Cestování

A. Cestování letadlem
1. Kdy se na mě vztahuje evropský režim ochrany cestujících?

Nařízení 261/2004 se na Vás vztahuje vždy, pokud odlétáte z letiště umístěného na území členského státu EU, Norska, Islandu a Švýcarska. Pokud odlétáte z letiště na území jiného státu, evropské právo Vás chrání, pokud je let provozován dopravcem s provozní licencí vydanou členským státem EU, Norskem, Islandem nebo Švýcarskem.

Kde je to upraveno:. čl. 3 Nařízení Evropského parlamentu a Rady (ES) č. 261/2004

2. Jaká jsou moje práva, pokud dojde ke zrušení letu, na který mám potvrzenou rezervaci?

Pokud je let zrušen, dopravce Vám musí poskytnout přesměrování a nezbytnou péči. Pokud s přesměrováním nebudete souhlasit, máte právo na vrácení ceny letenky. Ve vymezených případech máte právo na finanční odškodnění.

Přesměrováním se rozumí zajištění náhradní dopravy za srovnatelných dopravních podmínek a při nejbližší příležitosti, případně dle dohody v pozdějším termínu.

Provozující dopravce je povinen poskytnout občerstvení v rozsahu přiměřeném čekací době. Pokud je nezbytný pobyt přes noc, je dopravce povinen poskytnout ubytování a přepravu do a z místa ubytování. Dopravce je dále povinen zdarma nabídnout uskutečnění 2 telefonních hovorů, popř. zaslání dvou zpráv faxem či elektronickou poštou.

Na finanční odškodnění máte nárok tehdy, pokud Vám není zrušení letu oznámeno s dostatečným předstihem. Na finanční odškodnění mají právo cestující, kteří:

  • nejsou o zrušení informováni alespoň dva týdny před plánovaným časem odletu, nebo
  • nejsou o zrušení informováni ve lhůtě od dvou týdnů do sedmi dnů před plánovaným časem odletu a není jim nabídnuto přesměrování, které by jim umožnilo odletět nejpozději dvě hodiny před plánovaným časem odletu a dosáhnout jejich cílového místa určení nejpozději čtyři hodiny po plánovaném čase příletu, nebo
  • jsou informování o zrušení ve lhůtě kratší sedmi dnů před plánovaným časem odletu a není jim nabídnuto přesměrování jejich letu, které by jim umožnilo odletět nejpozději jednu hodinu před plánovaným časem odletu a dosáhnout cílového místa určení nejpozději dvě hodiny po plánovaném čase příletu.

Dopravce není povinen finanční odškodnění poskytnout, pokud došlo ke zrušení letu z důvodu mimořádných okolností, kterým nemohl zabránit, i kdyby přijal všechna přiměřená opatření k jejich odvrácení. Těmito okolnostmi jsou zpravidla například nepříznivé počasí, stávky, omezení řízení letového provozu, zásahy státních orgánů apod. Naopak technická závada na letadle zpravidla mimořádnou okolností není.

Pokud jsou splněny předpoklady pro vznik nároku na odškodnění, je dopravce povinen poskytnout:

  • 250 EUR u všech letů o délce nejvýše 1 500 kilometrů;
  • 400 EUR u všech letů v rámci EU delších než 1 500 kilometrů a u všech ostatních letů o délce od 1 500 kilometrů do 3 500 kilometrů;
  • 600 EUR u všech ostatních letů

Uvedené částky může dopravce snížit na polovinu, pokud je cestujícím poskytnuto přesměrování a náhradní dopravou dosáhnou místo určení ne později, než:

  • dvě hodiny v případě všech letů o délce nejvýše 1 500 kilometrů, nebo
  • tři hodiny v případě všech letů v Evropské unii, Norsku, Švýcarsku a na Islandu delších než 1 500 kilometrů a všech ostatních letů o délce od 1 500 kilometrů do 3 500 kilometrů, nebo
  • čtyři hodiny v případě všech ostatních letů

Kde je to upraveno: čl. 5, 7, 8 a 9 Nařízení Evropského parlamentu a Rady (ES) č. 261/2004

3. Jaká jsou moje práva, pokud je let opožděn?

V případě významného zpoždění letu mají cestující při splnění podmínek právo na poskytnutí péče nebo vrácení ceny letenky a na finanční odškodnění.

Významným zpožděním se rozumí

  • dvě hodiny nebo více v případě letů o délce nejvýše 1 500 kilometrů
  • tři hodiny nebo více v případě všech letů v EU delších než 1 500 kilometrů a všech ostatních letů o délce od 1 500 kilometrů do 3 500 kilometrů
  • čtyři hodiny nebo více v případě všech ostatních letů

Provozující dopravce je povinen poskytnout občerstvení v rozsahu přiměřeném čekací době. Pokud je nezbytný pobyt přes noc, je dopravce povinen poskytnout ubytování a přepravu do a z místa ubytování. Dopravce je dále povinen zdarma nabídnout uskutečnění 2 telefonních hovorů, popř. zaslání dvou zpráv faxem či elektronickou poštou.

Cestu můžete bez sankce zrušit, pokud očekávané zpoždění přesahuje 5 hodin. V takovém případě Vám dopravce musí vrátit cenu letenky. Tuto možnost mají i cestující, kteří si rezervovali letenky, které nelze v rámci tarifních podmínek vrátit nebo změnit. Pokud si zvolíte možnost vrácení ceny letenky, ztrácíte nárok na bezplatnou péči ze strany dopravce.

Soudní dvůr EU ve své rozhodovací praxi dovodil nárok na finanční odškodnění obdobné jako při zrušení letu, pokud cílové destinace dosáhnete se zpožděním 3 hodiny a více. Výše finančního odškodnění je shodná jako při zrušení letu. Stejně jako při zrušení letu dopravce není povinen odškodnění vyplatit, pokud bylo zpoždění způsobeno mimořádnými okolnostmi, kterým nemohl zabránit, i kdyby přijal všechna přiměřená opatření k jejich odvrácení.

Kde je to upraveno: čl. 6, 7, 8 a 9 Nařízení Evropského parlamentu a Rady (ES) č. 261/2004

4. Jaká jsou moje práva v případě odepření nástupu na palubu?

Dopravci někdy prodají více letenek, než kolik je míst v letadle. Na základě svých zkušeností totiž vědí, že většinou ne všichni cestující skutečně na daný let nastoupí. Pokud se však dostaví vyšší počet cestujících, než je počet sedadel, pak dopravce nejprve hledá dobrovolníky, kteří by se přepravy daným spojem vzdali a kterým nabídne buď přesměrování, nebo vrácení peněz za letenku. Pokud se dobrovolníci nepřihlásí, určí dopravce ty cestující, které z přepravy vyloučí, a odepře jim tak nástup na palubu.

V případě odepření nástupu na palubu máte právo na finanční odškodnění, na přesměrování na náhradní dopravu nebo vrácení ceny letenky; případně na péči po dobu čekání na náhradní let.

Podmínkou je, že musíte mít platnou letenku s potvrzenou rezervací na let, na který Vám dopravcem nebyl umožněn nástup. Dále se musíte dostavit k odbavení ve lhůtách určených dopravcem. Pokud dopravce lhůty k odbavení neurčil, musíte se dostavit alespoň 45 minut před časem odletu. Musíte dodržet i ostatní podmínky přepravy. Dopravce k Vám nebude mít zpravidla žádné povinnosti, pokud budete oprávněně vyloučeni z přepravy. To se může stát například, pokud cestující nemá platné cestovní doklady, jeho zdravotní stav vylučuje bezpečné provedení letu, cestující se chová nevhodně apod.

Výše finančního odškodnění je shodná jako při zrušení letu (viz výše).

Péči v podobě přiměřeného občerstvení a případného ubytování musí dopravce poskytnout jen těm cestujícím, kteří si zvolí přesměrování.

Pokud se v případě překnihování přihlásíte jako dobrovolník, máte právo na odškodnění, na kterém se s dopravcem dohodnete.

Kde je to upraveno: čl. 4, 7, 8 a 9 Nařízení Evropského parlamentu a Rady (ES) č. 261/2004

5. Po příletu do cílové destinace se moje zavazadlo neobjevilo na pásu, moje zavazadlo bylo poškozeno nebo se ztratila část obsahu. Jak bych měl/a postupovat?

Ještě na letišti je vhodné požádat o vystavení protokolu o nepravidelnosti při přepravě zavazadla (tzv. PIR – Property Irregularity Report). Ve většině případů dopravce zajistí bezplatnou přepravu zavazadla po jeho nalezení do hotelu nebo místa Vašeho bydliště. Pokud Vaše zavazadlo nebude nalezeno do 21 dnů, považuje se za ztracené a vůči dopravci můžete nárokovat uhrazení jeho hodnoty.

6. Jaké náhrady mohu od dopravce požadovat, pokud mi nebylo zavazadlo dodáno včas?

V případě zpoždění při přepravě zavazadla Vám vzniká právo na náhradu škody, která v důsledku zpoždění vznikla. Obvykle se bude jednat především o proplacení nákladů vynaložených na pořízení nezbytných potřeb pro pobyt v destinaci po dobu, kdy odbavené zavazadlo nemáte k dispozici. Jde např. o základní ošacení a hygienické potřeby. Cestující je povinen výši škody prokázat, proto je vhodné si uschovat účtenky od zakoupených věcí. Dopravce odpovídá do maximální výše 1 131 SDR (zhruba 35 000 Kč), přesto buďte při nákupech raději střídmí. Náklady by měly být nezbytné a účelně vynaložené, např. drahé značkové oblečení Vám pravděpodobně proplaceno nebude. Dopravce nemusí škodu nahradit vůbec, pokud bylo zpoždění zavazadla způsobeno zásahem vyšší moci, kterému nemohl předejít.

 

Kde je to upraveno: čl. 19 a 22 Úmluvy o sjednocení některých pravidel o mezinárodní letecké přepravě (Montrealská úmluva)

7. Moje zavazadlo bylo ztraceno nebo poškozeno. Jaká jsou moje práva v tomto případě?

Dopravce odpovídá za poškození nebo ztrátu zavazadla či jeho obsahu do maximální výše 1 131 SDR (cca 35 000 Kč). V případě, že Vaše zavazadlo má vyšší cenu, je třeba již během odbavení požádat o vystavení prohlášení o vyšší hodnotě a zaplatit příslušný příplatek, dopravce pak bude za ztrátu nebo poškození odpovídat až do udané vyšší částky. Na rozdíl od zrušení či zpoždění letu nelze v tomto případě nárokovat odškodnění paušální částkou. Cestující musí výši škody vyčíslit a prokázat. Dopravce obvykle bude požadovat prokázání výše škody kopiemi účtenek od ztracených nebo poškozených věcí.

Kde je to upraveno: čl. 17 a 22 Úmluvy o sjednocení některých pravidel o mezinárodní letecké přepravě (Montrealská úmluva).

8. Existuje lhůta, ve které musím nárok na náhradu škody při zpoždění nebo poškození zavazadla uplatnit?

V případě zpoždění zavazadla je třeba nárok na náhradu škody vůči dopravci písemně uplatnit do 21 dnů od dodání zavazadla. U poškození zavazadla nebo ztráty obsahu je třeba vůči dopravci nárok písemně uplatnit do 7 dnů od předání zavazadla. Nedodržení těchto lhůt má za následek ztrátu nároku na náhradu škody. Není vhodné se spoléhat na PIR vystavený na letišti. Nárok raději uplatněte v uvedených lhůtách samostatně. Podrobný postup je obvykle popsán na webových stránkách dopravce.

Kde je to upraveno: čl. 31 Úmluvy o sjednocení některých pravidel o mezinárodní letecké přepravě (Montrealská úmluva).

9. Na koho se mohu obrátit?

Pokud mezi Vámi a tuzemským dopravcem vznikl spor ohledně práv a povinností z přepravní smlouvy, můžete podat návrh na zahájení mimosoudního řešení spotřebitelského sporu (ADR) u ČOI.

PODAT NÁVRH

V případě dopravce z jiného členského státu EU, Norska nebo Islandu se lze obrátit na Evropské spotřebitelské centrum.

Dozor nad dodržováním Nařízení Evropského parlamentu a Rady (ES) č. 261/2004 u letů odlétajících z ČR a letů ze třetích zemí na území ČR vykonává Úřad pro civilní letectví. Seznam určených národních dozorových orgánů v dalších evropských zemích je dostupný na internetových stránkách Evropské komise.

Kde je to upraveno: čl. 16 Nařízení Evropského parlamentu a Rady (ES) č. 261/2004, § 3 odst. 7 zákona č. 49/1997 Sb., o civilním letectví, § 20d, § 20e písm. d) a § 23 odst. 1 zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele

B. Cestování vlakem
1. Jaká mám práva vůči železničnímu dopravci?

Cestujete-li vlakem, uzavřeli jste s dopravcem smlouvu o přepravě. Podrobnější práva a povinnosti ze smlouvy upravuje vyhláška Ministerstva dopravy o přepravním řádu a smluvní přepravní podmínky daného dopravce, proto by neměly ujít vaší pozornosti. Ve vymezených případech se uplatní také nařízení Evropské unie.

Dle vyhlášky o přepravním řádu může cestující uplatnit především tato práva z přepravní smlouvy:

  • Při neprovedení přepravy z důvodů na straně dopravce má cestující právo na vrácení jízdného.
  • Jestliže z důvodů na straně dopravce dojde zpožděním spoje, který cestující použil pro přepravu, ke ztrátě přípoje v rámci jedné přepravní smlouvy nebo nebyla-li dokončena započatá přeprava cestujícího spojem, jímž jízdu nastoupil, má cestující právo na
    • další přepravu do cílové stanice nejbližším vhodným spojem příslušného dopravce nebo použití náhradní autobusové dopravy provozované přechodně za omezenou nebo zastavenou drážní dopravu, nebo
    • bezplatnou přepravu do nástupní stanice nejbližším vhodným spojem příslušného dopravce; cestující s jízdenkou pro jednotlivou jízdu má v tomto případě také právo na vrácení zaplaceného jízdného, nebo
    • vrácení jízdného za neprojetý úsek cesty, vzdal-li se cestující s jízdenkou pro jednotlivou jízdu další jízdy a dopravce tuto skutečnost potvrdil.

Podle evropské legislativy v mezinárodní dopravě a vnitrostátní dopravě většiny evropských států mají cestující při zrušení spoje či zpoždění nad 60 minut právo zvolit si mezi zrušením své cesty s vrácením jízdného a pokračováním cesty s kompenzací od železničního dopravce.

Výše kompenzace činí 25% z ceny přepravního dokladu při zpoždění od 60 do 119 minut a 50 % z ceny přepravního dokladu při zpoždění přesahujícím 2 hodiny. Dopravce nemá povinnost odškodnění poskytnout, pokud by jeho výše nedosahovala alespoň 4 €.

 

Zvláštní podmínky vyhlášené dopravcem platí pro odškodnění z ceny vybraných jízdních dokladů, jako jsou časové traťové a síťové jízdenky. Přepravní podmínky dopravce mohou stanovit i vyšší míru kompenzace, popř. kompenzaci pro cestující i při kratším zpoždění.

 

V případě, kdy zpoždění přesáhne 60 minut a cestující chce nadále pokračovat v cestě, má právo na občerstvení přiměřené čekací době a je-li to nezbytné na hotelové ubytování. V praxi nicméně železniční dopravci namísto hotelového ubytování cestujícímu v případě zmeškání přípoje na poslední spoj dne mohou namísto ubytování zajistit přepravu do místa určení vozem taxislužby.

 

Česká republika uplatňuje výjimku z evropského systému pro kompenzace při zpoždění a zrušení spoje ve vnitrostátní dopravě. Někteří dopravci jej však dodržují dobrovolně. Omezujícím faktorem je v českém prostředí to, že nárok na finanční odškodění může vzniknout při zpoždění do dvou hodin pouze cestujícím s jízdenkou dražší než 400 Kč, protože minimální výše kompenzace je 4 €, a prodej jednosměrných jízdenek v takové cenové relaci není v ČR příliš častý.

 

Kde je to upraveno: § 2550 a 2553 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník, § 40 odst. 1 vyhlášky č. 175/2000 Sb., o přepravním řádu pro veřejnou drážní a silniční osobní dopravu, Nařízení Evropského parlamentu a Rady (ES) č. 1371/2007 o právech a povinnostech cestujících v železniční přepravě.

2. Na koho se mohu obrátit?

Pokud mezi Vámi a dopravcem vznikl spor ohledně práv a povinností z přepravní smlouvy, můžete podat návrh na zahájení mimosoudního řešení spotřebitelského sporu (ADR) u ČOI.

PODAT NÁVRH

V případě dopravce z jiného členského státu EU, Norska nebo Islandu se lze obrátit na Evropské spotřebitelské centrum.

Dozor nad dodržováním Nařízení Evropského parlamentu a Rady (ES) č. 1371/2007 u na území ČR vykonává Drážní úřad.

 

Kde je to upraveno: § 20d, § 20e písm. d) a § 23 odst. 1 zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele, § 55 odst. 3 zákona č. 266/1994 Sb., o drahách.

C. Cestování autobusem
1. Jaká mám práva vůči autobusovému dopravci?

Cestujete-li autobusem, uzavřeli jste s dopravcem smlouvu o přepravě. Podrobnější práva a povinnosti ze smlouvy upravuje vyhláška Ministerstva dopravy o přepravním řádu a smluvní přepravní podmínky daného dopravce, proto by neměly ujít vaší pozornosti. Ve vymezených případech se uplatní také nařízení Evropské unie.

Dle vyhlášky o přepravním řádu může cestující uplatnit především tato práva z přepravní smlouvy:

  • Při neprovedení přepravy z důvodů na straně dopravce má cestující právo na vrácení jízdného.
  • Jestliže z důvodů na straně dopravce dojde zpožděním spoje, který cestující použil pro přepravu, ke ztrátě přípoje v rámci jedné přepravní smlouvy nebo nebyla-li dokončena započatá přeprava cestujícího spojem, jímž jízdu nastoupil, má cestující právo na
    • další přepravu do cílové stanice nejbližším vhodným spojem příslušného dopravce, nebo
    • bezplatnou přepravu do nástupní stanice nejbližším vhodným spojem příslušného dopravce; cestující s jízdenkou pro jednotlivou jízdu má v tomto případě také právo na vrácení zaplaceného jízdného, nebo
    • vrácení jízdného za neprojetý úsek cesty, vzdal-li se cestující s jízdenkou pro jednotlivou jízdu další jízdy a dopravce tuto skutečnost potvrdil.

Evropská regulace práv cestujících v autobusovém dopravě se v praxi uplatňuje zřídka. Většina práv cestujících na evropské úrovni se týká pouze cest delších než 250 km, Česká republika navíc uplatňuje výjimky z některých evropských pravidel pro vnitrostátní dopravu. V plném rozsahu tak evropské nařízení dopadá jen na dálkové mezistátní cesty.

Podle evropského nařízení v případě zpoždění nad 90 minut mají cestující nárok na občerstvení přiměřené době čekání. Pokud bude z důvodu zpoždění nebo zrušení spoje nezbytný nocleh, je dopravce povinen zajistit cestujícím ubytování. Na ubytování nicméně nebudou mít cestující právo při zpoždění či zrušení spoje z důvodu povětrnostních podmínek. V případě zrušení spoje a zpoždění o více než 2 hodiny mají cestující možnost si zvolit mezi přesměrováním na jiný spoj bez dodatečných nákladů a vrácením ceny jízdenky s případnou bezplatnou přepravou do místa odjezdu. Pokud tato volba nebude cestujícím nabídnuta, mají vedle vrácení ceny jízdného nárok na dodatečnou kompenzaci ve výši 50 % ceny jízdného.

Kde je to upraveno: § 2550 a 2553 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník, § 40 odst. 1 vyhlášky č. 175/2000 Sb., o přepravním řádu pro veřejnou drážní a silniční osobní dopravu, Nařízení Evropského parlamentu a Rady (EU) č. 181/2011 ze dne 16. února 2011 o právech cestujících v autobusové a autokarové dopravě

2. Na koho se mohu obrátit?

Pokud mezi Vámi a dopravcem vznikl spor ohledně práv a povinností z přepravní smlouvy, můžete podat návrh na zahájení mimosoudního řešení spotřebitelského sporu (ADR) u ČOI.

PODAT NÁVRH

V případě dopravce z jiného členského státu EU, Norska nebo Islandu se lze obrátit na Evropské spotřebitelské centrum.

Dozor nad dodržováním Nařízení Evropského parlamentu a Rady (ES) č. 181/2011 u na území ČR vykonávají krajské úřady a Ministerstvo dopravy.

 

Kde je to upraveno: § 20d, § 20e písm. d) a § 23 odst. 1 zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele, § 34 odst. 3 zákona č. 111/1994 Sb., o silniční dopravě.

2017 © Česká obchodní inspekce, Všechna práva vyhrazena