B. Nákup po telefonu

1. Lze po telefonu uzavřít smlouvu?

Ano. Smlouvu můžete uzavřít i ústně, bez toho abyste něco podepisovali. I po telefonu sjednaná smlouva je závazná a podnikatel na jejím základě bude požadovat úhradu kupní ceny zboží nebo služby.

Kde je to upraveno: § 559, § 560 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník

2. Mám si dát pozor na dárky nabízené po telefonu?

Ano. První dárek, který je často zdarma či za cenu poštovného, bývá obvykle následován dalšími opakujícími se zásilkami, které jsou však již zpoplatněny. Namísto jednoho zkušebního balíčku tabletek ve skutečnosti uzavřete smlouvu třeba na rok s povinností pravidelného odběru.

Pokud o pravidelné dodávky zboží nemáte zájem, je třeba o tom vyrozumět prodávajícího. Nedoporučujeme pouze přestat přebírat a platit další zásilky, neboť tak se nevyhnete tomu, že po vás prodávající bude požadovat jejich úhradu.

V této souvislosti je nutné upozornit, že právo od smlouvy odstoupit do 14 dnů bez udání důvodu lze využít pouze po převzetí první zásilky. Poté je možné smlouvu ukončit jen za podmínek stanovených v obchodních podmínkách prodávajícího.

Kde je to upraveno: § 1811 odst. 2 písm. g), § 1820 odst. 1 písm. c), § 1829 odst. 1 písm. c) zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník.

3. O čem mě musí podnikatel informovat?

Hned na začátku telefonického hovoru vám podnikatel musí sdělit základní údaje o sobě, především jméno a příjmení nebo název, a z jakého důvodu vás kontaktuje. Naopak v případě, kdy se na podnikatele obracíte vy za účelem uzavření smlouvy, je jeho povinností vás předem upozornit na náklady na volání, pokud se liší od běžné sazby.

Během samotného hovoru je podnikatel povinen vás seznámit alespoň se základními vlastnostmi nabízeného zboží nebo služby, jejich cenou a náklady na dodání zboží.

Nejpozději při obdržení zboží nebo poskytnutí služby byste však měli mít od podnikatele kompletní informace písemně nebo v jiné textové podobě, například prostřednictvím e-mailu. Jedná se hlavně o informace o správném užívání zboží, udržování, jakož i o riziku jeho nesprávného užití a údržby, dále o způsobu platby a možnostech dodání. Nesmí chybět informace o postupu při uplatnění reklamace a s ní spojených práv, včetně lhůty, do kdy je možné reklamaci uplatnit. V neposlední řadě vás podnikatel musí informovat o právu na odstoupení od smlouvy, podmínkách jeho uplatnění a nákladech na vrácení zboží. Odstoupení vám může usnadnit povinně přiložený vzorový formulář. Rovněž musíte být informováni o existenci, podmínkách a způsobu mimosoudního řešení sporů, které mohou na základě uzavřené smlouvy vzniknout.

Jestliže si objednáte déle trvající službu, například členství ve fitness centru, je nezbytná informace o délce trvání smlouvy a možnostech předčasného ukončení členství.

Zákon stanoví, že údaje poskytnuté před uzavřením smlouvy, tvoří i obsah samotné smlouvy, pokud by se rozcházely, platí ten z údajů, který je pro vás příznivější.

Kde je to upraveno: § 9, § 11, § 11a, § 13, § 14, § 24 odst. 7 písm. e), i), j), l) a m) zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele; § 1811, § 1819, § 1820, § 1822, § 1824 a § 1825 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník

4. Odstoupení od smlouvy do 14 dnů u zboží
a) Kdy mohu od smlouvy odstoupit?

Je vaším právem od smlouvy uzavřené po telefonu odstoupit do 14 dnů od převzetí zboží. Nesmí se však jednat o situaci, kdy je to zákonem vyloučeno. Odstoupení od smlouvy je možné i předtím, než si zboží převezmete. V žádném případě prodávající nesmí spojit toto právo s jakoukoli sankcí.

Odstoupit od smlouvy lze i tehdy, kdy vám zboží přijde poškozené. Nic na tom nemůže změnit ani případné ustanovení v obchodních podmínkách prodávajícího, které by vám nedovolovalo odstoupit, jestliže poškození nenahlásíte hned nebo do jím určené lhůty po převzetí. Je nepřípustné, aby obchodní podmínky právo od smlouvy odstoupit omezily. K takovému ustanovení se nebude přihlížet, tedy jako by nebylo.

Prodávající je povinen vás informovat o právu na odstoupení od smlouvy a poskytnout vám vzorový formulář, který vám odstoupení usnadní. V opačném případě se může lhůta pro odstoupení prodloužit až na rok a 14 dní.

Kde je to upraveno: § 1818, § 1820 odst. 1 písm. f), § 1829 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník

b) V jakých případech nemohu od smlouvy odstoupit?

Zákon stanoví výjimky, kdy není možné od smlouvy do 14 dnů odstoupit, ani když se jedná o smlouvu uzavřenou po telefonu.

Nejde to, jestliže bylo zboží upraveno podle vašeho přání nebo přizpůsobeno vaší osobě. Jedná se o případy, kdy objednané zboží je jedinečné, typickým příkladem je tričko s vaší fotografií nebo nábytek s atypickými rozměry, který prodávající nemá v nabídce. Naopak, pokud vlastnosti zboží vybíráte z několika možností předem daných prodávajícím (vzorník, výběr z několika rozměrů a podobně), nepůjde o danou výjimku a právo odstoupit vám náleží.

Další výjimku představuje zboží, které se rychle kazí (některé druhy potravin, řezané květiny).

Odstoupit do 14 dnů nelze ani v případě, kdy dodané zboží bylo nenávratně smíseno s jiným zbožím. Tak tomu může být například, pokud již před malováním smícháte dodanou bílou pokojovou barvu s jiným odstínem.

U určité skupiny zboží není možné od smlouvy odstoupit, pokud jej rozbalíte a z hygienických či zdravotních důvodů jej není vhodné vracet, například zubní kartáček, kontaktní čočky, balené potraviny a podobně. Musí se však jednat o hygienický, utěsněný obal, který zboží chrání.

Když si po telefonu objednáte zvukovou nebo obrazovou nahrávku či počítačový program na tak zvaném hmotném nosiči (CD, DVD, USB flash disk a podobně), můžete uplatnit právo na odstoupení od smlouvy pouze do chvíle, než zboží vyjmete z originálního obalu.

Odstoupit od smlouvy do 14 dnů nelze, pokud si po telefonu koupíte noviny, periodika nebo časopis. Jestliže však uzavřete smlouvu o předplatném, právo na odstoupení od smlouvy máte.

Rovněž není možné odstoupení od smluv na dodávku zboží, jehož cena závisí na výchylkách finančního trhu, k nimž může dojít i během 14denní lhůty a které nezávisí na vůli prodávajícího.

Kde je to upraveno: § 1837 zákona č. 89/2012 občanský zákoník

c) Jak se počítá lhůta pro odstoupení od smlouvy?

Klíčový je okamžik převzetí zboží, nikoli samotné uzavření smlouvy. Následující den potom, co jste zboží převzali, je prvním dnem 14denní lhůty. Pokud její konec připadá na sobotu, neděli či svátek, lhůta končí nejbližší následující pracovní den.

Nebylo-li zatím zboží dodáno kompletně, lhůta pro odstoupení od smlouvy běží až od převzetí poslední dodávky zboží. Naproti tomu objednáte-li si přes internet například roční předplatné časopisu, vycházejícího každý měsíc, 14denní lhůta běží jenom od prvního dodaného čísla.

Důležité je, že odstoupení od smlouvy stačí (prokazatelně) odeslat prodávajícímu i poslední den 14denní lhůty.

Kde je to upraveno: § 605, § 607, § 1818, § 1829 odst. 1 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník

d) Může mi podnikatel vrátit jen část zaplacené ceny?

V podstatě ano. Podnikatel je povinen vám v důsledku odstoupení vrátit veškeré peněžní prostředky, které od vás obdržel. Jestliže ale část služby už byla s vaším výslovným souhlasem poskytnuta, je třeba počítat s tím, že budete hradit poměrnou část ceny služby. Podnikatel je povinen vás o tomto před dokončením závazné objednávky informovat. Pokud tak neučiní nebo začne poskytovat službu bez vašeho výslovného souhlasu, poměrnou část ceny služby platit nemusíte.

Kde je to upraveno: § 1820 odst. 1 písm. f) a h), § 1823, § 1832 odst. 1, § 1834 a § 1836 písm. a) zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník

e) Jak by mělo odstoupení od smlouvy vypadat?

Základním pravidlem je, že prodávající se musí o vašem rozhodnutí od smlouvy odstoupit dozvědět. Nestačí tedy pouze zboží nepřevzít.

Zákon nevyžaduje písemnou formu, lze ji ale doporučit. Odstoupení můžete zaslat prodávajícímu na adresu sídla nebo jiného místa podnikání, případně na jeho e-mailovou adresu. Informace, kam odstoupení a vrácení zboží směřovat, najdete v obchodních podmínkách prodávajícího.

Není nutné uvádět důvod, proč jste se rozhodli využít práva na odstoupení od smlouvy. K odstoupení můžete využít vzorový formulář, který vám prodávající musí při uzavření smlouvy poskytnout. Pokud odstoupení sepisujete sami, nezapomeňte na identifikaci smlouvy a prodávajícího, vůči němuž odstoupení směřuje. Jasně uveďte, že odstupujete od smlouvy do 14 dnů, konkrétní paragrafy nejsou nutné. Připojte datum a váš podpis.

Důležité je, že odstoupení od smlouvy stačí (prokazatelně) odeslat prodávajícímu i poslední den 14denní lhůty.

Kde je to upraveno: § 1818, § 1820 odst. 1 písm. f) zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník, nařízení vlády č. 363/2013 Sb., o vzorovém poučení o právu na odstoupení od smluv uzavřených distančním způsobem nebo mimo obchodní prostory a vzorovém formuláři pro odstoupení od těchto smluv

f) Co se děje po odstoupení od smlouvy?

V důsledku odstoupení se smlouva ruší. Vaší povinností je vrátit prodávajícímu zboží, nejpozději do 14 dnů, náklady na zaslání zboží nesete vy. Prodávající nemůže požadovat žádné poplatky za znovu uvedení zboží do prodeje.

Povinností prodávajícího je vám vrátit veškeré peněžní prostředky, včetně počátečních nákladů na dodání zboží, nejpozději do 14 dnů. Musí k tomu využít stejný způsob, jakým jste platili, pokud se nedohodnete na jiném. S vrácením částky je oprávněn počkat, dokud od vás neobdrží buď zboží nebo doklad o jeho odeslání.

Nabízí-li prodávající více možností dodání zboží, vrací vám při odstoupení náklady nejlevnějšího způsobu, mezi ten se ale nepočítá osobní odběr.

Kde je to upraveno: § 1831, § 1832 a § 2004 odst. 1 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník

5. Odstoupení od smlouvy do 14 dnů u služeb
a) Kdy mohu od smlouvy odstoupit?

Je vaším právem od smlouvy uzavřené po telefonu odstoupit do 14 dnů od uzavření smlouvy. Nesmí se však jednat o situaci, kdy je to zákonem vyloučeno. V žádném případě podnikatel nesmí spojit toto právo s jakoukoli sankcí.

Podnikatel je povinen vás informovat o právu na odstoupení od smlouvy a poskytnout vám vzorový formulář, který vám odstoupení usnadní. V opačném případě se může lhůta pro odstoupení prodloužit až na rok a 14 dní.

Před uplynutím 14denní lhůty pro odstoupení od smlouvy vám podnikatel může začít poskytovat službu pouze s vaším výslovným souhlasem. Zároveň vás musí informovat o nutnosti uhradit poměrnou část ceny využité služby nebo o úplném pozbytí práva na odstoupení.

Kde je to upraveno: § 1818, § 1820 odst. 1 písm. f, § 1823, § 1829 a § 1834, 1836 a) a 1837 písm. a) zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník

b) V jakých případech nemohu od smlouvy odstoupit?

Zákon stanoví výjimky, kdy není možné od smlouvy do 14 dnů odstoupit, ani když se jedná o smlouvu uzavřenou po telefonu.

Nejde to, jestliže jste výslovně souhlasili s poskytnutím služby před uplynutím 14denní lhůty pro odstoupení od smlouvy a služba už byla kompletně využita. Podnikatel vás musí o tomto informovat.

Pokud si objednáte opraváře či údržbáře, aby vám přijel domů například opravit pračku či posíct zahradu, není možné od této služby odstoupit. Nabídne-li vám ale v průběhu návštěvy ještě novou kolekci parfémů, případný nákup parfému si budete moci do 14 dnů rozmyslet.

Odstoupit od smlouvy nelze, ani když si sjednáte na konkrétní termín ubytování, dopravu, stravování nebo službu související s využitím volného času (aquapark, lístky na koncert, do divadla či kina). Výjimka z práva na odstoupení se vztahuje i na zájezd objednaný po telefonu.

Další výjimku představují sociální služby, zdravotní péče, péče o děti nebo podpora osob, které se nacházejí v nouzové situaci.

Rovněž není možné odstoupit od smlouvy na výstavbu nebo zásadní přestavbu budovy.

Zákon dále neumožňuje odstoupení u letenky a jízdenky na vlak či autobus zakoupené po telefonu.

Preferujete nákup potravin a jiného zboží běžné spotřeby po telefonu s dovozem až domů či do kanceláře? Nebo si rádi objednáváte dovoz hotového jídla? Je třeba počítat s tím, že v těchto případech zákon rovněž neumožňuje odstoupit od smlouvy do 14 dnů.

Zrušit smlouvu do 14 dnů nelze u smluv týkajících se služeb, jejichž cena závisí na výchylkách finančního trhu, k nimž může dojít i během 14 denní lhůty a které nezávisí na vůli podnikatele.

Kde je to upraveno: § 1837, § 1840 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník

c) Jak se počítá lhůta pro odstoupení od smlouvy?

Lhůta pro odstoupení od smlouvy běží od okamžiku uzavření smlouvy. Následující den potom, co jste smlouvu uzavřeli, je prvním dnem 14denní lhůty. Pokud její konec připadá na sobotu, neděli či svátek, lhůta končí nejbližší následující pracovní den.

Důležité je, že odstoupení od smlouvy stačí (prokazatelně) odeslat podnikateli i poslední den 14denní lhůty.

Kde je to upraveno: § 605, § 607, § 1818, § 1829 odst. 1, zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník.

d) Může mi podnikatel vrátit jen část zaplacené ceny?

V podstatě ano. Podnikatel je povinen v důsledku odstoupení vám vrátit veškeré peněžní prostředky, které od vás obdržel. Pokud ale část služby už byla s vaším výslovným souhlasem poskytnuta, je třeba počítat s tím, že budete hradit poměrnou část ceny služby. Podnikatel je povinen vás o tomto před dokončením závazné objednávky informovat. Pokud tak neučiní nebo začne poskytovat službu bez vašeho výslovného souhlasu, poměrnou část ceny služby platit nemusíte.

Kde je to upraveno: § 1820 odst. 1 písm. f) a h), § 1823, § 1832 odst. 1, § 1834 a § 1836 písm. a) zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník

e) Jak by mělo odstoupení od smlouvy vypadat?

Základním pravidlem je, že podnikatel se musí o vašem rozhodnutí od smlouvy odstoupit dozvědět.

Zákon nevyžaduje písemnou formu, lze ji ale doporučit. Odstoupení můžete zaslat podnikateli na adresu sídla nebo jiného místa podnikání, případně na jeho e-mailovou adresu. Informace, kam odstoupení směřovat, najdete v obchodních podmínkách podnikatele.

Není nutné uvádět důvod, proč jste se rozhodli využít práva na odstoupení od smlouvy. K odstoupení můžete využít vzorový formulář, který vám podnikatel musí při uzavření smlouvy poskytnout. Pokud odstoupení sepisujete sami, nezapomeňte na identifikaci smlouvy a podnikatele, vůči němuž odstoupení směřuje. Jasně uveďte, že odstupujete od smlouvy do 14 dnů, konkrétní paragrafy nejsou nutné. Připojte i datum a váš podpis.

Důležité je, že odstoupení od smlouvy stačí (prokazatelně) odeslat podnikateli i poslední den 14denní lhůty.

Kde je to upraveno: § 1818, § 1820 odst. 1 písm. f) zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník, nařízení vlády č. 363/2013 Sb., o vzorovém poučení o právu na odstoupení od smluv uzavřených distančním způsobem nebo mimo obchodní prostory a vzorovém formuláři pro odstoupení od těchto smluv

f) Co se děje po odstoupení od smlouvy?

V důsledku odstoupení se smlouva ruší. Povinností podnikatele je vám vrátit veškeré peněžní prostředky nejpozději do 14 dnů. Musí k tomu využít stejný způsob, jakým jste platili, pokud se nedohodnete na jiném.

Pokud už byla část služby s vaším výslovným souhlasem poskytnuta, je třeba počítat s tím, že budete hradit poměrnou část ceny služby.

Kde je to upraveno: § 1823, § 1831, § 1832, § 1834, § 2004 odst. 1 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník

6. Na koho se mohu obrátit?

Pokud podnikatel například nesplní informační povinnost, můžete se obrátit s podnětem na ČOI, která vykonává dozor v této oblasti.

PODAT PODNĚT

Pokud mezi vámi a podnikatelem vznikl spor ohledně práv a povinností ze smlouvy uzavřené přes telefon, můžete podat návrh na zahájení mimosoudního řešení spotřebitelského sporu (ADR) u ČOI.

PODAT NÁVRH

Kde je to upraveno: § 20d a § 20e písm. d), § 23 odst. 1 zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele

2017 © Česká obchodní inspekce, Všechna práva vyhrazena