4. Musím věc k reklamaci předat?

Ano za podmínky, že je to možné a nevzniknou vám tím značné obtíže. Zjistíte-li vadu, pak byste reklamaci neměli odkládat. Reklamace není nic jiného než uplatnění práva na odstranění vady, kterou tím současně prodávajícímu či servisu oznamujete. S tím je spojena i vaše povinnost zboží předat. Prodávající či servis musí mít před samotným rozhodnutím o reklamaci možnost oznámenou vadu posoudit a odstranit. Posouzení vady je jeden z nezbytných kroků pro vyřízení reklamace, ale jeho způsob si může prodávající určit sám. Namísto předání zboží od vás může vyžadovat i jiné zacházení s vadným zbožím, především jeho uschování tak, aby bylo možné vadu přezkoumat. Není tedy vyloučena domluva s prodávajícím na tom, že prohlídku provede servisní technik u vás doma. Někdy prodávající vadu posoudí i jen na základě zaslaných fotografií nebo natočeného videa.

Aby prodávající mohl reklamaci řádně vyřídit, musíte mu v tom být nápomocni a postupovat v souladu s jeho pokyny. V této souvislosti se hovoří o poskytnutí vaší součinnosti. Chcete-li opravit mobilní telefon, neobejde se to bez jeho předání. Nelze si totiž představit odstranění vady opravou nebo výměnou vadného dílu, aniž by měl prodávající či servis skutečnou možnost ji odstranit. To však nevylučuje, že nejdříve uplatníte reklamaci kupříkladu zasláním e-mailu a vzápětí dle pokynů prodávajícího mu odešlete zboží. Pokud ovšem zboží na reklamaci nedodáte, nebude možné ji v zákonné 30denní lhůtě vyřídit a dojde tak k jejímu zamítnutí.

Když není možné zboží na reklamaci dodat, je jedinou variantou, aby prodávající přijel vadnost věci posoudit k vám domů. Sem patří nemobilní, pevně zabudované věci, například položená plovoucí podlaha nebo zapuštěná vana. S touto variantou čím dál častěji pracují prodávající objemnějších věcí (nábytek či vestavěné spotřebiče). V těchto případech vás prodávající zpravidla požádá o zaslání fotografií, které mu umožní první seznámení se s vadou a pomohou mu se připravit na její odstranění servisním technikem u vás doma. Je totiž daleko účelnější posoudit a odstranit vady na místě, než vadné zboží nákladně přesunovat k prodávajícímu či přímo do servisu. Ve svém důsledku je to prodávající, kdo je nese náklady na dopravu zboží na reklamaci a zpět, jelikož máte právo po něm žádat náhradu účelně vynaložených nákladů spojených s reklamací.

Bude-li předmětem reklamace zboží značných rozměrů, které sice je možné přepravit, ale s velkými obtížemi a nepřiměřeně vysokými náklady, neznamená to, že je vaší povinností ho za všech okolností prodávajícímu na reklamaci dovést. Pokud jde například o dřevěný koupací sud mající v průměru 2,5 m a hmotnost 350 kg, nelze po vás spravedlivě žádat, abyste si zajistili jeho dopravu na reklamaci sami.   

Prodávající vás musí informovat o způsobu uplatnění reklamace přinejmenším ve svých obchodních podmínkách nebo v reklamačním řádu. 

Kde je to upraveno: § 1922 odst. 1 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník; § 13, § 19 odst. 3 a § 24 odst. 7 písm. l) a x) zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele

2017 © Česká obchodní inspekce, Všechna práva vyhrazena