Zájezd

A. Je rozdíl mezi zájezdem, spojenými cestovními službami a ubytováním?

Ano, zájezd je širší pojem a zahrnuje nejen ubytování v hotelu či v jiném ubytovacím zařízení, ale i další služby cestovního ruchu.

Zájezd je v zásadě souborem několika služeb, které byly zkombinovány za účelem téhož pobytu nebo cesty. Nejčastěji jde o ubytování a leteckou nebo autobusovou dopravu do cílové destinace či nájem motorového vozidla. Mezi další služby, kombinací kterých může vzniknout zájezd, a které na jedné straně nejsou ze své podstaty součástí výše uvedených služeb cestovního ruchu a na druhé straně musí tvořit podstatnou část, tj. alespoň 25 % ceny zájezdu, patří například nájem sportovního vybavení, prohlídka s průvodcem apod. Aby se tedy jednalo o zájezd, v souhrnné ceně zájezdu musejí být obsaženy ceny minimálně dvou z výše uvedených služeb, tj. ubytování, doprava, nájem motorového vozidla či jiná služba tvořící významnou část nabízených služeb.

Jednotlivé služby by měly být zkombinovány již před uzavřením smlouvy, přičemž není důležité, zda služby byly zkombinovány tím kterým způsobem již cestovní kanceláří, případně cestovní agenturou, nebo na vaši žádost.

Pokud byste neuzavírali jednu smlouvu, ale samostatné smlouvy na jednotlivé služby, o zájezd by se stále jednalo, pokud byly služby zakoupeny na jediném prodejním místě a jednotlivé služby byly vybrány ještě před tím, než jste se zavázali k úhradě jejich ceny. Dále pokud byly služby nabízeny, prodávány nebo účtovány za celkovou cenu. O zájezd by se jednalo i v případě, že došlo k uzavření smlouvy, která vás následně opravňuje k výběru z různých druhů služeb cestovního ruchu, které poskytovatel nabízí. V neposlední řadě se jedná o zájezd, pokud byly služby zakoupeny od různých poskytovatelů služeb cestovního ruchu prostřednictvím jednoho online rezervačního systému a kdy následně dochází k předání vašich identifikačních údajů mezi jednotlivými poskytovateli služeb cestovního ruchu a tím i k uzavírání dalších jednotlivých smluv. O zájezd se jedná i v případě, pokud byl inzerován či prodáván s označením „zájezd“ či obdobným označením.

Oproti tomu ubytování představuje situaci, kdy si objednáte pouze pobyt v hotelu, penzionu či jiném ubytovacím zařízení, ale dopravu si zajistíte sami. V ceně ubytování může být zahrnuta snídaně, polopenze či jiná služba, která je automaticky poskytována každému ubytovanému.

Další podstatný rozdíl mezi ubytováním a zájezdem spočívá v tom, že v případě ubytování vám zákon neposkytuje takovou ochranu jako u zájezdu. U ubytování ve velké míře záleží na tom, co je stanoveno v obchodních podmínkách ubytovacího zařízení.

Novinkou v českém právním řádu jsou tzv. spojené cestovní služby. Spojenými cestovními službami jsou nejméně 2 služby cestovního ruchu zakoupené pro účely téže cesty, které nejsou zájezdem, pro jejichž poskytnutí byly uzavřeny samostatné smlouvy, jestliže cestovní kancelář zákazníkovi při jedné návštěvě či kontaktu se svým prodejním místem zprostředkuje samostatný výběr a platbu každé služby, nebo zprostředkuje cíleným způsobem pořízení alespoň jedné další služby od jiného poskytovatele služeb a smlouva je uzavřena do 24 hodin po potvrzení rezervace první služby. Na zákazníky se nevztahují žádná z práv, která se vztahují výhradně na zájezdy. Za řádné poskytnutí jednotlivých služeb odpovídají jejich jednotliví poskytovatelé. Ochrana proti úpadku cestovní kanceláře se vztahuje jen na finanční částky zaplacené přímo cestovní kanceláři.

Kde je to upraveno: § 2321 odst. 2 zákona a § 2522 č. 89/2012 Sb., občanský zákoník; § 1a, § 1b a §1c zákona č. 159/1999 Sb., o některých podmínkách podnikání v oblasti cestovního ruchu

B. Musí být smlouva písemná?

Nemusí. Zájezd si můžete sjednat ústně, po telefonu či přes internet, aniž byste museli podepsat jakoukoli písemnou smlouvu.

Cestovní kancelář či cestovní agentura, u které si zájezd objednáte, vám však musí vydat potvrzení o zájezdu v textové podobě. Musí se tak stát při uzavření smlouvy či bezprostředně poté. Pokud si tedy objednáte zájezd například přes internet, je cestovní kancelář či cestovní agentura povinna vám zaslat písemné potvrzení o zájezdu.

Pokud uzavřete písemnou smlouvu přímo na pobočce cestovní kanceláře či agentury a tato smlouva obsahuje veškeré informace, které mají být v potvrzení o zájezdu, pak není jejich povinností vám vydat samostatné potvrzení, jelikož potřebné informace v textové formě jste již obdrželi ve smlouvě.

Cestovní kancelář či cestovní agentura by vám zároveň veškeré informace, které obdržíte ve smlouvě či v potvrzení o zájezdu, měla poskytnout již před uzavřením smlouvy.

Kde je to upraveno: § 2524 odst. 1 § 2525 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník; čl. 7 odst. 1 směrnice Evropského parlamentu a Rady (EU) 2015/2302 ze dne 25. listopadu 2015 o souborných cestovních službách a spojených cestovních službách

C. Co si v potvrzení či ve smlouvě ohlídat?

Pokud jste obdrželi potvrzení o zájezdu nebo jen smlouvu o zájezdu, neměly by tam chybět následující údaje. Často bývají součástí všeobecných obchodních podmínek, na které smlouva či potvrzení odkazují.

Vedle obecných údajů jako je označení vás a cestovní kanceláře by potvrzení o zájezdu či smlouva měla obsahovat typ dopravy, čas odjezdu a příjezdu, místo pobytu včetně místa, doby trvání a vlastností všech služeb, které jsou součástí zájezdu. Doporučujeme vám, aby informace o ubytování jako například údaj o poloze, turistické kategorii, stupni vybavenosti, hlavních charakteristických znacích, informace o dopravě (například údaj o druhu, charakteristice a kategorii dopravního prostředku, jakož i údaj o trase cesty) a v neposlední řadě informace o způsobu a rozsahu stravování, byly co nejkonkrétnější.

Dalším důležitým údajem je celková cena zájezdu, která musí být uvedena včetně všech poplatků, daní a případných dalších nákladů. Pokud není možné celkovou cenu zájezdu před uzavřením smlouvy přesně vyčíslit, cestovní kancelář vás musí informovat o dalších možných nákladech, které by mohly vzniknout. Pokud vám nebyla celková cena včetně poplatků a daní sdělena, nebo pokud vám nebyla předána informace o možných dalších nákladech, nemáte povinnost tyto hradit. Doporučujeme vám si v potvrzení či smlouvě ohlídat i způsob platby, dále údaj do kdy má být zaplacena záloha, pokud je sjednána, a případně i časový rozvrh pro zaplacení zbývající části ceny.

Jsou-li výše uvedené informace uvedeny u nabídky v katalogu, postačí, aby ve smlouvě či v potvrzení o zájezdu byl odkaz na katalogové číslo konkrétní nabídky.

Pokud jste si ujednali zvláštní požadavky, rozhodně by v potvrzení či smlouvě neměly chybět ani tyto informace.

Pro případ, že s vaším zájezdem nebude vše v pořádku, musí vás cestovní kancelář informovat o tom, jakým způsobem a v jaké lhůtě můžete uplatnit reklamaci vad a jiná práva při nedodržení smlouvy ze strany cestovní kanceláře.

A v neposlední řadě věnujte pozornost části týkající se storno poplatků, které budete pravděpodobně povinni uhradit, pokud od smlouvy odstoupíte z jiných důvodů než pro porušení povinnosti ze strany cestovní kanceláře nebo pro mimořádné a nevyhnutelné okolnosti, například nepokoje v destinaci nebo živelné katastrofy.

Dále byste měli věnovat pozornost ustanovení o tom, jestli je uskutečnění zájezdu podmíněno účastí určitého počtu zákazníků. Cestovní kancelář je v takovém případě povinna vás o tom výslovně informovat a zároveň uvést lhůtu, v níž vám musí nejpozději sdělit, zda je zájezd zrušen pro nedostatek účastníků. Nejkratší lhůty stanovuje přímo zákon. Cestovní kancelář vám musí oznámit zrušení zájezdu nejméně 21 dnů před zahájením zájezdu, pokud cesta trvá déle než 6 dní, nejméně 7 dnů před zahájením zájezdu, pokud cesta trvá 2 až 6 dní anebo nejméně 48 hodin před zahájením zájezdu, pokud cesta trvá méně než 2 dny.

Vzhledem k poměrně široké informační povinnosti, kterou zákon cestovním kancelářím ukládá, by měly být součástí potvrzení i údaje o vhodnosti zájezdu pro osoby s omezenou schopností pohybu, dále obecné údaje o pasových, vízových a zdravotních požadavcích státu určení a informace o pomoci v nesnázích, kterou cestovní kancelář poskytuje svým zákazníkům.

Spolu s potvrzením o zájezdu má cestovní kancelář povinnost vám vydat dokument, který dokládá její pojištění pro případ úpadku a současně i kontaktní údaje na subjekt, který by vám v případě úpadku poskytl ochranu.

Kde je to upraveno: § 2524 odst. 2, § 2525, § 2526, § 2527 a § 2528 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník

D. Možnost od smlouvy odstoupit
1. Lze od smlouvy odstoupit?

Od smlouvy o zájezdu můžete odstoupit před jeho zahájením vždy. Pokud se však rozhodnete odstoupit z jiného důvodu, než je porušení smlouvy ze strany cestovní kanceláře nebo mimořádné okolnosti v destinaci zájezdu, pravděpodobně budete povinni uhradit cestovní kanceláři odstupné známé jako storno poplatky. A to i v případě, že si zájezd objednáte přes internet či po telefonu a rozmyslíte si to do 14 dnů od objednávky. Zákon totiž neumožňuje spotřebitelům od smlouvy o zájezdu odstoupit do 14 dnů bez udání důvodu a bez jakékoli sankce. 

Pokud jsou storno poplatky ve smlouvě sjednány, jejich výše musí být přiměřená. Zohledňuje se zejména doba mezi odstoupením od smlouvy a okamžikem zahájení zájezdu, dále pak náklady, které za vás již cestovní kancelář nevynaloží a příjmy ze služeb, které vám cestovní kancelář neposkytne a může pro ně najít náhradní využití.

Je také možné postoupit smlouvu a zařídit si za vás náhradníka. Informace o tomto právu, případné lhůty pro uplatnění tohoto práva a další informace, by měly být taktéž součástí potvrzení či smlouvy.

Právo na odstoupení od smlouvy před zahájením zájezdu bez povinnosti platby storno poplatků vám náleží v případě, kdy v cílové destinaci nebo jejím bezprostředním okolí nastanou nevyhnutelné a mimořádné okolnosti, například nepokoje či živelné katastrofy, které by významným způsobem ovlivnily pobyt nebo cestu do místa určení.

V tomto případě nejen že nebudete muset platit storno poplatky, ale máte i právo na navrácení veškerých finančních prostředků, které jste již uhradili. Nenáleží vám ale právo na náhradu škody.

Kde je to upraveno: § 1818, § 1840 písm. f), § 2533, § 2535 a § 2536 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník

2. Je možné odstoupit od smlouvy pro její změnu ze strany CK?

Obecně platí, že každý, kdo uzavře smlouvu, je povinen ji dodržet, rovněž tak cestovní kancelář. Zákon nicméně umožňuje cestovní kanceláři provést nepodstatné změny smlouvy, avšak pouze v případě, že toto právo bylo ve smlouvě již předem vyhrazeno. Dále platí, že i o nepodstatné změně musíte být písemně jasně a srozumitelně informováni.

Jinak tomu bude, pokud jde o změnu některých z hlavních náležitostí zájezdu, tj. např. místo a délku pobytu včetně termínů, ujednaných dopravních prostředků a jejich vlastností a kategorií, míst a dat příjezdů a odjezdů, umístění ubytování a jeho hlavních znaků a turistické kategorie, ujednaného stravování, výletů nebo jiných služeb zahrnutých v celkové ceně zájezdu.

Pokud je cestovní kancelář nucena změnit některou z výše uvedených náležitostí, je povinna se u vás informovat, zda s danou změnou souhlasíte. A zároveň je povinna vás informovat o dopadu navrhovaných změn na cenu zájezdu, jestliže by v důsledku změny došlo ke změně ceny zájezdu. Pokud by důsledkem navrhovaných změn došlo ke snížení jakosti zájezdu nebo ke snížení nákladů, které cestovní kancelář v souvislosti se zájezdem má, máte nárok na přiměřenou slevu. Zejména se jedná o situace, kdy vám cestovní kancelář nabídne ubytování v jiném hotelu, než v tom, který jste si objednali či vám nabídne změnu dne odletu či příletu.

Dalším častým řešením je nabídka náhradního zájezdu. Pokud vám ho cestovní kancelář skutečně nabídne, je současně povinna vám sdělit všechny potřebné údaje a cenu. Tuto nabídku nejste povinni přijmout, a pokud ji odmítnete, je cestovní kancelář povinna vyplatit vám veškeré finanční prostředky, které jste za zájezd zaplatili.

Ačkoliv vám cestovní kancelář může navrhnout změnu náležitostí zájezdu, je vaším právem se změnou nesouhlasit a zájezd zrušit bez jakýchkoli storno poplatků. K tomuto účelu je vám cestovní kancelář povinna poskytnout lhůtu pro odstoupení od smlouvy, která nesmí být kratší než pět dnů a zároveň musí skončit před zahájením zájezdu. Cestovní kancelář má dále povinnost vás informovat o důsledcích, které byste nesli, pokud byste se v určené lhůtě nevyjádřili. Typicky by se nevyjádření pokládalo za váš souhlas s navrženou změnou smlouvy. Odstoupíte-li od smlouvy v určené lhůtě, cestovní kancelář má povinnost vám nejpozději do 14 dnů vrátit veškeré přijaté finanční prostředky.

Obdobně bude postupováno v případě, kdy cestovní kancelář nebude schopna splnit zvláštní požadavky, na kterých jste se domluvily a které jsou uvedeny i ve smlouvě nebo potvrzení o zájezdu.

Kde je to upraveno: § 2531 a § 2534 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník

3. Může od smlouvy odstoupit cestovní kancelář?

Cestovní kancelář může od smlouvy odstoupit, pokud zákazník nesplnil své povinnosti, například nezaplatil cenu zájezdu.

Dále pokud byla cestovní kancelář nucena zájezd zrušit z důvodu nevyhnutelných mimořádných okolnost, například při nepokojích v destinaci či živelných katastrofách. V tomto případě má cestovní kancelář povinnost vás o tomto bezodkladně informovat.

Další možností je situace, kdy je ve smlouvě uveden nejnižší počet osob přihlášených na zájezd, při kterém se bude zájezd stále pořádat, přičemž tohoto počtu nebylo dosaženo.

S výjimkou odstoupení od smlouvy pro její porušení zákazníkem máte v těchto případech nárok na navrácení veškerých již uhrazených plateb za zájezd, a to nejpozději do 14 dnů. Právo na náhradu škody vám v těchto případech nenáleží.

Kde je to upraveno: § 2533, § 2536 a § 2536a zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník

 

E. Můžu za sebe poslat náhradníka?

Stane-li se něco nečekaného, co by vám zabránilo se v plánovaném termínu zájezdu účastnit, může místo vás jet někdo jiný. Zákon hovoří o postoupení smlouvy, pro vás to však znamená jen to, že cestovní kanceláři oznámíte osobu, která vás nahradí. Nezbytné je oznámení učinit nejpozději sedm dnů před zahájením zájezdu a jeho součástí musí být souhlas náhradníka, že místo vás pojede. Pokud jsou na účastníky zájezdu v dané destinaci kladeny zvláštní požadavky, například povinné očkování, musí i náhradník tyto požadavky splnit.

Spolu s náhradníkem jste společně zavázáni uhradit cestovní kanceláři cenu zájezdu a zároveň skutečně vynaložené náklady, které cestovní kanceláři vzniknou v souvislosti se změnou osob, například poplatek při změně osoby na letence. Výši nákladů spojených se změnou osoby je cestovní kancelář povinna sdělit a doložit, přičemž náklady nesmějí být nepřiměřené a jejich výše nesmí přesáhnout výši nákladů skutečně vynaložených. Řada leteckých dopravců neumožňuje změnu jména cestujícího na letence, je tedy třeba počítat s tím, že související náklady mohou být někdy poměrně vysoké.

Kde je to upraveno: § 2532 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník

F. Může CK dodatečně zvýšit cenu?

Ano, ale má to přísná pravidla. Cestovní kancelář sice může po uzavření smlouvy zvýšit cenu zájezdu, ale pouze za podmínky, že je to ve smlouvě či obchodních podmínkách ujednáno spolu s přesně určeným způsobem výpočtu ceny. Zákon dovoluje cestovní kanceláři zvýšit cenu za podmínek uvedených výše pouze ze tří důvodů, jimiž jsou zdražení ceny dopravy, například zvýšená cena pohonných hmot, dále z důvodu jiných plateb souvisejících s dopravou, například letištní poplatky zahrnuté v ceně zájezdu. Posledním důvodem pro zvýšení ceny je změna směnného kurzu, který byl použit pro stanovení ceny zájezdu.

Oznámení o zvýšení ceny musí cestovní kancelář odeslat nejpozději jednadvacátý den před zahájením zájezdu. Nestihne-li to, nejste povinni navýšení ceny hradit. Rovněž to znamená, že u zájezdů na poslední chvíli k dodatečnému zvýšení ani dojít nemůže a cena zájezdu pro vás zůstává již neměnná.

Navrhne-li cestovní kancelář v souladu s výše uvedenými pravidly zvýšení ceny zájezdu o více než osm procent, můžete tento návrh přijmout, nebo můžete odstoupit od smlouvy. Cestovní kancelář je povinna vám poskytnout lhůtu pro odstoupení od smlouvy, která nesmí být kratší než pět dnů a musí skončit před zahájením zájezdu. Cestovní kancelář má dále povinnost vás informovat o důsledcích, které byste nesli, pokud byste se v určené lhůtě nevyjádřili. Typicky by se nevyjádření pokládalo za váš souhlas s navrženou změnou smlouvy.

Odstoupíte-li od smlouvy v určené lhůtě, cestovní kancelář má povinnost nejpozději do 14 dnů vrátit veškeré přijaté finanční prostředky. V tomto případě nebudete povinni platit storno poplatky.

Zároveň za stejných podmínek a ze stejných důvodů jako má cestovní kancelář právo cenu zvýšit, máte vy právo na snížení ceny zájezdu. Cestovní kancelář si ale od částky, o kterou se cena zájezdu snížila a kterou vám má vrátit, může odečíst administrativní náklady, které v souvislosti se snížením ceny měla. Na vaši žádost je cestovní kancelář povinna výši těchto nákladů doložit.

Kde je to upraveno: § 2530, § 2531 odst. 2 a § 2534 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník

G. Co když objednaný hotel bude obsazený?

Pokud vám cestovní kancelář před zahájením zájezdu oznámí, že vámi objednaný hotel je obsazený, může vám cestovní kancelář navrhnout změnu smlouvy v podobě jiného ubytování. Zároveň je povinna vám předložit výši nové ceny, jestliže by v důsledku změny došlo ke změně ceny zájezdu. Tuto změnu však nejste povinni přijmout, naopak je vaším právem se změnou nesouhlasit a zájezd zrušit bez jakýchkoli storno poplatků.

Pokud byste s takovou změnou nesouhlasili, máte právo od smlouvy odstoupit, přičemž cestovní kancelář je povinna vám poskytnout lhůtu pro odstoupení od smlouvy, která nesmí být kratší než pět dnů a zároveň musí uplynout před zahájením zájezdu. Cestovní kancelář má dále povinnost vás informovat o důsledcích, které byste nesli, pokud byste se v určené lhůtě nevyjádřili. Typicky by se nevyjádření pokládalo za váš souhlas s navrženou změnou smlouvy.

Jestliže jste však obsazení hotelu zjistili až na místě, má cestovní kancelář povinnost vám zajistit nápravu na místě, a to bezodkladně. Zajistí-li hotel vyšší kvality, rozhodně nemáte povinnost cokoli doplácet. V případě, že náhradní ubytování bude v nižší kvalitě a tedy i levnější, máte nárok na přiměřenou slevu.

Kde je to upraveno: § 2531, § 2537, § 2538 a § 2340 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník

H. Reklamace zájezdu
1. U koho mám podat reklamaci?

Za vady zájezdu odpovídá pořadatel zájezdu, kterým je cestovní kancelář, tudíž byste reklamaci měli směřovat vůči ní.

Reklamaci přímo v místě konání zájezdu řešte s delegátem. Některé nedostatky se mu může podařit odstranit nebo alespoň zmírnit již na místě. Vždy je lepší reklamaci uplatnit písemně a zajistit si kontakty na jiné nespokojené zákazníky. Rovněž můžete kontaktovat přímo cestovní kancelář, například prostřednictvím e-mailu.

Jestliže jste si smlouvu sjednali prostřednictvím zprostředkovatele prodeje zájezdu, tj. přes cestovní agenturu, můžete reklamaci podat také u ní. Cestovní agentura ji předá cestovní kanceláři, která zájezd pořádala.

Cestovní kancelář vás musí informovat o vašich právech z vad zájezdu, mimo jiné o tom, u koho můžete reklamaci uplatnit.

Kde je to upraveno: § 2537 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník; § 13 a § 24 odst. 7 písm. l) zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele

2. Co vše lze reklamovat?

Pokud vám cestovní kancelář neposkytla takový zájezd, který jste si smluvili, jedná se o vady zájezdu, které můžete reklamovat.

Mezi nejčastěji vyskytující se vady zájezdu patří problémy s ubytováním jako například záměna hotelu, chybějící bazén, probíhající stavební úpravy, nedostatečné vybavení či velikost pokoje, chybějící výhled na moře, byl-li přislíben, nefunkční klimatizace, nedostatečný úklid pokoje, či hluk z nočních klubů.

Vady zájezdu se však netýkají pouze ubytování, můžete se setkat i s pochybením v podobě stravování, delší vzdáleností hotelu od pláže oproti údajům uvedeným v katalogu či chybějící animační program. Na druhou stranu ne vždy musí být nenaplněné představy o zájezdu oprávněným důvodem pro reklamaci.

Cestovní kancelář vás musí informovat o vašich právech z vad zájezdu.

Kde je to upraveno: § 2537 odst. 1 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník; § 13 a § 24 odst. 7 písm. l) zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele

3. Na co při reklamaci nezapomenout?

Pokud zájezd neodpovídal tomu, co bylo ujednáno, neměli byste před reklamací zapomenout udělat následující kroky.

V prvé řadě byste si nedostatky měli dostatečně zdokumentovat, nejlépe pořídit fotografie, případně videonahrávky. Kopie fotografií či jiných záznamů vad poté můžete předložit cestovní kanceláři při uplatnění reklamace jako důkazy.

Reklamujte písemně nebo trvejte na písemném potvrzení od delegáta, cestovní kanceláře či cestovní agentury. V textu reklamace musí být uvedeno, kdo a vůči komu reklamaci podává. Jinak řečeno označíte sebe a cestovní kancelář, číslo smlouvy či zájezdu. Důležité je podrobně popsat, v čem spatřujete nedostatek zájezdu, který reklamujete, a jakým způsobem by měla být reklamace vyřízena. Po návratu je tradičním způsobem vyřízení poskytnutí slevy z ceny zájezdu. Nezapomeňte na datum uplatnění reklamace a váš podpis. 

Cestovní kancelář vás musí informovat o vašich právech z vad zájezdu, vaši reklamaci přijmout a potvrdit vám její uplatnění.

Kde je to upraveno: § 13, § 19 odst. 1 a § 24 odst. 7 písm. l) a v) zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele

4. Kdy mohu reklamovat?

Reklamaci určitě neodkládejte. Podejte ji co nejdříve po zjištění závady, abyste docílili nápravy už přímo v místě pobytu. Reklamaci podejte delegátovi, nejlépe v písemné formě, a požádejte o odstranění vady v přiměřené lhůtě. Podání reklamaci si nechte potvrdit. Delegát nebo přímo cestovní kancelář by poté měli bezodkladně zjednat nápravu. Pokud by tak neučinili ani v přiměřené lhůtě, kterou určíte, máte právo si nápravu zajistit sami. Pokud například na vašem hotelovém pokoji neteče voda a cestovní kancelář není schopná vás přestěhovat do jiného pokoje, můžete si srovnatelné náhradní ubytování vyřídit sami a dožadovat se po cestovní kanceláři úhrady nákladů s tím spojených.

Cestovní kancelář vás musí informovat o vašich právech z vad zájezdu, mimo jiné o tom, kdy můžete reklamaci uplatnit.

Kde je to upraveno: § 2537 a § 2540 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník; § 13 a § 24 odst. 7 písm. l) zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele

5. Do kdy musí CK vyřídit reklamaci?

Cestovní kancelář musí vaši reklamaci vyřídit nejpozději do třiceti dnů, zejména se jedná o reklamaci týkající se požadované slevy z celkové ceny zájezdu.

Pokud se však jedná o vadu zájezdu odstranitelnou v místě pobytu, je cestovní kancelář povinna vadu odstranit ve vámi určené přiměřené lhůtě. Tato lhůta by měla být přiměřená k závažnosti dané vady, pokud například je váš hotel obsazen, je podnikatel povinen tuto závadu odstranit bezodkladně, avšak za situace, že vám na pokoji chybí ovladač od televizoru, řešení vady snese odkladu do druhého dne.

Jestliže cestovní kancelář odstranitelnou vadu ve vámi určené lhůtě neodstraní, máte právo si zjednat nápravu sami a cestovní kancelář je povinna uhradit vám náklady, které jste za nápravu museli uhradit. Pokud je tedy váš hotel obsazen a vy si sjednáte ubytování v jiném vhodném hotelu, cestovní kancelář je povinna vám uhradit náklady vynaložené na ubytování.

Jedná-li se však o vadu neodstranitelnou v místě destinace, či požadujete-li slevu z ceny zájezdu například za tři dny nefunkční klimatizace, má podnikatel na vyřízení reklamace třicet dnů. Nicméně i pokud by se vám cestovní kancelář v této lhůtě k vaší reklamaci nevyjádřila, musíte se svým nárokem obrátit na soud, případně ještě předtím můžete využít mimosoudní řešení sporu.

Cestovní kancelář vás musí informovat o vašich právech z vad zájezdu, mimo jiné o tom, dokdy je povinna reklamaci vyřídit. 

Kde je to upraveno: § 2537  zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník; § 13, § 19 odst. 3, § 24 odst. 7 písm. l) a x) zákona č. 634/1992 Sb. o ochraně spotřebitele

6. Nejčastější důvody reklamace
a) Ubytování v jiném hotelu

Jestliže vás cestovní kancelář ubytovala v jiném hotelu, než v tom, který jste si objednali, a jednalo-li se o hotel nižší kvality, můžete trvat na přiměřené slevě. Pokud vám cestovní kancelář zajistila náhradní ubytování v hotelu vyšší kvality, nesmí od vás požadovat žádné další platby.

Kde je to upraveno: § 2538zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník

b) Chyběl slíbený výhled na moře

Jestliže jste byli ubytováni v pokoji bez výhledu na moře, ačkoli jste jej ve smlouvě či potvrzení o zájezdu výhled požadovali, máte právo na přiměřenou slevu z celkové ceny zájezdu.

Kde je to upraveno: § 2540 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník

c) Nespokojenost s jídlem

Nedostatečnou kvalitu jídla můžete rovněž reklamovat a požadovat slevu z celkové ceny zájezdu. Pokud bude více nespokojených účastníků zájezdu, reklamujte společně anebo si opatřete jejich kontaktní údaje pro případné svědectví.

Kde je to upraveno: § 2540 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník

d) Nevyhovující kvalita ubytování

Nedostatečný úklid pokoje, nefungující klimatizace, nebo třeba netekoucí teplá voda, to jsou všechno vady zájezdu, které je možné reklamovat a požadovat po cestovní kanceláři slevu z ceny zájezdu. Přiměřenou výši slevy je nutné určit s ohledem na váš konkrétní případ.

Kde je to upraveno: § 2540 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník

e) Nebylo možné spát kvůli hluku z nočního klubu

Jestliže vám spánek narušovala hlasitá hudba z nedalekého nočního klubu, můžete uplatnit reklamaci a žádat slevu z ceny zájezdu. Přiměřenou výši slevy je třeba určit s ohledem na váš konkrétní případ.

Kde je to upraveno: § 2540 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník

f) Hotel byl od pláže dál, než bylo slíbeno

Pokud cestovní kancelář uvádí v nabídce zájezdu, že se hotel nachází 300 metrů od pláže, ale ve skutečnosti to je 600 metrů, máte právo na slevu z celkové ceny zájezdu. Pro určení přiměřené výše slevy je rozhodující, jak velký byl rozdíl mezi vzdáleností skutečnou a uvedenou v nabídce.

Kde je to upraveno: § 2540 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník

g) Pozdější čas příjezdu do destinace v důsledku zpoždění letu

Pokud jste kvůli zpoždění letadla dorazili do místa určení například o deset hodin později, máte vedle požadavků na finanční kompenzaci a poskytnutí zvláštních služeb při zpoždění letu vůči leteckému dopravci také právo požadovat po cestovní kanceláři v rámci reklamace slevu z ceny zájezdu. Výše slevy odpovídá poměrné části doby, o kterou se váš pobyt zkrátil. Nároky uplatněné vůči cestovní kanceláři a dopravci se však vzájemně odečítají.

Kde je to upraveno: § 2540 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník

7. Kdy mohu žádat náhradu za ztrátu radosti z dovolené?

Některé vady zájezdu mohou být tak zásadní, že vám zkazí celý zájezd nebo jeho podstatnou část. V takovém případě můžete požadovat jednak slevu z ceny zájezdu, ale navíc ještě částku odpovídající způsobené újmě.

Musí se jednat o vadu, která vznikla tak, že cestovní kancelář porušila některou ze svých povinností. Deštivé počasí může zkazit celou dovolenou, cestovní kancelář jej však ovlivnit nedokáže.

Důležité je, že náhradu za ztrátu radosti z dovolené lze uplatnit pouze ve skutečně závažných případech, zákon hovoří zejména o situacích, kdy byl zájezd zmařen nebo podstatně zkrácen. Pokud vás tedy po celou dobu zájezdu rozčilovalo, že u hotelového bazénu je nedostatek přislíbených lehátek, může to být důvod k uplatnění práva na slevu z ceny zájezdu, nikoli však k náhradě újmy za ztrátu radosti z dovolené. Jestliže jste ale několik dní trpěli žaludečními obtížemi v důsledku zkaženého jídla podávaného v rámci all inclusive, nebo vás cestovní kancelář vůbec nedopravila do cílové destinace (ačkoli měla), lze požadovat slevu z ceny zájezdu a k tomu i náhradu za ztrátu radosti z dovolené.

Kde je to upraveno: § 2543 odst. 1 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník

I. Na koho se mohu obrátit?

Dozor nad dodržováním informační povinnosti o vlastnostech nabízeného zájezdu a o jeho ceně formou katalogu nebo jinou prokazatelnou formou před uzavřením smlouvy vykonávají obecní živnostenské úřady, zatímco dozor nad dodržováním informační povinnosti o rozsahu, podmínkách a způsobu uplatnění reklamací, dále povinností při přijímání a vyřizování reklamací, o možnosti mimosoudního řešení spotřebitelských sporů (ADR) a dalších povinností cestovní kanceláře vykonává ČOI. V případě zjištěného porušení uvedených povinností můžete podat podnět k prošetření.

PODAT PODNĚT

Ten vám ovšem nemůže pomoci vyřešit váš spor s cestovní kanceláří.

Pokud mezi vámi a cestovní kanceláří vznikl spor ohledně práv a povinností ze smlouvy o zájezdu můžete podat návrh na zahájení mimosoudního řešení spotřebitelského sporu (ADR) u ČOI.

PODAT NÁVRH

Kde je to upraveno: § 20d, § 20e písm. d) a § 23 odst. 1 zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele; § 10a odst. 1 písm. a) a § 10b odst. 3 písm. l) a odst. 7 písm. b) zákona č. 159/1999 Sb., o některých podmínkách podnikání a o výkonu některých činností v oblasti cestovního ruchu; § 42 zákona č. 500/2004 Sb., správní řád

2017 © Česká obchodní inspekce, Všechna práva vyhrazena