Práva spotřebitelů v době koronaviru

V souvislosti s onemocněním COVID-19 a vyhlášenými krizovými opatřeními doporučujeme sledovat internetové stránky Úřadu vlády České republiky, Ministerstva zdravotnictví a jednotlivých ústředních orgánů státní správy. Dovolujeme si upozornit na skutečnost, že dozor nad dodržováním krizových opatření ani jejich výklad nespadá do věcné působnosti České obchodní inspekce. V případě dotazů či podnětů týkajících se krizových opatření obecně doporučujeme obracet se v nezbytných případech na orgány, které jednotlivá opatření vydaly. Podnikatelům doporučujeme sledovat internetové stránky Ministerstva průmyslu a obchodu.

Spotřebitelům v době mimořádné situace doporučujeme, aby postupovali především s ohledem na vlastní zdraví a zdraví dalších osob. Vyřizování záležitostí, které nejsou naprosto nezbytně nutné, doporučujeme odložit na dobu po uklidnění situace, kdy se provoz podnikatelů vrátí do běžného režimu.

Při výkonu práv v době nouzového stavu by k sobě účastníci smluvního vztahu měli přistupovat ohleduplně, s trpělivostí a přihlédnutím k mimořádné situaci, v níž se druhá strana může nacházet. Šikanózní výkon práva nebo jiný postup v rozporu s dobrými mravy nepožívá právní ochrany, takové jednání nemá právní účinky. 

Zájezdy a otázky spojené s cestováním:

Zahraniční zájezdy z České republiky

V současné době není dle vyhlášených krizových opatření vlády České republiky možné překračovat státní hranice, není-li naplněna některá z výjimek. Zahraniční zájezdy s odjezdem z České republiky nelze do změny nebo zrušení krizových opatření realizovat. Cestovní kanceláře by měly z tohoto důvodu dotčené zájezdy zrušit a vrátit zákazníkům celou zaplacenou cenu bez storno poplatků. Pokud cestovní kancelář zájezd sama nezruší, může od smlouvy odstoupit podle § 2535 občanského zákoníku také zákazník. V takovém případě má zákazník právo na vrácení ceny zájezdu bez storno poplatků, pokud se s cestovní kanceláří nedohodne na jiném řešení, např. na posunutí termínu nebo vystavení poukazu.

Pro zájezdy, které se měly uskutečnit před účinností krizového opatření o zákazu vycestování, dle našeho názoru platí, že v případě, kdy bylo Ministerstvem zahraničních věcí doporučeno do tohoto místa necestovat např. z důvodu ohrožení života nebo zdraví, vzniká zákazníkovi právo na odstoupení od smlouvy bez zaplacení odstupného, neboť podmínky ustanovení § 2535 občanského zákoníku jsou v takovém případě naplněny. Aktuální doporučení pro cesty do zahraničí jsou uveřejněna na internetových stránkách www.mzv.cz. Přestože doporučení Ministerstva zahraničních věcí nejsou právně závazným rozhodnutím a o tom, zda byly podmínky pro možnost bezplatného odstoupení od smlouvy o zájezdu naplněny, může závazně rozhodnout pouze soud, domníváme se, že rozhodovací praxe soudů bude k těmto doporučením přihlížet.

Případné odstoupení od smlouvy doporučujeme provést prokazatelnou formou, např. doporučeným dopisem zaslaným cestovní kanceláři. Z takového dopisu by měl být zřejmý úmysl spotřebitele od smlouvy odstoupit a smlouva, od které spotřebitel odstupuje, by měla být dostatečně identifikovatelná (zejm. označením smluvních stran, číslem smlouvy, termínem zájezdu apod.).

Zájezdy s odjezdem mimo území České republiky

V případě, kdy český spotřebitel zakoupil zájezd od zahraniční cestovní kanceláře a místo odjezdu se nenachází na území ČR, nebude se smlouva o zájezdu obvykle řídit českým právem, ale právem státu sídla cestovní kanceláře. Nemožnost odcestovat na místo nástupu na zájezd z důvodu mimořádných opatření v České republice obvykle nebude možné přičítat k tíži cestovní kanceláři, neboť cesta do místa odjezdu na zájezd je prováděna samostatně zákazníkem na jeho riziko.

Případná možnost odstoupit od smlouvy od zájezdu z důvodu mimořádných okolností se bude odvíjet od situace v místě sjednaného odjezdu na zájezd, trasy cesty a destinace. Situace v České republice nebude z tohoto pohledu pro smlouvu obvykle relevantní. V členských státech Evropské unie platí co do možnosti odstoupení od smlouvy v případě mimořádných okolností podobná pravidla jako v České republice na základě příslušné směrnice Evropské unie. V případě dotazů se spotřebitelé mohou obrátit na Evropské spotřebitelské centrum.

Zdravotní potíže na dovolené

V případě, že se zákazník v souvislosti s onemocněním nebo ochrannými zdravotními opatřeními ocitne v průběhu zájezdu v nesnázích, je cestovní kancelář povinna mu bezplatně poskytnout pomoc, zejména ho informovat o zdravotních službách, místních úřadech a konzulární pomoci, pomoci se zprostředkováním komunikace na dálku a s nalezením náhradního cestovního řešení. Nelze-li v důsledku nevyhnutelných a mimořádných okolností zajistit návrat zákazníka, jak bylo dohodnuto ve smlouvě, nese cestovní kancelář ve většině případů náklady na nezbytné ubytování, a to nejvýše za tři noci na jednoho zákazníka. Toto omezení se nevztahuje na některé kategorie osob, které vzhledem k zdravotním omezením vyžadují zvláštní péči.

Samostatně zakoupené letenky, jízdenky a ubytování v zahraničí

V případě, že je let zrušen v souvislosti s mimořádnými okolnostmi způsobenými onemocněním COVID-19 nebo doprovodnými epidemiologickými opatřeními, mohou cestující žádat o vrácení ceny letenky, případně namísto něj o přesměrování na náhradní spoj v závislosti na dostupnosti míst a možnosti vstupu na území jednotlivých států. V případě přesměrování mají cestující nárok na nezbytnou péči, která většinou zahrnuje občerstvení přiměřené době zdržení nebo poskytnutí ubytování. Cestující nemohou v případě zrušených letů z důvodu mimořádných okolností nárokovat vůči dopravcům odškodnění. Pokud let zrušen není a cestujícímu není umožněno nastoupit na palubu s ohledem na aktuální omezující opatření řady států, je možné žádat o přesměrování na náhradní let po odpadnutí omezujících opatření. Řada leteckých dopravců v současné době nabízí bezplatné změny odletů nebo zrušení rezervací. Doporučujeme se informovat na internetových stránkách příslušného dopravce. Vzhledem k přetíženosti zákaznických center v souvislosti s vysokým počtem zrušených letů lze doporučit, aby se nyní cestující na dopravce telefonicky obraceli pouze v případě plánovaného odletu během následujících několika dnů.

V souvislosti s krizovými opatřeními byla přerušena mezinárodní autobusová a vlaková spojení z České republiky. V případě odřeknutí spoje mohou cestu uplatnit nárok na vrácení jízdného. Lhůta pro vyřízení uplatněného práva z přepravní smlouvy je 3 měsíce.

V případě samostatně zakoupeného ubytování v zahraničí se obecně případná možnost odstoupení od smlouvy řídí právem příslušného státu, v němž se nachází ubytovací zařízení. Krizová opatření v České republice obvykle nebudou dostatečným důvodem pro odstoupení od smlouvy a vrácení zaplacené ceny pro nevratné rezervace. Řada ubytovatelů a rezervačních portálů vyhlásila v souvislosti s pandemickou situací zvláštní podmínky. O možnostech zrušení rezervace se doporučujeme informovat u ubytovatele nebo rezervačního portálu.

Kdy spotřebiteli pomůže ČOI

Ačkoli má zákazník právo odstoupit od smlouvy před zahájením zájezdu bez zaplacení odstupného, jestliže v místě určení cesty nebo pobytu nebo jeho bezprostředním okolí nastaly nevyhnutelné a mimořádné okolnosti, které mají významný dopad na poskytování zájezdu nebo na přepravu osob do místa určení cesty nebo pobytu, není-li mu to umožněno a nevrátí-li cestovní kancelář veškeré uhrazené platby za zájezd, inspekce v rámci kontrolní činnosti nemá žádnou pravomoc přinutit prodejce peníze vrátit, lze se ale v rámci mediace obrátit na mimosoudní řešení spotřebitelských sporů (ADR), avšak nedojde-li k dohodě obou stran ani v rámci mediace, musel by se spotřebitel o svá práva soudit.

Ostatní otázky spojené se spotřebitelskými právy v době nouzového stavu:

Služby, které není v době nouzového stavu možné poskytovat

Na základě krizových opatření platí řada zákazů a omezení v oblasti kulturních, sportovních a dalších akcí a v provozu maloobchodu.

V případě, že na základě krizového opatření není možné, aby byl splněn závazek ze smlouvy včas, jedná se o zásah tzv. vyšší moci. Takové situace mohou být např. následující:

  • Zakoupení vstupenky do divadla, které bylo zrušeno;
  • Zamluvení knihy k vypůjčení v knihovně, která je uzavřena;
  • Zakoupení degustační menu v restauraci, která není v provozu;
  • Předplacení služby fitness-trenéra v posilovně na dobu, kdy je posilovna uzavřena, atd.

V takovém případě neodpovídá smluvní strana, která se dostane do prodlení s plněním závazku (např. divadlo, restaurace, trenér), za škodu, která druhé straně v důsledku prodlení vznikne (např. škoda na nevyužitém zaplaceném hotelu či vlakové jízdence, pořízené v souvislosti s plánovanou návštěvou divadla v cizím městě, nebo večeře zakoupená namísto zrušeného degustačního menu atd.)

Při vzniku prodlení je obecně zachováno právo smluvní strany, která v prodlení není, aby od smlouvy po marném uplynutí dodatečné lhůty ke splnění závazku odstoupila a domáhala se vrácení již zaplaceného plnění.

Při výkonu práv v době nouzového stavu by k sobě účastníci smluvního vztahu měli přistupovat ohleduplně, s trpělivostí a přihlédnutím k mimořádné situaci, v níž se druhá strana může nacházet. Šikanózní výkon práva nebo jiný postup v rozporu s dobrými mravy nepožívá právní ochrany, takové jednání nemá právní účinky.

Uplatňování reklamací v době mimořádné situace

Spotřebitelům v době mimořádné situace doporučujeme, aby postupovali především s ohledem na vlastní zdraví a zdraví dalších osob. Vyřizování záležitostí, které nejsou naprosto nezbytně nutné, doporučujeme odložit na dobu po uklidnění situace, kdy se provoz podnikatelů vrátí do běžného režimu.

Krizová opatření problematiku uplatňování a vyřizování reklamací specificky neupravují. Při výkonu práv v době nouzového stavu by k sobě účastníci smluvního vztahu měli přistupovat ohleduplně, s trpělivostí a přihlédnutím k mimořádné situaci, v níž se druhá strana může nacházet, např. v souvislosti s nuceným uzavřením provozu, nedostatkem zaměstnanců, kteří musí doma hlídat děti, jsou v karanténě apod.  Např. šikanózní trvání na vyřizování reklamací spotřebního zboží, které není nepostradatelné, v běžných lhůtách a odstupování od smlouvy v případě, že z důvodu nouzového stavu nemohla být reklamace vyřízena, může mít povahu jednání v rozporu s dobrými mravy, kterému není přiznána právní ochrana.

Šikanózní výkon práva nebo jiný postup v rozporu s dobrými mravy nepožívá právní ochrany, takové jednání nemá právní účinky. 

2017 © Česká obchodní inspekce, Všechna práva vyhrazena