5. Reklamace díla

a) Co mohu reklamovat?

Reklamovat můžete službu, která byla předmětem smlouvy o dílo, tedy jakoukoli opravu, úpravu a údržbu věci, za předpokladu, že byla podnikatelem provedena vadně. Dílo má vady, když neodpovídá tomu, co bylo ujednáno ve smlouvě. Pokud se například nepodařilo vyčistit skvrny na kabátu, je to důvod k uplatnění reklamace, kterou podnikatel od vás musí přijmout. Stejně tak lze reklamovat neopravený mobilní telefon, domácí spotřebič či stále nepojízdný automobil.

Podnikatel je povinen vás informovat o podmínkách a způsobu uplatnění reklamace.

Kde je to upraveno: § 2615 odst. 1, § 2617 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník; § 13, § 19 odst. 1 a § 24 odst. 7 písm. l) a v) zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele

b) Jaká mám práva z vad díla?

Jestliže služba nebyla poskytnuta podle domluvy, můžete po podnikateli požadovat v závislosti na charakteru vady buď řádné provedení služby, přiměřenou slevu z její ceny, anebo navrácení částky, kterou jste za ni podnikateli zaplatili. Pokud výsledkem služby mělo být vytvoření zcela nové věci, je vaším právem žádat i náhradní provedení za podmínky, že vadnou věc lze podnikateli vrátit.

Pokud vám spadne telefon na zem a vy si jej necháte opravit, přesto však stále nefunguje, je to důvod k reklamaci opravy u podnikatele, nikoli u prodávajícího tohoto telefonu. Nepodaří-li se podnikateli telefon zprovoznit ani dodatečně, je povinen vám vrátit cenu zaplacené opravy, tedy cenu práce a cenu použitých dílů, které, jak se nakonec ukázalo, příčinou nefunkčnosti telefonu nebyly, ale nic víc. V rámci reklamace služby nemůžete po podnikateli vyžadovat vrácení kupní ceny telefonu daného do opravy. Jinak tomu bude, pokud by v souvislosti s poskytováním služby došlo ke zničení nebo ztrátě vaší věci. Potom by byl podnikatel povinen nahradit vám škodu rovnající se v zásadě hodnotě věci.

Jestliže oprava zahrnuje vedle práce i výměnu nefunkčního dílu za náhradní, například výměnu rozbitého displeje mobilního telefonu za nový, pak cena tohoto náhradního dílu představuje jeho kupní cenu a podnikatel odpovídá za vady displeje jako prodávající.

Podnikatel je povinen vás o vašich právech z vadně poskytnuté služby řádně informovat.

Kde je to upraveno: § 2596, § 2615 odst. 2, § 2169, § 2944 a § 2969 odst. 1 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník; § 13 a § 24 odst. 7 písm. l) zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele

c) Jaká je lhůta k vyřízení reklamace a jak se počítá?

Vyřizování reklamace nesmí bez dohody s vámi trvat déle než 30 kalendářních dnů.

Podnikatel musí o reklamaci rozhodnout ihned, ve složitých případech do 3 pracovních dnů. Do této lhůty se nezapočítává doba přiměřená podle druhu poskytnuté služby a potřebná k odbornému posouzení vady. Reklamace včetně odstranění vady musí být vyřízena co nejdříve, nejpozději však do 30 dnů ode dne jejího uplatnění. Dohodnete-li se s podnikatelem na lhůtě delší, pak musí být reklamace vyřízena do konce prodloužené lhůty.

Lhůta běží od okamžiku uplatnění reklamace. Následující den potom, co jste reklamaci uplatnili, je prvním dnem 30denní lhůty. Pokud její konec připadá na sobotu, neděli či svátek, pak lhůta skončí nejbližší následující pracovní den.

Zajdete-li osobně do provozovny podnikatele, nebude sporné, kdy reklamace byla uplatněna, protože v provozovně musí být po celou provozní dobu přítomen pracovník pověřený reklamace přijímat a vyřizovat. Pokud reklamaci zasíláte poštou, pak k uplatnění reklamace dojde, jakmile podnikateli váš dopis dorazí a bude mít možnost se s jeho obsahem seznámit. Není důležité, jestli to opravdu udělá. Stačí tedy, že zásilka došla do jeho poštovní schránky. Od této chvíle je možné počítat lhůtu pro uplatnění reklamace. Při uplatnění reklamace e‑mailem je vhodné si zajistit potvrzení jeho doručení či přečtení.

Reklamace se považuje za vyřízenou, když vás podnikatel informuje, že je reklamace vyřízena a jakým způsobem se tak stalo, nejpozději 30. den od uplatnění reklamace, nebyla-li lhůta prodloužena. Současně musí být vaše věc k dispozici na provozovně, kde byla reklamace uplatněna. 

Kde je to upraveno: § 19 odst. 3 a § 24 odst. 7 písm. x) zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele; § 570 odst. 1, § 605 odst. 1 a § 607 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník

d) Je možné lhůtu k vyřízení reklamace prodloužit?

Ano, pokud se na tom s podnikatelem dohodnete. Za dohodu však nelze považovat předtištěnou větu uvedenou v obchodních podmínkách nebo v reklamačním formuláři podnikatele, kde se váš souhlas s prodloužením lhůty vynucuje. Mnohdy bývá prodloužení vázáno na vážné důvody, které neurčuje nikdo jiný než podnikatel. Zákon sice umožňuje podnikateli a spotřebiteli se v konkrétním případě domluvit na prodloužení termínu vyřízení reklamace, rozhodně však nedává prostor z výjimky udělat pravidlo.

Kde je to upraveno: § 19 odst. 3 a § 24 odst. 7 písm. x) zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele; § 1814 písm. a), § 1815 a § 2174 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník

e) Co mohu dělat při nedodržení lhůty k vyřízení reklamace?

Pokud podnikatel nevyřídí vaši oprávněnou reklamaci v zákonné 30denní či dohodnuté prodloužené lhůtě, považuje se to za podstatné porušení smlouvy. To pro vás znamená, že již nemusíte čekat, jestli podnikatel vadu odstraní, ale můžete od smlouvy o dílo odstoupit a žádat zpět zaplacenou cenu služby.

Reklamace je nevyřízená nejen v případě, kdy se nepodaří vadu včas odstranit, například se podnikatel ve 30 dnech nedostavil, aby nesprávně ostříhané keře upravil, ale také, když vás podnikatel v 30denní či prodloužené lhůtě nevyrozumí o tom, že reklamace je vyřízená a připravená k vyzvednutí, kupříkladu opětovně vyčištěný kabát. 

Kde je to upraveno: § 2106 odst. 1 a 2 a § 2615 odst. 2 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník; § 19 odst. 3 a § 24 odst. 7 písm. x) zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele

f) Co když mám s reklamací náklady?

Veškeré účelně vynaložené náklady spojené s uplatněním reklamace vám podnikatel musí, v případě, že je reklamace oprávněná, zpětně proplatit. Je-li tedy potřeba odvézt věc zpět k podnikateli na reklamaci, máte právo na náhradu nákladů spojených s dopravou. Jiným příkladem je proplacení ceny znaleckého posudku, který by podporoval vaše tvrzení o vadách provedené služby, pokud by takový posudek byl nutný v případě podnikatelem zamítnuté reklamace.

Kde je to upraveno: § 1924 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník

g) Jaké jsou další povinnosti podnikatele?

Podnikatel vás musí již v okamžiku uzavření smlouvy o dílo informovat o rozsahu, podmínkách a způsobu uplatnění reklamace. V rámci tohoto sdělení také musíte být informováni, kde je možné reklamaci uplatnit. Reklamace může být uplatněna v jakékoliv provozovně podnikatele, kde to je s ohledem na nabízené služby možné.

Kde je to upraveno: § 13, § 19 odst. 1 a § 24 odst. 7 písm. l) a v) zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele; § 1811 odst. 2 písm. f) a § 2172 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník

2017 © Česká obchodní inspekce, Všechna práva vyhrazena