji v zákonné, či dohodnuté lhůtě.

Prodávající vás musí řádně informovat o tom, u koho a kde můžete reklamaci uplatnit.

Kde je to upraveno: § 2172 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník; § 13, § 19 odst. 1 a § 24 odst. 7 písm. l) a v) zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele

c) U výrobce?

S výrobcem zboží jste kupní smlouvu neuzavřeli. A pokud on sám vám neposkytl záruku na zboží, není povinen vaši reklamaci vůbec přijmout, natož vyřizovat. Někdy se výrobci snaží vyjít zákazníkům vstříc, aby si zachovali jejich přízeň. Obrátíte-li se proto přímo na výrobce zboží s vaší žádostí o nápravu, může jí vyhovět, ale nemusí, nejde totiž o klasickou reklamaci. Neplatí zde lhůta 30 dnů k jejímu vyřízení a případný dobrovolný postup výrobce nikterak prodávajícího nezavazuje.

Kde je to upraveno: § 2161 odst. 1 a § 2172 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník

d) Co když nejsem prvním majitelem?

Pokud si koupíte zboží od jiného člověka v době, kdy se na zboží vztahuje ještě záruka či odpovědnost původního prodávajícího, u něhož zboží nakoupil jako spotřebitel, neznamená to, že přeskočíte v případě zjištění vady vašeho prodávajícího a reklamaci uplatníte u jeho prodávajícího. Za vady totiž odpovídá ten, kdo zboží prodal, té sobě, která jej od něho koupila. Změní-li se osoba vlastníka zboží, nemá to vliv na práva a povinnost z první koupě, ledaže by došlo k postoupení práv z vad zboží na vás jako nového vlastníka. Kupní smlouva mezi vaším prodávajícím a jeho prodávajícím však postoupení těchto práv nesmí vyloučit.

Kde je to upraveno: § 1879, § 1881 odst. 1, § 2079 odst. 1 a § 2100 odst. 1 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník

e) V jiné prodejně?

Dostavíte-li se s reklamací do jiné prodejny, která má stejné logo, interiér a sortiment jako prodejna, v níž jste zboží nakoupili, ještě to nemusí být správné místo pro uplatnění vaší reklamace. Je nutné totiž od sebe odlišit více poboček provozovaných jedním a týmž prodávajícím a  franchisový řetězec, kdy každou z prodejen do něho zapojených může mít jiný podnikatel. Spolehlivě to poznáte podle identifikačního čísla osoby (IČO), které se povinně uvádí v dokladu o zakoupení. Neshoduje-li se s údajem v označení provozovny, v níž jste se rozhodli reklamaci uplatnit, půjde o franchisu, která sice svým označením, designem a sortimentem vypadá jako ta v místě nákupu, ale není místem podnikání vašeho prodávajícího.

Prodávající vás musí řádně informovat o tom, u koho a kde můžete reklamaci uplatnit.

Kde je to upraveno: § 2161 odst. 1 a § 2172 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník; § 13, § 19 odst. 1 a § 24 odst. 7 písm. l) a v) zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele; § 17 odst. 3 zákona č. 455/1991 Sb., živnostenský zákon

f) Co když je prodejna uzavřená?

Jestliže zjistíte, že provozovna prodávajícího je uzavřená, může to znamenat v tom lepším případě, že pouze zrušil danou provozovnu. Nemluvíme o situaci dočasného uzavření provozovny. Prodávající tedy stále podniká a je možné jej kontaktovat na jiné adrese uvedené v Živnostenském či Obchodním rejstříku. Je jeho povinností oznámit živnostenskému úřadu novou adresu, kam se mohou spotřebitelé obracet. Horší variantou je, pokud se prodávající dostal do platební neschopnosti neboli insolvence. V takovém případě je nutné nahlédnout do Insolvenčního rejstříku, zjistit, v jaké fázi se řízení nachází, a přihlásit vaši pohledávku, je-li to ještě možné. Je třeba upozornit, že v situaci, kdy prodávající není schopen plnit své povinnosti, je i minimální šance docílit u něho vyřízení reklamace. Máte-li v potvrzení o povinnostech prodávajícího z vady zboží či záručním listě uveden servis provádějící záruční opravy, bude vhodnější se s vaší reklamací obrátit přímo na něj.           

Kde je to upraveno: § 17 odst. 3, § 17 odst. 9 a § 31 odst. 16 zákona č. 455/1991 Sb., živnostenský zákon § 3 odst. 1 zákona č. 182/2006 Sb., insolvenční zákon

2017 © Česká obchodní inspekce, Všechna práva vyhrazena