Rady, podněty a stížnosti (e-podatelna)

Nekalé obchodní praktiky
A. Jak poznám nekalou obchodní praktiku?

Zjednodušeně řečeno nekalá obchodní praktika je jednání podnikatele, které jednak nedosahuje potřebné míry profesionality, kterou byste mohli od podnikatele rozumně očekávat, a zároveň výrazně ovlivňuje (nebo přinejmenším může ovlivnit) vaše rozhodnutí o tom, zda si něco koupíte. Kdyby totiž podnikatel jednal s dostatečnou profesionalitou, a vy jste měli dostatek informací a klidu si celou koupi rozmyslet, dost možná byste se rozhodli jinak.

Takový popis je však poměrně obecný, a proto jsou v zákoně poskytnuty i podrobnější definice nekalých obchodních praktik, které jejich rozpoznání usnadňují. Jedná se o kategorie klamavých praktik a agresivních obchodních praktik a především výčet praktik, které jsou vždy nekalé – tzv. černá listina nekalých obchodních praktik.

Příkladem nekalé obchodní praktiky je situace, když podnikatel nepravdivě uvede, že zboží bude možné zakoupit pouze po omezenou dobu s cílem vás přimět k okamžitému rozhodnutí.

Užití nekalých obchodních praktik je zakázané.

Kde je to upraveno: § 2, § 4, § 5, § 5a, § 5b, § 24 odst. 1 písm. a), přílohy č. 1 a 2 zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele

B. Kdy je praktika klamavá?

Praktika je klamavá tehdy, když podnikatel uvede nepravdivou informaci a ta má (nebo může mít vliv) na vaše rozhodnutí o koupi zboží.

Ovšem nejen to, klamavá může být i praktika obsahující pravdivou informaci, pokud je ta informace poskytnuta takovým způsobem, že vás může uvést v omyl, a mohli byste tak učinit rozhodnutí o koupi, které byste jinak neučinili. V zákoně je stanoveno, čeho se takový omyl musí týkat. Tedy o jaký výrobek či službu se vůbec jedná, kolik stojí, jaká je jejich dostupnost, poprodejní servis atd.

Podnikatel se může dopustit klamavé praktiky i v tom případě, pokud nějakou důležitou, pro vaše rozhodnutí potřebnou, informaci záměrně neuvede, anebo zapomene uvést, a může to mít vliv na to, zda si zboží či službu objednáte. V takovém případě je ale třeba brát v potaz i omezení sdělovacího prostředku, jehož prostřednictvím vás podnikatel oslovuje.

Za klamavou praktiku je třeba považovat například televizní reklamu, ve které je zvýrazněna cena služby bez DPH, zatímco cena, která DPH zahrnuje, je menším písmem a nezřetelně připojena. Ten, komu je reklama určena, má omezený čas na to, aby si stihl přečíst vše. Je tak pravděpodobné, že si všimne pouze ceny bez DPH. Přestože reklama obsahuje pravdivé informace, půjde o klamavou praktiku s ohledem na způsob sdělení.

Kde je to upraveno: § 2, § 5, § 5a a § 24 odst. 1 písm. a) zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele

C. Kdy je praktika agresivní?

Praktika je agresivní tehdy, když na vás podnikatel vyvíjí nátlak, obtěžuje vás nebo k něčemu nutí, a to celé směřuje k tomu, abyste si koupili určitou věc nebo objednali službu. Nátlak musí být takové intenzity, že výrazně zhorší (nebo může zhoršit) schopnost svobodně se rozhodnout v dané věci.

O agresivní praktiku se bude jednat například tehdy, když vás podnikatel odveze na místo, kde vám bude předvádět zboží, a sdělí vám, že pokud si zboží nekoupíte, tak vás neodveze zpět.

Kde je to upraveno: § 2, § 5b a § 24 odst. 1 písm. a) zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele

D. Jaké praktiky jsou vždy nekalé?

V přílohách k zákonu o ochraně spotřebitele je uveden seznam konkrétních praktik, které jsou vždy nekalé. Např. pokud podnikatel jako přednost své nabídky vyzdvihuje práva, která spotřebiteli vyplývají přímo ze zákona (například možnost vrátit zboží do 14 dnů bez udání důvodu u smluv uzavřených přes internet), dopustí se nekalé praktiky. Tento seznam nekalých praktik bývá nazýván černou listinou.

Kde je to upraveno: Přílohy č. 1 a 2 zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele

E. Co když zboží nemá deklarované vlastnosti?

Podnikatel má povinnost vás řádně informovat o vlastnostech zboží, které nabízí. Pokud to nesplní, porušuje tím zákon. V případě závažného porušení této povinnosti se podnikatel může dopustit nekalé praktiky, za což mu hrozí přísnější postih. To by nastalo v případě, kdy by nesprávná informace mohla ovlivnit vaše rozhodnutí o tom, zda si věc koupíte. Například kdyby podnikatel uvedl, že věc, kterou nabízí, je z pravé kůže, ale ve skutečnosti by byla zčásti pouze z koženky.

Krom toho, že by mohla být podnikateli v takové situaci uložena pokuta, můžete zakoupené zboží, pokud nemá uváděné vlastnosti, reklamovat. V případě, kdy podnikatel nebude schopen v rámci reklamace dodat zboží odpovídajících vlastností, tak se můžete dožadovat i vrácení peněz.

Kde je to upraveno: § 5, § 5a, § 9, § 24 odst. 1 písm. a) zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele; § 2161 a § 2169 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník

F. Co když zlevněné zboží už na začátku akce není na prodejně k dostání?

Pokud podnikatel nabízí zboží za akční cenu, měl by zajistit dostatečné množství zboží s ohledem na délku akce, povahu zboží, rozsah reklamy a výši slevy. V opačném případě by vás totiž podnikatel pouze nalákal do prodejny na zboží, které již není dostupné, což by se dalo posoudit jako nekalá praktika (označovaná jako vábivá reklama).

Kde je to upraveno: Příloha č. 1 písm. d), § 24 odst. 1 písm. a) zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele

G. Může vás podomní prodejce opakovaně navštívit i přes váš nesouhlas?

Ne. Prodejce takovým jednáním nejenže porušuje pravidla slušnosti, ale svým obtěžujícím chováním se zároveň dopouští nekalé obchodní praktiky a porušuje tak zákon.

V některých obcích je navíc podomní a pochůzkový prodej zakázaný. V takovém případě by vás podomní prodejci neměli navštívit ani jednou. Pokud se tak stane, můžete se obrátit na obecní úřad vaší obce, případně volat městskou policii.

Kde je to upraveno: Příloha č. 2 písm. b), § 24 odst. 1 písm. a) zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele

H. Může vám podnikatel bez předchozí domluvy zaslat zboží s přiloženou složenkou?

Ne. Podnikatel nemůže učinit nabídku přímo tím, že by Vám zaslal zboží. Takový způsob nabídky je obtěžující a představuje agresivní obchodní praktiku. Nevyžádané zboží pochopitelně platit nemusíte, zároveň nemusíte podnikatele ani vyrozumět o tom, že jste jej obdrželi, ani jej na své vlastní náklady zasílat zpět.

Kde je to upraveno: Příloha č. 2 písm. f), § 24 odst. 1 písm. a) zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele; § 1838 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník

I. Na koho se mohu obrátit?

Podnikateli, který se dopustí nekalé obchodní praktiky, hrozí postih od příslušného dozorového orgánu. V případě podezření na spáchání nekalé obchodní praktiky můžete podat k dozorovému orgánu podnět.

Dozor nad dodržováním zákazu nekalých praktik vykonává:

Kde je to upraveno: § 23 zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele; § 42 zákona č. 500/2004 Sb., správní řád

EET, účtování cen a plateb
A. EET
1. Co je EET?

EET je obecně užívanou slovní zkratkou pro elektronickou evidenci tržeb podle zvláštního zákona.

Kde je to upraveno: zákon č. 112/2016 Sb., o evidenci tržeb

2. Je rozdíl mezi účtenkou a dokladem o koupi?

Zákon o evidenci tržeb nově používá pojem účtenky, kterou je třeba odlišit od dokladu o zakoupení. Zatímco účtenka slouží právě k evidenci tržeb, doklad o zakoupení zboží či poskytnuté službě upravený v zákoně o ochraně spotřebitele je vydáván pro potřeby spotřebitele a dokládá uskutečněný nákup zboží či poskytnutí služby. Tento doklad musí obsahovat informace o datu nákupu, označení zboží či služby a cenu. Chybět nesmí identifikační údaje podnikatele (jméno nebo název a identifikační číslo). Podnikatel má dále povinnost zřetelně vyznačit na dokladu např. i údaj o tom, že prodávané zboží je použité, nebo trpí vadou, pro kterou byla poskytnuta sleva z kupní ceny.

Zatímco účtenku je podnikatel povinen vydat vždy, doklad o koupi pouze na žádost.

Účtenka pro elektronickou evidenci tržeb nemusí zahrnovat stejné údaje jako doklad o zakoupení. Pokud ovšem prodávající vydává účtenky, které kromě náležitostí uvedených v zákoně o evidenci tržeb splňují zároveň i náležitosti dokladu o zakoupení podle zákona o ochraně spotřebitele, samostatný doklad o zakoupení již není nutné vydávat.

Kde je to upraveno: § 16, § 24 odst. 7 písm. q) zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele; § 18 odst. 1 písm. b); § 20 zákona č. 112/2016 Sb., o evidenci tržeb

3. Je podnikatel povinen mi vystavit EET účtenku?

Obecně je podnikatel povinen vydat účtenku vždy, tedy bez vyzvání. Pro některé typy podnikání nebo osoby podnikatelů však zákon stanoví výjimku. Některé výjimky jsou ovšem pouze dočasné, proto po určitém datu budou i ostatní podnikatelé povinni vydat vám účtenky.

Kde je to upraveno: § 12, § 18 odst. 1 písm. b), § 37 zákona č. 112/2016 Sb., o evidenci tržeb

4. Co musí EET účtenka obsahovat?

Cílem účtenky podle zákona o evidenci tržeb je především identifikace podnikatele ve vztahu k orgánům Finanční správy ČR a evidence jeho tržby.

Na účtence proto musí být uveden fiskální identifikační kód, daňové identifikační číslo, označení provozovny, v níž je tržba uskutečněna, označení pokladního zařízení, na němž je tržba evidována a pořadové číslo účtenky. Dále účtenka obsahuje datum a čas přijetí tržby nebo vystavení účtenky, pokud je vystavena dříve, celkovou částku tržby, bezpečnostní kód poplatníka, a také údaj, zda je tržba evidována v běžném nebo zjednodušeném režimu.

Kde je to upraveno: § 20 zákona č. 112/2016 Sb., o evidenci tržeb

5. Na koho se mohu obrátit?

Dozor nad dodržováním povinností a postupů při evidenci tržeb vykonávají orgány Finanční správy České republiky nebo Celní správy České republiky.

Kde je to upraveno: § 2 zákona č. 112/2016 Sb., o evidenci tržeb

B. Účtování cen a plateb
1. Musí být zboží označeno cenou?

Informace o ceně by vám měla být sdělena zřetelně při prvním kontaktu se zbožím tak, abyste měli možnost se seznámit s cenou v dostatečném předstihu před jeho koupí. Podnikatel je tudíž povinen zřetelně označit zboží cenou nebo jiným vhodným způsobem zpřístupnit informaci o ceně zboží. Může tak učinit uvedením ceny přímo na baleném výrobku, v regále, formou ceníku na viditelném a přístupném místě v bezprostřední blízkosti daného zboží.

Kde je to upraveno: § 12 a § 24 odst. 7 písm. k) zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele; § 13 odst. 2 písm. a), b) a c) zákona č. 526/1990 Sb., o cenách

2. Musím znát konečnou cenu?

Ano. Podnikatel je povinen označit zboží cenou, která je konečná, tedy zahrnující všechny daně, cla a poplatky.

Kde je to upraveno: § 13 odst. 2 zákona č. 526/1990 Sb., o cenách; § 3 odst. 1 písm. c) a § 12 zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele

3. Může podnikatel účtovat poplatek za platbu kartou?

Ano. Podnikatel je oprávněn si účtovat poplatek za platbu kartou, avšak pouze za splnění dvou podmínek. První je, že ještě před uskutečněním platby musí být upozornění, že se s platbou kartou pojí nějaký poplatek. Za druhé, daný poplatek nesmí převyšovat náklady, které podnikateli s platbou skutečně vznikají.

Kde je to upraveno: § 3 odst. 2 a § 12 zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele; § 1811 odst. 2 písm. c) zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník

4. Na koho se mohu obrátit?

Dozor nad dodržováním povinností v oblasti označování cen podle zákona o ochraně spotřebitele vykonává příslušný státní orgán podle toho, o jaké zboží či službu se jedná.

Pro střelné zbraně a střelivo je to Český úřad pro zkoušení zbraní a střeliva.

Pro podnikatele, kteří vykonávají svou činnost na základě povolení, licence nebo registrace České národní banky, se jedná o Českou národní banku.

Pro oblast energetických odvětví se jedná o Energetický regulační úřad.

V oblasti služeb elektronických komunikací a poštovních služeb vykonává dozor Český telekomunikační úřad.

V ostatních oblastech vykonává dozor ČOI » podat podnět.

Případně pro oblast zboží a obchodu provádí dozor též obecní živnostenské úřady, příslušné podle umístění provozovny.


Dozor nad dodržováním povinností v oblasti účtování poplatku při platbě kartou podle zákona o ochraně spotřebitele vykonává příslušný státní orgán podle toho, o jaké zboží či službu se jedná.

Pro oblast služeb elektronických komunikací a poštovních služeb se jedná o Český telekomunikační úřad.

Pro oblast provozování hazardních her se jedná o celní úřady.

Pro ostatní oblasti vykonává dozor ČOI » podat podnět.

Kde je to upraveno: § 23 odst. 1, 5, 7, 8, 11, 15 a 19 zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele

Reklama
A. Co je to reklama?

Reklama je prezentace zboží nebo služby, která souvisí s činností podnikatele a má za cíl podpořit odbyt těchto výrobků nebo služeb. Představení určitého výrobku v letácích, tisku, na internetu nebo v televizním vysílání není ničím jiným než šířením reklamy.   

Kde je to upraveno: § 1 odst. 2 a 3 zákona č. 40/1995 Sb., o regulaci reklamy

B. Jak rozlišit reklamu od nabídky na uzavření smlouvy?

Nabídka musí být vždy určitější než reklama. U reklamy stačí, že propaguje určitý výrobek či službu, zatímco nabídka již musí být natolik konkrétní, aby mohla být bez dalšího přijata a tím došlo ke koupi věci nebo objednání služby. Nabídka musí být dostatečně určitá a musí z ní být jasné, co přesně podnikatel nabízí a za jakou cenu.

Zákon předpokládá, že návrh podnikatele dodat zboží nebo poskytnout službu za určenou cenu učiněný reklamou, v katalogu nebo vystavením zboží je nabídkou. Pokud ji přijmete, tak okamžikem, kdy se o tom podnikatel dozví, je smlouva uzavřena. To neplatí, doloží-li podnikatel, že nemůže z důvodů na něm nezávislých smlouvu dodržet nebo zásoby byly vyčerpány.

Kde je to upraveno: § 1 odst. 2 zákona č. 40/1995 Sb., o regulaci reklamy; § 1732, § 1733 a § 1740 odst. 1 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník

C. Může být reklama pro podnikatele závazná?

Ano. Pokud je reklama dostatečně určitá, aby obsahovala náležitosti pro nabídku ke koupi zboží nebo objednání služby, je závazná (neuvede-li přímo v ní podnikatel jinak). Pokud je tedy na základě reklamy jasné, co přesně podnikatel nabízí, za jakou cenu a k domluvě stačí již pouhé přijetí z vaší strany, tak je podnikatel následně povinen dodat zboží nebo poskytnout službu.

Podnikatel zároveň nesmí pomocí reklamy lákat na zboží (zejména v akci), aniž by měl zajištěný jeho dostatečný přísun, protože by se tím mohl dopustit nekalé obchodní praktiky.

Kde je to upraveno: § 1732, § 1733, § 1740 odst. 1 a § 2161 odst. 1 písm. a) zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník; příloha č. 1 písm. d) zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele

D. Kdy je reklama klamavá?

Zákonem je zakázaná reklama, která naplňuje znaky nekalé praktiky. V případě reklam půjde zejména o klamavé praktiky, kdy reklama bude obsahovat nepravdivou informaci, která může mít vliv na vaše rozhodnutí o koupi zboží.

Ovšem nejen to, klamavá může být i reklama obsahující pravdivou informaci, pokud je ta informace poskytnuta takovým způsobem, že vás může uvést v omyl, a mohli byste tak učinit rozhodnutí o koupi, které byste jinak neučinili. V zákoně je stanoveno, čeho se takový omyl musí týkat. Tedy o jaký výrobek či službu se vůbec jedná, kolik stojí, jaká je jejich dostupnost, poprodejní servis atd.

Reklama může být klamavá i v tom případě, pokud nějakou důležitou, pro vaše rozhodnutí potřebnou, informaci záměrně neuvede, anebo zapomene uvést, a může to mít vliv na to, zda si zboží či službu objednáte. V takovém případě je ale třeba brát v potaz i omezení sdělovacího prostředku, jehož prostřednictvím vás podnikatel oslovuje.

Kde je to upraveno: § 2 odst. 1 písm. b) zákona č. 40/1995 Sb. o regulaci reklamy; § 5 a § 5a zákona a č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele

E. Obtěžují vás reklamní letáky ve schránce?

Pokud dáte předem, zřetelně a srozumitelně najevo, například označením vaší poštovní schránky, že o vhazování reklamních letáků nemáte zájem, je šíření reklamy touto formou zakázané.

V takovém případě můžete podat podnět k příslušnému krajskému živnostenskému úřadu, který nad dodržováním tohoto zákazu vykonává dozor.

Kde je to upraveno: § 2 odst. 1 písm. c) a § 7 písm. i) zákona č. 40/1995 Sb. o regulaci reklamy; § 42 zákona č. 500/2004 Sb., správní řád

F. Na koho se mohu obrátit?

Nad dodržováním povinností souvisejících s regulací reklamy vykonává dozor:

  • Rada pro rozhlasové a televizní vysílání pro reklamu šířenou v rozhlasovém a televizním vysílání a v audiovizuálních mediálních službách na vyžádání a pro sponzorování v rozhlasovém a televizním vysílání a v audiovizuálních mediálních službách na vyžádání;
  • Státní ústav pro kontrolu léčiv pro reklamu na humánní léčivé přípravky, na lidské tkáně a buňky a sponzorování v této oblasti s výjimkou toho, nad čím dohlíží Rada pro rozhlasové a televizní vysílání;
  • Ministerstvo zdravotnictví pro reklamu na zdravotní služby a sponzorování v této oblasti s výjimkou toho, nad čím dohlíží Rada pro rozhlasové a televizní vysílání;
  • Ústřední kontrolní a zkušební ústav zemědělský pro reklamu na přípravky na ochranu rostlin s výjimkou toho, nad čím dohlíží Rada pro rozhlasové a televizní vysílání;
  • Ústav pro státní kontrolu veterinárních biopreparátů a léčiv pro reklamu na veterinární léčivé přípravky s výjimkou toho, nad čím dohlíží Rada pro rozhlasové a televizní vysílání;
  • Úřad pro ochranu osobních údajů pro nevyžádanou reklamu šířenou elektronickými prostředky, pokud je tímto šířením spáchána nekalá obchodní praktika;
  • Státní zemědělská a potravinářská inspekce pro požadavky stanovené zákonem o potravinách a tabákových výrobcích s výjimkou toho, nad čím dohlíží Rada pro rozhlasové a televizní vysílání;
  • celní úřady pro reklamu, propagaci nebo podporu hazardních her zakázaných podle zákona upravujícího hazardní hry, a sponzorování v této oblasti s výjimkou toho, nad čím dohlíží Rada pro rozhlasové a televizní vysílání;
  • v ostatních případech krajské živnostenské úřady.

Kde je to upraveno: § 23 odst. 10 zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele; § 7 zákona č. 40/1995 Sb. o regulaci reklamy; § 42 zákona č. 500/2004 Sb., správní řád

Reklamace zboží
A. Na co nezapomenout při uplatnění reklamace
1. U koho mohu podat reklamaci?
a) U prodávajícího?

Ano. Reklamace se uplatňují zásadně u prodávajícího, od kterého bylo zboží koupeno, protože ten je vaším smluvním partnerem, který odpovídá za bezvadnost koupeného zboží po dobu 24 měsíců od jeho převzetí nebo po dobu poskytnuté záruky za jakost. Prodávající ovšem může určit v potvrzení o svých povinnostech z vad zboží nebo záručním listě jiného podnikatele, který bude provádět opravy (servis). V takovém případě byste se měli nejdříve obrátit na servis, ledaže byste požadovali jiný způsob vyřízení reklamace, než je oprava.

Prodávající je povinen přijmout reklamaci v kterékoli provozovně, v níž je přijetí reklamace možné s ohledem na sortiment nabízeného zboží. Po celou provozní dobu musí být na prodejně přítomen pracovník prodávajícího pověřený vyřizováním reklamací. Reklamaci je možné uplatnit i v sídle nebo místě podnikání prodávajícího.

Když si koupíte například použitý telefon od jeho prvního majitele, tak nezapomínejte na to, že ten je vaším prodávajícím a na něho se musíte obracet s případnými reklamacemi. Nelze ho přeskočit a jít za tím, kdo prodal telefon jemu, byť ještě neuplynula záruka či odpovědnost původního prodávajícího. Se změnou vlastníka zboží nepřechází záruka původního prodávajícího. Mohlo by se tak stát, že reklamace přijatá původním prodávajícím by byla vyřízena vrácením kupní ceny nikoli vám, ale předchozímu majiteli, kterého prodávající podnikatel eviduje ve svém interním systému jako objednatele zboží.  

Prodávající vás musí řádně informovat o tom, u koho a kde můžete reklamaci uplatnit.

Kde je to upraveno: § 2161 odst. 1 a § 2172 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník; § 13, § 19 odst. 1, § 19 odst. 4 a § 24 odst. 7 písm. l), v) a y) zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele

b) U servisu?

Ano, je-li uvedený v potvrzení o povinnostech prodávajícího z vad zboží či záručním listě. Prodávající totiž může určit jiného podnikatele k provádění oprav, ostatní práva je však nutné uplatňovat u prodávajícího. Bez tohoto určení se vám může stát, že s reklamací dorazíte do servisu např. výrobce, který však nebude pro vašeho prodávajícího opravy provádět.

Pokud máte určený servis blíž, než provozovnu prodávajícího, nebo je ve stejném místě jako prodávající, obraťte se s vaší reklamací nejdříve na servis. Ten je povinen při vyřizování reklamace postupovat stejně jako prodávající, tedy reklamaci přijmout, písemně její převzetí potvrdit a vyřídit ji v zákonné, či dohodnuté lhůtě.

Prodávající vás musí řádně informovat o tom, u koho a kde můžete reklamaci uplatnit.

Kde je to upraveno: § 2172 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník; § 13, § 19 odst. 1 a § 24 odst. 7 písm. l) a v) zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele

c) U výrobce?

S výrobcem zboží jste kupní smlouvu neuzavřeli. A pokud on sám vám neposkytl záruku na zboží, není povinen vaši reklamaci vůbec přijmout, natož vyřizovat. Někdy se výrobci snaží vyjít zákazníkům vstříc, aby si zachovali jejich přízeň. Obrátíte-li se proto přímo na výrobce zboží s vaší žádostí o nápravu, může jí vyhovět, ale nemusí, nejde totiž o klasickou reklamaci. Neplatí zde lhůta 30 dnů k jejímu vyřízení a případný dobrovolný postup výrobce nikterak prodávajícího nezavazuje.

Kde je to upraveno: § 2161 odst. 1 a § 2172 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník

d) Co když nejsem prvním majitelem?

Pokud si koupíte zboží od jiného člověka v době, kdy se na zboží vztahuje ještě záruka či odpovědnost původního prodávajícího, u něhož zboží nakoupil jako spotřebitel, neznamená to, že přeskočíte v případě zjištění vady vašeho prodávajícího a reklamaci uplatníte u jeho prodávajícího. Za vady totiž odpovídá ten, kdo zboží prodal, té sobě, která jej od něho koupila. Změní-li se osoba vlastníka zboží, nemá to vliv na práva a povinnost z první koupě, ledaže by došlo k postoupení práv z vad zboží na vás jako nového vlastníka. Kupní smlouva mezi vaším prodávajícím a jeho prodávajícím však postoupení těchto práv nesmí vyloučit.

Kde je to upraveno: § 1879, § 1881 odst. 1, § 2079 odst. 1 a § 2100 odst. 1 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník

e) V jiné prodejně?

Dostavíte-li se s reklamací do jiné prodejny, která má stejné logo, interiér a sortiment jako prodejna, v níž jste zboží nakoupili, ještě to nemusí být správné místo pro uplatnění vaší reklamace. Je nutné totiž od sebe odlišit více poboček provozovaných jedním a týmž prodávajícím a  franchisový řetězec, kdy každou z prodejen do něho zapojených může mít jiný podnikatel. Spolehlivě to poznáte podle identifikačního čísla osoby (IČO), které se povinně uvádí v dokladu o zakoupení. Neshoduje-li se s údajem v označení provozovny, v níž jste se rozhodli reklamaci uplatnit, půjde o franchisu, která sice svým označením, designem a sortimentem vypadá jako ta v místě nákupu, ale není místem podnikání vašeho prodávajícího.

Prodávající vás musí řádně informovat o tom, u koho a kde můžete reklamaci uplatnit.

Kde je to upraveno: § 2161 odst. 1 a § 2172 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník; § 13, § 19 odst. 1 a § 24 odst. 7 písm. l) a v) zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele; § 17 odst. 3 zákona č. 455/1991 Sb., živnostenský zákon

f) Co když je prodejna uzavřená?

Jestliže zjistíte, že provozovna prodávajícího je uzavřená, může to znamenat v tom lepším případě, že pouze zrušil danou provozovnu. Nemluvíme o situaci dočasného uzavření provozovny. Prodávající tedy stále podniká a je možné jej kontaktovat na jiné adrese uvedené v Živnostenském či Obchodním rejstříku. Je jeho povinností oznámit živnostenskému úřadu novou adresu, kam se mohou spotřebitelé obracet. Horší variantou je, pokud se prodávající dostal do platební neschopnosti neboli insolvence. V takovém případě je nutné nahlédnout do Insolvenčního rejstříku, zjistit, v jaké fázi se řízení nachází, a přihlásit vaši pohledávku, je-li to ještě možné. Je třeba upozornit, že v situaci, kdy prodávající není schopen plnit své povinnosti, je i minimální šance docílit u něho vyřízení reklamace. Máte-li v potvrzení o povinnostech prodávajícího z vady zboží či záručním listě uveden servis provádějící záruční opravy, bude vhodnější se s vaší reklamací obrátit přímo na něj.           

Kde je to upraveno: § 17 odst. 3, § 17 odst. 9 a § 31 odst. 16 zákona č. 455/1991 Sb., živnostenský zákon § 3 odst. 1 zákona č. 182/2006 Sb., insolvenční zákon

2. Musí prodávající reklamaci přijmout?

Ano, prodávající je povinen od vás reklamaci přijmout v kterékoli své provozovně se stejným sortimentem zboží, případně v jeho sídle či místě podnikání. Pracovník pověřený vyřizováním reklamací musí být v provozovně přítomen po celou provozní dobu. Dále vám musí vydat písemné potvrzení o uplatnění reklamace. Děje se tak sepsáním reklamačního protokolu. Prodávající jím potvrzuje, kdy jste reklamaci uplatnili, co je jejím obsahem a jaký způsob vyřízení reklamace žádáte. Pokud by v potvrzení chyběly některé povinné údaje, bude to k tíži prodávajícího, který vás měl v rámci své informační povinnosti na vše podstatné upozornit.

Pokud od vás prodávající reklamaci nepřijme, porušuje tím zákon. Aby tím nebyla zmařena vaše reklamace, zašlete ji prodávajícímu poštou jako doporučenou zásilku.   

Uvedenou povinnost reklamaci přijmout a písemně potvrdit má i podnikatel určený prodávajícím v záručním listě či v potvrzení o povinnostech prodávajícího z vad zboží k provádění oprav (určený servis). Odmítne-li určený servis od vás reklamaci přijmout, reklamujte přímo u prodávajícího a žádejte o náhradu nákladů spojených se zbytečnou cestou. 

Kde je to upraveno: § 2173 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník; § 13, § 19 odst. 1 a § 24 odst. 7 písm. l) a v) zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele

3. Co musí reklamační protokol obsahovat?

Zákon pojem „reklamační protokol“ nezná, jde o označení využívané v praxi. V zákoně se setkáte pouze s potvrzením reklamace. Prodávající má vedle povinnosti reklamaci přijmout i povinnost její uplatnění písemně potvrdit. Nezáleží tedy na velikosti či názvu dokumentu, podstatný je jeho obsah.

Potvrzení o reklamaci musí obsahovat jednak obecné informace, jako jsou identifikační údaje o prodávajícím či servisu, který od vás reklamaci přebírá, vaše jméno a příjmení. Sepisujete-li reklamaci sami, nezapomeňte uvést další kontaktní údaje na vás, typicky telefonní číslo či e-mailovou adresu.

V potvrzení nesmí chybět přesné označení zboží a popis vady, se kterou se potýkáte. Vaším úkolem není prodávajícímu sdělit, čím je vada způsobena. To musí zjistit prodávající nebo jím určený servis. Úplně stačí, popíšete-li, jak se vada při používání věci projevuje. Jde-li o vadu nahodilou, která se vyskytuje jen občas, o to více je důležité podrobněji popsat, kdy a za jakých okolností se tak děje. 

Povinnou náležitostí potvrzení je také údaj, kdy jste reklamaci uplatnili. Standardně se v něm zaznamenává i datum zakoupení zboží a po vyřízení reklamace i doba jejího trvání. Všechny tyto informace vám mají usnadnit zjištění, zda 24měsíční doba, během níž prodávající za vady zboží odpovídá, stále běží, o kolik dnů se prodloužila vyřizováním vaší reklamace a kdy skončí, nedojde-li k žádným dalším reklamacím. 

A teď to nejdůležitější, na co nesmíte zapomenout. Reklamace není nic jiného než uplatnění práva z vady zboží. Je tedy nutné si toto právo zvolit. Zákon stanoví případy, kdy máte právo na opravu zboží a pokud oprava není možná, tak jeho výměnu za nové, doplnění chybějící části, právo na slevu či vrácení kupní ceny v důsledku odstoupení od kupní smlouvy. Prodávající vás musí řádně informovat o tom, jaké právo z vady zboží v dané situaci máte. Váš požadavek na způsob vyřízení reklamace lze později změnit pouze tehdy, když se zjistí, že vadu nelze zvoleným způsobem odstranit.

Kde je to upraveno: § 1921 odst. 1 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník; § 13, § 19 odst. 1 a § 24 odst. 7 písm. l) a v) zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele

4. Musím věc k reklamaci předat?

Ano za podmínky, že je to možné a nevzniknou vám tím značné obtíže. Zjistíte-li vadu, pak byste reklamaci neměli odkládat. Reklamace není nic jiného než uplatnění práva na odstranění vady, kterou tím současně prodávajícímu či servisu oznamujete. S tím je spojena i vaše povinnost zboží předat. Prodávající či servis musí mít před samotným rozhodnutím o reklamaci možnost oznámenou vadu posoudit a odstranit. Posouzení vady je jeden z nezbytných kroků pro vyřízení reklamace, ale jeho způsob si může prodávající určit sám. Namísto předání zboží od vás může vyžadovat i jiné zacházení s vadným zbožím, především jeho uschování tak, aby bylo možné vadu přezkoumat. Není tedy vyloučena domluva s prodávajícím na tom, že prohlídku provede servisní technik u vás doma. Někdy prodávající vadu posoudí i jen na základě zaslaných fotografií nebo natočeného videa.

Aby prodávající mohl reklamaci řádně vyřídit, musíte mu v tom být nápomocni a postupovat v souladu s jeho pokyny. V této souvislosti se hovoří o poskytnutí vaší součinnosti. Chcete-li opravit mobilní telefon, neobejde se to bez jeho předání. Nelze si totiž představit odstranění vady opravou nebo výměnou vadného dílu, aniž by měl prodávající či servis skutečnou možnost ji odstranit. To však nevylučuje, že nejdříve uplatníte reklamaci kupříkladu zasláním e-mailu a vzápětí dle pokynů prodávajícího mu odešlete zboží. Pokud ovšem zboží na reklamaci nedodáte, nebude možné ji v zákonné 30denní lhůtě vyřídit a dojde tak k jejímu zamítnutí.

Když není možné zboží na reklamaci dodat, je jedinou variantou, aby prodávající přijel vadnost věci posoudit k vám domů. Sem patří nemobilní, pevně zabudované věci, například položená plovoucí podlaha nebo zapuštěná vana. S touto variantou čím dál častěji pracují prodávající objemnějších věcí (nábytek či vestavěné spotřebiče). V těchto případech vás prodávající zpravidla požádá o zaslání fotografií, které mu umožní první seznámení se s vadou a pomohou mu se připravit na její odstranění servisním technikem u vás doma. Je totiž daleko účelnější posoudit a odstranit vady na místě, než vadné zboží nákladně přesunovat k prodávajícímu či přímo do servisu. Ve svém důsledku je to prodávající, kdo je nese náklady na dopravu zboží na reklamaci a zpět, jelikož máte právo po něm žádat náhradu účelně vynaložených nákladů spojených s reklamací.

Bude-li předmětem reklamace zboží značných rozměrů, které sice je možné přepravit, ale s velkými obtížemi a nepřiměřeně vysokými náklady, neznamená to, že je vaší povinností ho za všech okolností prodávajícímu na reklamaci dovést. Pokud jde například o dřevěný koupací sud mající v průměru 2,5 m a hmotnost 350 kg, nelze po vás spravedlivě žádat, abyste si zajistili jeho dopravu na reklamaci sami.   

Prodávající vás musí informovat o způsobu uplatnění reklamace přinejmenším ve svých obchodních podmínkách nebo v reklamačním řádu. 

Kde je to upraveno: § 1922 odst. 1 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník; § 13, § 19 odst. 3 a § 24 odst. 7 písm. l) a x) zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele

5. Potřebuji k reklamaci kupní doklad?

Doklad o koupi potřebujete, abyste prodávajícímu prokázali, že dané zboží jste u něho zakoupili. Pečlivě jej proto uschovejte, zjednodušíte si tak uplatnění reklamace. Doklad o koupi není však jediným způsobem, jak ho o tom přesvědčit. Můžete váš nákup doložit věrohodným svědectvím jiné osoby, která vás doprovázela, výpisem z vašeho bankovního účtu či se lze odvolat na interní údaje spojené se zákaznickou kartou. Někdy už sama značka zboží bude důkazem o jeho nákupu v určitém obchodním řetězci.

Zákon v souvislosti s přijímáním reklamací neklade na spotřebitele žádný požadavek na předložení dokladu o zakoupení jakožto jediného přípustného důkazu o nabytí zboží. Proto ani prodávající vám nemůže uložit tuto povinnost, která nemá zákonnou oporu. Nepřípustným způsobem by totiž prodávající omezil vaši možnost zboží reklamovat, čímž by porušil zákon. Děje-li se tak ustanovením v obchodních podmínkách či reklamačním řádu, nepřihlíží se k němu.

Nelze podmiňovat přijetí zboží do reklamace předáním originálu dokladu o zakoupení. Ten náleží pouze vám a není vaší povinností jej spolu s reklamovaným zbožím prodávajícímu předat. Stačí, pokud jej předložíte. V případě reklamace zboží poštou přiložíte jeho kopii.  

Prodávající vás musí řádně informovat o podmínkách a způsobu uplatnění reklamace.

Kde je to upraveno: § 1814 písm. a), § 1815 a § 2174 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník; § 13 a § 24 odst. 7 písm. l) zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele; § 125 zákona č 99/1963 Sb., občanský soudní řád

6. Musím spolu s reklamovaným zbožím předat původní obal a veškeré příslušenství?

Rozhodně ne. Zákon v souvislosti s přijímáním reklamací neklade na spotřebitele žádný požadavek na předložení zboží k reklamaci v původním či neporušeném obalu. Proto ani prodávající vám nemůže uložit tuto povinnost, kterou zákon nezná. Nepřípustným způsobem by totiž prodávající omezil váš přístup k právům z vad zboží, čímž by porušil zákon. Děje-li se tak ustanovením v obchodních podmínkách či reklamačním řádu, nepřihlíží se k němu.

Totéž platí i v případě požadavku na předložení veškerého příslušenství, například sluchátek při reklamaci mobilního telefonu. Nelze podmiňovat přijetí zboží do reklamace předáním celého obsahu koupeného balíčku, spočívá-li vada jen na jedné z jeho částí. Pokud byste žádali odstranění vady opravou, pak by takový požadavek byl jednak omezující a jednak nepřiměřený. V případě, že při reklamaci uplatníte právo na dodání nové věci nebo odstoupení od smlouvy, musíte být připraveni vrátit zboží včetně veškerého příslušenství. 

Prodávající vás musí řádně informovat o podmínkách a způsobu uplatnění reklamace.

Kde je to upraveno: § 1814 písm. a), § 1815 a § 2174 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník; § 13 a § 24 odst. 7 písm. l) zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele

B. Lhůta pro vyřízení reklamace
1. Jaká je lhůta k vyřízení reklamace a od kdy se počítá?

Vyřizování reklamace nesmí bez dohody s vámi trvat déle než 30 kalendářních dnů.

Prodávající, ale i jím určený servis, u kterého žádáte opravu, musí o reklamaci rozhodnout ihned, ve složitých případech do 3 pracovních dnů. Do této lhůty se nezapočítává doba přiměřená podle druhu zboží a potřebná k odbornému posouzení vady. Reklamace včetně odstranění vady musí být vyřízena co nejdříve, nejpozději však do 30 dnů ode dne jejího uplatnění. Dohodnete-li se s prodávajícím na lhůtě delší, pak musí být reklamace vyřízena do konce prodloužené lhůty.

Lhůta běží od okamžiku uplatnění reklamace. Následující den potom, co jste reklamaci uplatnili, je prvním dnem 30denní lhůty. Pokud její konec připadá na sobotu, neděli či svátek, pak lhůta skončí nejbližší následující pracovní den.

Zajdete-li osobně do provozovny prodávajícího či do servisu, nebude sporné, kdy reklamace byla uplatněna, protože v provozovně musí být po celou provozní dobu přítomen pracovník pověřený reklamace přijímat a vyřizovat. Pokud reklamaci zasíláte poštou, pak k uplatnění reklamace dojde, jakmile prodávajícímu váš dopis dorazí a bude mít možnost se s jeho obsahem seznámit. Není důležité, jestli to opravdu udělá. Stačí tedy, že zásilka došla do jeho poštovní schránky. Od této chvíle je možné počítat lhůtu pro uplatnění reklamace. Při uplatnění reklamace e-mailem je vhodné si zajistit potvrzení jeho doručení či přečtení.

Reklamace se považuje za vyřízenou, když vás prodávající či servis informují, že je reklamace vyřízena a jakým způsobem se tak stalo, nejpozději 30. den od uplatnění reklamace, nebyla-li lhůta prodloužena. Současně musí být zboží předané do reklamace, ať už opravené či vyměněné v případě jejího uznání, nebo neopravené při zamítnutí, k dispozici v provozovně, kde byla reklamace uplatněna. 

Kde je to upraveno: § 13, § 19 odst. 3 a § 24 odst. 7 písm. l) a x) zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele; § 570 odst. 1, § 605 odst. 1, § 607, § 2169 odst. 1 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník

2. Je možné ji prodloužit?

Ano, pokud se na tom s prodávajícím dohodnete. Za dohodu však nelze považovat předtištěnou větu v obchodních podmínkách nebo v reklamačním formuláři prodávajícího, kde se váš souhlas s prodloužením lhůty vynucuje. Mnohdy bývá prodloužení vázáno na vážné důvody, které neurčuje nikdo jiný než prodávající. Zákon sice umožňuje prodávajícímu a spotřebiteli se v konkrétním případě domluvit na prodloužení termínu vyřízení reklamace, rozhodně však nedává prostor z výjimky udělat pravidlo.

Kde je to upraveno: § 13, § 19 odst. 3 a § 24 odst. 7 písm. l) a x) zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele; § 1814 písm. a), § 1815 a § 2174 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník

3. Co mohu dělat při nedodržení lhůty ze strany prodávajícího?

Pokud prodávající nebo servis určený k provádění oprav nevyřídí vaši oprávněnou reklamaci v zákonné 30denní či dohodnuté prodloužené lhůtě, považuje se to za podstatné porušení smlouvy. To pro vás znamená, že již nemusíte čekat, jestli prodávající nebo servis vadu odstraní, ale můžete od kupní smlouvy na zboží odstoupit a žádat zpět kupní cenu. Právo od smlouvy odstoupit je nutné uplatnit u prodávajícího.

Reklamace je nevyřízená nejen v případě, kdy se nepodaří vadu včas odstranit, například se zpozdilo dodání náhradního dílu potřebného k provedení opravy, ale také, když vás prodávající v 30denní či prodloužené lhůtě nevyrozumí o tom, že reklamace je vyřízená a připravená k vyzvednutí. 

Kde je to upraveno: § 2106 odst. 2 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník; § 13, § 19 odst. 3 a § 24 odst. 7 písm. l) a x) zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele

C. Práva z vad zboží při vyřizování reklamace
1. Jaká mám práva při reklamaci?

Prodávající odpovídá ze bezvadnost zboží, zejména, že má dohodnuté vlastnosti, nebo minimálně takové, které jste mohli důvodně očekávat, že bude sloužit svému účelu, bude v odpovídajícím množství a kvalitě a, v neposlední řadě, že bude v souladu s právními předpisy. Nesplnění uvedené odpovědnosti vám zakládá práva z vad zboží.

Je-li možné vadu snadno a rychle odstranit, je vaším právem žádat opravu, nebo výměnu vadné části. Máte i právo na dodání zcela nového zboží, pokud to ovšem není k povaze vady nepřiměřené. Odstoupení od smlouvy přichází v úvahu teprve, není-li možné reklamaci vyřídit jedním z výše uvedených způsobů. Právo na slevu z kupní ceny vám náleží vždy, ale ne u každé vady půjde o vhodný způsob řešení.

Prodávající vás musí o vašich právech z vad zboží řádně informovat.

Kde je to upraveno: § 2161 odst. 1 a § 2169 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník; § 13 a § 24 odst. 7 písm. l) zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele

2. Kdy mohu pro vady zboží odstoupit?

Právo od kupní smlouvy odstoupit vám náleží v případech, kdy jde o závažnější vady, které nebude možné vyřešit jiným způsobem, dále v případě stále se objevujících vad, které byly opakovaně, alespoň dvakrát, odstraněny opravou, jakož i při větším počtu vad na zboží, alespoň tři vady současně.

Právo od smlouvy odstoupit vám založí i nedodržení povinnosti servisu či prodávajícího vyřídit reklamaci ve lhůtě 30 dnů, nebo jiné, dohodnuté lhůtě.

Stejně tak budete moci odstoupit, pokud vámi zvolený způsob vyřízení reklamace nebude možný, například nelze dodat nové zboží, protože se přestalo vyrábět.
 
Prodávající vás musí o vašich právech z vad zboží řádně informovat.

Kde je to upraveno: § 2106 odst. 2, a § 2169 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník § 13, § 19 odst. 3 a § 24 odst. 7 písm. l) a x) zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele

D. Zamítnutá reklamace
1. Z jakých důvodů může prodávající reklamaci zamítnout?

Pouze ze zákonem stanovených důvodů. Pokud prodávající nebo servis určený k opravě vaši reklamaci zamítne, je povinen toto své rozhodnutí zdůvodnit.

Důvodem okamžitého zamítnutí bude zjištění, že reklamujete u jiného podnikatele, než který vám zboží prodal a za jeho bezvadnost odpovídá.     

Patří sem především vady, o nichž jste při uzavírání smlouvy věděli, byli na ně upozorněni prodávajícím a byla vám z tohoto důvodu poskytnuta sleva z kupní ceny.

Prodávající neodpovídá za vady, které si způsobíte sami poškozením věci nebo nedodržením pokynů v návodu za podmínky, že vás s těmito pokyny seznámil v předaném písemném návodu.

Úspěšně nelze reklamovat ani opotřebení věci způsobené jejím obvyklým užíváním. Nadměrné opotřebení pouze některých částí obuvi či oděvu za velice krátký čas však opodstatněným důvodem k reklamaci být může. V případě pochybností je vhodné vyhledat nestranného znalce v daném oboru.

U použitého zboží se odpovědnost prodávajícího nevztahuje na vady odpovídající míře používání nebo opotřebení, které zboží vykazovalo již při nákupu.

U zboží s omezenou dobou použitelnosti, například mléčné výrobky a jiné potraviny, které se rychle kazí, je z jeho povahy zřejmé, že odpovědnost prodávajícího bude trvat jen po tuto dobu a ne celých 24 měsíců.

Prodávající rovněž neodpovídá za vady, které se na zboží vyskytly po 24 měsících od převzetí. Sice reklamaci uplatnit můžete a prodávající je povinen ji od vás přijmout, budete mu však muset prokázat, že se na zboží objevily před uplynutím této doby.

Prodávající vás musí informovat i o případech, kdy jeho odpovědnost za vady není dána.

Kde je to upraveno: § 2165, § 2167 a § 2170 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník; § 13, § 19 odst. 1 a § 24 odst. 7 písm. l) a v) zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele

2. Co když se zamítnutím nesouhlasím?

Nesouhlasíte-li s odůvodněním zamítnuté reklamace servisem, obraťte se na prodávajícího, se kterým se můžete pokusit vyřešit vzniklý spor přímo.

Je-li důvodem rozdílný právní názor například o tom, zda byla třetí reklamace uplatněna ještě včas, je vhodné se poradit o této otázce s odborníkem nebo spotřebitelskou organizací. Vhodně zvolená argumentace vám může pomoci prodávajícího přesvědčit o správnosti vašeho názoru.

Pokud se s prodávajícím neshodnete na charakteru vady, tedy jestli jde o vadnost materiálu nebo je na vině mechanické poškození zboží, jde o otázku znaleckou, kterou může zodpovědět pouze nestranný znalec v daném oboru. V prvních 6 měsících je vaše postavení silnější, jelikož zákon předpokládá, že zboží bylo vadné už od začátku, když se vada projeví v této době. A je na prodávajícím, aby prokázal, že tomu tak nebylo, nestačí to ovšem jen tvrdit. Pokud byste se obrátili se svým nárokem na soud, prodávající by musel být schopen předložit důkaz, že nejde o vadu existující na zboží při převzetí, jinak spor prohraje. Jestliže se vada projeví až po prvních 6 měsících od převzetí, bude na vás prokázat, že důvod zamítnutí  reklamace nebyl správný a skutečně se jedná o vadu, za kterou prodávající odpovídá. Znalecký posudek, který vám dá za pravdu, posílí vaši důkazní pozici a může přimět prodávajícího k dodatečnému uznání vaší reklamace. Pořizovací cena posudku obvykle patří mezi náklady spojené s uplatněním reklamace. Je tak vaším právem po prodávajícím požadovat jeho proplacení.  

Kde je to upraveno: § 2161 odst. 2, § 2165, § 2167 a § 2170 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník; § 20n odst. 3 zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele; § 127a zákona č. 99/1963 Sb., občanský soudní řád

3. Může mi prodávající účtovat poplatek za neoprávněnou reklamaci?

Rozhodně ne. Reklamace musí být pro spotřebitele bezplatné. Vzhledem k tomu, že jejich vyřizování patří mezi povinnosti prodávajícího, je to právě on, kdo nese náklady s tím spojené. I když reklamaci důvodně zamítne, nemůže po vás požadovat úhradu nákladů, které s reklamací měl, například náklady odborného posouzení. Paušální částky vyžadované prodávajícími při neoprávněných reklamacích sledují jediný účel, a to odradit vás od uplatnění reklamace. Ustanovení obchodních podmínek o poplatku za neoprávněnou reklamaci jsou zakázaná a nepřihlíží se k nim.     

Kde je to upraveno: § 1814 písm. a), § 1815, § 2169 odst. 1 a § 2174 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník; § 13, § 19 odst. 3 a § 24 odst. 7 písm. l) a x) zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele

E. Co když se vada podle prodávajícího neprojevila?

Vedle oprávněné reklamace, která byla vyřízena k vaší spokojenosti, a reklamace neoprávněné, kterou prodávající zamítl s odůvodněním, že za posuzovanou vadu odpovědnost nenese, se můžete setkat s třetím závěrem k vaší reklamaci, a to, že se reklamovaná vada neprojevila.

V praxi se tento závěr reklamačního řízení objevuje stále častěji, protože „chytrých“ zařízení ve společnosti přibývá. Většinou to, že se vada neprojevila či nebyla zjištěna, konstatuje servis, který provádí odborné posouzení a odstranění zjištěných vad. Jedině vada, která se projevuje občas, nahodile, nemusí být při přezkoumávání reklamace odhalena. Je proto důležité při uplatnění reklamace podrobně popsat, za jakých okolností se například objeví chybová hláška na displeji telefonu, co předchází pádu systému či po jak dlouhé době se zařízení samo vypne. Podaří-li se vám ji předvést před pracovníkem přijímajícím vaši reklamaci, nechte to zaznamenat i do reklamačního protokolu. V ostatních případech se pokuste vadu zachytit třeba fotografií nebo na videu, které předejte spolu s reklamací.

Nedaří-li se vám servis, ani prodávajícího o existenci vady přesvědčit, vyhledejte nestranného znalce v daném oboru, který její výskyt může průkazně potvrdit. Následně se opět obraťte na prodávajícího s vaší reklamací.

F. Musí mi prodávající uhradit náklady spojené s reklamací?

Ano, v případě uznané, oprávněné reklamace máte právo na to, aby vám prodávající nahradil účelně vynaložené náklady, které jste v souvislosti s vaší reklamací měli.

Toto právo však nelze chápat tak, že vám prodávající musí proplatit všechny náklady v plné výši. Ale ani tak, jak se prodávající občas mylně domnívají, jen náklady nejnižší. Zákon má na mysli náklady účelně vynaložené při uplatnění reklamace. Je-li možné například zanést zboží na reklamaci na pobočku, která je blíž, zaslat zboží poštou, nežli jej převážet automobilem do 300 km vzdálené prodejny, dejte přednost méně nákladné variantě. Prodávající vám náklady uhradit musí minimálně v té jejich části, kterou pokládá za účelně vynaloženou.  

Mezi typické náklady spojené s reklamací patří poštovné či náklady jiné dopravy zboží na reklamaci a zpět, a cena znaleckého posudku pořízeného po zamítnutí reklamace.

Právo na náhradu nákladů uplatněte u prodávajícího co nejdříve po vyřízení reklamace k vaší spokojenosti nejpozději však do jednoho měsíce po skončení 24měsíční či jiné záruční doby.

Prodávající vás o právu na náhradu nákladů reklamace musí informovat.

Kde je to upraveno: § 1924 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník; § 13 a § 24 odst. 7 písm. l) zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele

G. Na koho se mohu obrátit?

Dozor nad dodržováním informační povinnosti o vlastnostech prodávaného zboží, o rozsahu, podmínkách a způsobu uplatnění reklamace, dále povinností při přijímání a vyřizování reklamací, o možnosti mimosoudního řešení spotřebitelských sporů (ADR) a dalších povinností prodávajících vykonává ČOI. V případě zjištěného porušení uvedených povinností můžete podat podnět k prošetření.

PODAT PODNĚT

Ten vám ovšem nemůže pomoci vyřešit váš spor s prodávajícím.

Pokud mezi vámi a prodávajícím vznikl spor ohledně práv a povinností z kupní smlouvy, můžete podat návrh na zahájení mimosoudního řešení spotřebitelského sporu (ADR) u ČOI.

PODAT NÁVRH

Kde je to upraveno: § 20d, § 20e písm. d) a § 23 odst. 1 zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele; § 42 zákona č. 500/2004 Sb., správní řád

Nákup zboží a záruka
A. Povinnosti prodávajícího při prodeji zboží
1. Co se rozumí poctivostí prodeje?

V právu platí zásada, že každý si má počínat poctivě. Zjednodušeně se dá říci, že poctivé je takové chování, které je čestné, transparentní a ohleduplné k zájmům druhých lidí. Jde o určitý standard chování, který každý z nás důvodně očekává a spoléhá na něj. 

U prodávajících je tato povinnost více rozvedena v zákoně o ochraně spotřebitele. O poctivém prodeji lze hovořit tehdy, pokud je zboží prodáváno ve správné kvantitě (hmotnosti, míře, množství), což by vám mělo být umožněno si překontrolovat, v obvyklé kvalitě, není-li jiná jakost předepsaná, ani uváděná, a za ceny správně účtované.

Nesprávné údaje o kvantitě či kvalitě prodaného zboží patří mezi nejčastější vady a jsou důvodem pro uplatnění reklamace u prodávajícího. Cena zboží musí být konečná, tedy zahrnovat všechny daně a poplatky. A měla by vám být známa ještě před samotným nákupem.

Kde je to upraveno: § 3 odst. 1 a § 24 odst. 7 písm. a) zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele; § 6 a § 2161 odst. 1 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník; § 2 odst. 2 zákona č. 526/1990 Sb., o cenách

2. Je prodávající povinen mi vystavit doklad o koupi?

Požádáte-li o to, pak ano. Povinnost vydat na žádost spotřebitele doklad o koupi stále trvá a povinná účtenka pro elektronickou evidenci tržeb (EET) takový doklad nenahrazuje. 

Kupní doklad nebo také doklad o zakoupení zboží je vydáván pro potřeby spotřebitele, aby věděl, kdo, kde, kdy, co a za kolik mu prodal. Doklad tedy musí obsahovat datum uskutečnění prodeje, označení či popis zboží a jeho kupní cenu. Samozřejmě nesmí chybět identifikační údaje prodávajícího, jako jsou jeho jméno a příjmení v případě živnostníka, název prodávajícího, jde-li o obchodní společnost, identifikační číslo osoby (IČO) a jeho sídlo. Prodávající má dále povinnost zřetelně vyznačit na dokladu například i údaj o tom, že prodávané zboží je použité, trpí vadou, pro kterou byla poskytnuta sleva z kupní ceny.

Naproti tomu účtenka podle zákona o evidenci tržeb má za cíl především identifikovat prodávajícího ve vztahu k orgánům Finanční správy ČR a evidovat jeho tržby. Na účtence proto musí být uveden fiskální identifikační kód, daňové identifikační číslo, označení provozovny, v níž je tržba uskutečněna, označení pokladního zařízení, na němž je tržba evidována, pořadové číslo účtenky, datum a čas přijetí tržby nebo vystavení účtenky, pokud je vystavena dříve, celkovou částku tržby, bezpečnostní kód poplatníka, a také údaj, zda je tržba evidována v běžném nebo zjednodušeném režimu. O účtenku žádat nemusíte. Pokud se na prodávajícího vztahuje povinnost elektronické evidence tržeb, musí vám být poskytnuta automaticky.

Pokud ovšem prodávající vydává účtenky, které kromě náležitostí uvedených v zákoně o evidenci tržeb splňují zároveň náležitosti podle zákona o ochraně spotřebitele, samostatný doklad o zakoupení již v takovém případě není nutné vydávat.

Kde je to upraveno: § 16 a § 24 odst. 7 písm. q) zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele; § 18 odst. 1 písm. b) a § 20 zákona č. 112/2016 Sb., o evidenci tržeb

3. Dostanu při nákupu automaticky záruční list?

Ne, jen pokud o něj požádáte. Je však třeba od sebe odlišit záruční list a potvrzení prodávajícího o jeho povinnostech z vad zboží. Záruční list je pojem, který je dnes spojován spíše s dobrovolně poskytnutou zárukou za jakost zboží, kdežto potvrzení o povinnostech z vad zboží musí prodávající na vaši žádost vystavit vždy, neboť tím potvrzuje svoji zákonem danou odpovědnost za vady. Pokud tedy požádáte o to, aby vám prodávající potvrdil, v jakém rozsahu a po jakou dobu trvají jeho povinnosti v případě vad zboží, musí tak učinit ve formě  písemného potvrzení bez ohledu na použitý název tohoto dokumentu. Uvede-li výrobce v reklamě či na obalu zboží delší záruku, zavazuje tím i prodávajícího, který to musí zahrnout do svého potvrzení.

Potvrzení musí obsahovat minimálně jméno a příjmení v případě živnostníka, název, je-li prodávajícím obchodní společnost, sídlo a další identifikační údaje. Je-li to potřebné, může prodávající připojit i srozumitelné vysvětlení obsahu, rozsahu, podmínek a doby trvání své odpovědnosti, jakož i způsob, jakým můžete uplatnit reklamaci.

Toto potvrzení není nutné při reklamaci předkládat. Ve většině případů jej plně zastoupí vystavený doklad o zakoupení, který rovněž obsahuje základní údaje o prodávajícím.

Kde je to upraveno: § 15 odst. 2 a § 24 odst. 7 písm. o) zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele; § 2166 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník

4. Musím dostat český návod?

Ano, prodávající vám jej musí poskytnout. Je to jeho povinností, pokud je nutné zboží po nákupu sestavit, jeho obsluha je složitější a užívání se řídí velkým množstvím pravidel. Ovšem s výjimkou případů, kdy pravidla užití daného zboží jsou zřejmá či obecně známá a bylo by nadbytečné je zvlášť vypisovat.

Návod musí být v českém jazyce a v písemné formě, nemluvě o jeho srozumitelnosti. Bývá součástí balení zboží, anebo jej prodávající ke zboží přikládá dodatečně při placení, jako tomu bývá například u nákupu obuvi.

Jde o důležitý dokument k užívání koupeného zboží. Není-li proto český návod přiložen, můžete si jej u prodávajícího vyžádat. Jeho neposkytnutí ani dodatečně může být v krajním případě důvodem pro odstoupení od smlouvy.

Kde je to upraveno: § 9, § 10 odst. 2, § 11 a § 24 odst. 7 písm. e) a i) zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele; § 2087, § 2094 odst. 1 a § 2099 odst. 1 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník

5. Mám právo žádat předvedení zboží?

Ano, máte, ale ne vždy půjde vyhovět. Ne každé zboží lze totiž předvést, protože to neumožňuje jeho povaha a forma prodeje. Je vaším právem žádat, aby prodávající před vámi předvedl funkce nabízeného zboží. Někdy by se to však neobešlo bez porušení originálního obalu či znehodnocení samotného zboží. Proto prodávající využívají vystavené zboží na předvedení toho, co umí (např. obraz u televizoru, zvuk u audiosystému). Zvláštní povaha věci v kombinaci s formou prodeje může sice bránit vyzkoušení zboží přímo na prodejně, ale překontrolovat, zda je zboží kompletní, zpravidla možné bude. Typickým příkladem bude stan nebo jízdní kolo. Pokud ovšem půjde o prodej nábytku v demontovaném stavu, který si máte vyzvednout ve skladu prodávajícího jako sadu krabic, pak ani překontrolování za asistence pracovníků prodávajícího nepřichází v úvahu.

Při nákupu ojetého vozidla je předvedení jeho jízdních vlastností a překontrolování jeho technického stavu vždy možné, proto toho neváhejte využít. Jedině tak se vám může podařit odhalit závady vozu ještě před uzavřením kupní smlouvy.     

Kde je to upraveno: § 15 odst. 1 a § 24 odst. 7 písm. n) zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele; § 2162 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník

6. O čem mě musí prodávající informovat?

Určité informace vám musí prodávající sdělit před samotným nákupem. Záleží také na tom, co a kde kupujete, jakož i na tom, zda si jenom nabízené zboží prohlížíte nebo už jste rozhodnutí si jej koupit. Při vyřizování záležitostí každodenního života, například nákupu tiskovin a knih, kdy si hned po zaplacení nákup rovnou odnášíte, nemá prodávající tak širokou informační povinnost, jakou má e-shop se stejným sortimentem.

Pokud se rozhodnete uzavřít kupní smlouvu, jedno jestli na mobilní telefon, sedačku nebo automobil, potom je prodávající povinen vám sdělit informace minimálně o sobě (název, IČO, sídlo a kontaktní údaje), o ceně a vlastnostech zboží, jeho správném užívání, udržování, jakož i o riziku jeho nesprávného užití a údržby, dále o způsobu platby a dodání, případně i o nákladech dodání. A v neposlední řadě o tom, jaká práva máte při vadách zboží, u koho a do kdy nejpozději je můžete reklamovat. K tomu ještě přibyla povinnost vás upozornit na možnost řešení případných sporů mezi vámi a prodávajícím v rámci mimosoudního řešení spotřebitelských sporů (ADR) u ČOI.

Kde je to upraveno: § 9, § 11, § 12, § 13, § 14 a § 24 odst. 7 písm. e), i), k), l) a m) zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele; § 1811 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník

7. Musím si zboží překontrolovat?

Není vaší povinností si zboží po nákupu hned překontrolovat. Lze to jen doporučit. Čím dříve odhalíte, že se zbožím není něco v pořádku, především po jeho doručení poštou či kurýrem, tím snadnější bude vaše následná komunikace s prodávajícím ohledně zajištění nápravy.

Pokud zboží koupíte jako spotřebitel a vadu objevíte později, nezáleží na tom, zda jde o vadu skrytou či na první pohled patrnou, i tak máte právo ji reklamovat a žádat její odstranění. V prvním půlroce počítaném od okamžiku, kdy jste si zboží převzali, zákon totiž předpokládá, že zboží bylo vadné už od začátku. A je na prodávajícím, aby prokázal, že tomu tak nebylo, nestačí to jen tvrdit.

Prodávající vás nemůže omezit nebo zbavit práva reklamovat zboží kdykoli během 24 měsíců od převzetí zboží. Odepřením vašich práv při pozdější reklamaci vady, jedno jestli skryté či zjevné, by prodávající porušil zákon.

Kde je to upraveno: § 1814 písm. a), § 2161 odst. 2, § 2165 odst. 1 a § 2174 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník § 13 a § 24 odst. 7 písm. l) zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele

8. Je nějakým předpisem určena prodejní doba?

Prodejní či také otevírací dobu si určuje každý prodávající sám. Je potom jeho povinností prodejnu trvale a zvenčí viditelně označit prodejní dobou, kterou si zvolil.

Z tohoto pravidla však existuje výjimka v podobě zákazu prodeje zboží v maloobchodě a velkoobchodě ve dnech 1. ledna, 8. května, 28. září, 28. října, 25. a 26. prosince. Dále je prodej zakázán o Velikonočním pondělí a na Štědrý den je umožněn pouze do 12. hodiny, pak už musí být zavřeno. Regulace prodejní doby o vybraných svátcích se vztahuje na prodej zboží, ale i výdej dříve objednaného zboží v e-shopu. Prodejní doby lékáren, čerpacích stanic či prodejen na letištích, autobusových a vlakových nádražích se zákaz netýká. Jiné prodejny mohou mít během uvedených svátků otevřeno, pokud jejich prodejní plocha nepřesahuje 200 m2. Do velikosti prodejní plochy je třeba započítat plochu, kde se mohou volně pohybovat zákazníci, tedy včetně zkušebních kabinek, dále prostor za prodejním pultem, byť je využívaný jen prodavači, a také plochu, kterou zabírají pulty, stojany a výklady.    

Kde je to upraveno: § 1 a § 2 zákona č. 223/2016 Sb., o prodejní době v maloobchodě a velkoobchodě; § 17 odst. 8 písm. b) zákona č. 455/1991 Sb., živnostenský zákon

B. Záruka a odpovědnost za vady (reklamace)
1. Je vůbec záruka na spotřební zboží?

Nelze jednoznačně odpovědět, zda ano či ne. Názory se různí a soudy na tuto otázku dosud nedaly jasnou odpověď. Občanský zákoník z roku 2012 pozměnil minimálně označení. Výrazy „záruka“ a „záruční doba“ se užívají jen v souvislosti s dobrovolně poskytnutou zárukou za jakost zboží. V případě prodeje zboží v obchodě se hovoří o zákonné odpovědnosti prodávajícího za jakost při převzetí a právech spotřebitele z vadného plnění.

Záruka za jakost v podstatě znamená garanci prodávajícího za to, že věc si po určitou dobu zachová svoji použitelnost nebo obvyklé vlastnosti. Je dobrovolná a záleží tedy na prodávajícím, zda, v jakém rozsahu a na jak dlouho ji poskytne. 

O zákonné odpovědnosti za jakost při převzetí není pochyb v prvních šesti měsících, kdy zákon pracuje s domněnkou vadnosti zboží při převzetí, pokud se vada v uvedeném období projeví. Stále však platí, že i když se vada vyskytne v době 24 měsíců počítané od převzetí, můžete uplatnit reklamaci a prodávající ji musí vyřídit. Ani dříve prodávající neodpovídal za běžné opotřebení, poškození způsobené spotřebitelem, vady, o nichž spotřebitel věděl nebo s nimiž byla spojena sleva. Práva spotřebitelů v případě zjištěných a reklamovaných vad rovněž zůstala při starém. Jen namísto zažitého pojmu „záruční list“ se dnes můžete setkat s potvrzením o povinnostech z vadného plnění či vad zboží.

Navíc zákon považuje uvedení doby použitelnosti přímo na prodávaném zboží, na jeho obalu, v připojeném návodu nebo v reklamě za záruku za jakost. Takže i bez vystavení záručního listu, můžete mít záruku.

Lze shrnout, že bez ohledu na změnu terminologie, prodávající za vady zboží, které se vyskytnou ve dvou letech od jeho převzetí spotřebitelem, odpovídá. Spotřebitel má právo na odstranění vady opravou, dodáním toho, co chybí, na dodání nového zboží nebo jeho součásti, na přiměřenou slevu i na odstoupení od kupní smlouvy v závislosti na charakteru a četnosti vad. Pokud se vada objeví v prvních šesti měsících, má se za to, že zboží bylo vadné už při převzetí a je na prodávajícím dokázat opak.   

Prodávající vás o rozsahu své odpovědnosti za vady, podmínkách a způsobech uplatnění reklamace musí informovat.

Kde je to upraveno: § 2113, § 2161, § 2165 a § 2169 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník; § 13 a § 24 odst. 7 písm. l) zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele

2. Co je to záruka za jakost?

Záruka za jakost v podstatě znamená garanci prodávajícího za to, že věc si po určitou dobu zachová svoji použitelnost nebo obvyklé vlastnosti. Je dobrovolná a záleží tedy na prodávajícím, zda, v jakém rozsahu a na jak dlouho ji poskytne.

Můžete si ji s prodávajícím sjednat přímo v kupní smlouvě, nebo ji poskytne svým prohlášením, například ve vystaveném záručním listě. Za poskytnutou záruku se považuje i uvedení záruční doby nebo doby použitelnosti zboží na jeho obalu či v reklamě, pokud ovšem není ve smlouvě ujednána jiná, jedno jestli kratší či delší, doba, protože ta by měla přednost.

Pokud záruku za jakost prodávající poskytne, musí vás o této skutečnosti řádně informovat.

Kde je to upraveno: § 2113, § 2114 a § 2166 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník; § 13 a § 24 odst. 7 písm. l) zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele

3. Odpovídá prodávající i za vady použitého zboží?

Ano, prodávající nese odpovědnost i za vady použitého zboží (ojeté automobily, jiné bazarové zboží), a to ve stejném rozsahu jako u jiného spotřebního zboží až na pár odlišností. 

U použitého zboží rovněž platí doba 24 měsíců pro výskyt vad a jejich reklamování. Zákon však připouští její zkrácení až na polovinu, tedy 12 měsíců, pokud se na tom s prodávajícím dohodnete. Zkrácenou dobu trvání odpovědnosti za vady je však třeba vyznačit v dokladu o koupi. Uvede-li prodávající v  dokladu o zakoupení například pouze 6 měsíců, nebude se k tomu přihlížet a bude platit nejnižší přípustné zkrácení.

Pokud se zboží prodává s tím, že bylo už po nějakou dobu používané, je samozřejmě i v odpovídající míře opotřebené, proto se nemůže odpovědnost prodávajícího vztahovat na stav opotřebení v okamžiku jeho prodeje.

Dalším rozdílem je zúžení okruhu práv z vad zboží. V případech, kdyby vám náleželo právo na výměnu, můžete u použitého zboží na místo toho žádat pouze přiměřenou slevu z kupní ceny.

Prodávající vás o tom, že zboží je použité a jak to ovlivní vaše práva z případných vad, musí informovat.

Kde je to upraveno: § 2167 písm. c), § 2168 a § 2171 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník; § 10 odst. 6, § 13 a § 24 odst. 7 písm. h) a l) zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele

4. Na jaké vady se zákonná odpovědnost prodávajícího v trvání 24 měsíců nevztahuje?

Pouze na ty vady, o kterých to stanoví zákon. Patří sem především vady, o nichž jste při uzavírání smlouvy věděli, byli na ně upozorněni prodávajícím a byla vám z tohoto důvodu poskytnuta sleva z kupní ceny.

Prodávající neodpovídá za vady, které si způsobíte sami poškozením věci nebo nedodržením pokynů v návodu za podmínky, že vás s těmito pokyny seznámil v předaném písemném návodu.

Úspěšně nelze reklamovat ani opotřebení věci způsobené jejím obvyklým užíváním. Nadměrné opotřebení pouze některých částí obuvi či oděvu za velice krátký čas však opodstatněným důvodem k reklamaci být může. V případě pochybností je vhodné vyhledat nestranného znalce v daném oboru.

U použitého zboží se odpovědnost prodávajícího nevztahuje na vady odpovídající míře používání nebo opotřebení, které zboží vykazovalo již při nákupu.

U zboží s omezenou dobou použitelnosti, například mléčné výrobky a jiné potraviny, které se rychle kazí, je z jeho povahy zřejmé, že odpovědnost prodávajícího bude trvat jen po tuto dobu a ne celých 24 měsíců.

Prodávající rovněž neodpovídá za vady, které se na zboží vyskytly po 24 měsících od převzetí.

S ohledem na typ prodávaného zboží vás prodávající musí informovat i o případech, kdy jeho odpovědnost za vady není dána.

Kde je to upraveno: § 2165, § 2167 a § 2170 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník; § 13 a § 24 odst. 7 písm. l) zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele

5. Prodlužuje se dvouletá odpovědnost za vady o dobu, kterou zboží strávilo v reklamaci?

Ano, prodlužuje se právě o tu dobu, během níž jste nemohli zboží používat z důvodu vyřizování reklamace. Jinými slovy řečeno, do celkové doby zákonné odpovědnosti prodávajícího za vady nebo záruční doby se nezapočítává časový úsek od uplatnění reklamace až do okamžiku vyrozumění o jejím vyřízení.

Prodávající vás o této skutečnosti musí informovat a taktéž uvést v písemném reklamačním protokolu datum, kdy jste reklamaci uplatnili, a dobu jejího trvání.

Kde je to upraveno: § 1922 odst. 2, § 2173 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník; § 13, § 19 odst. 1 a § 24 odst. 7 písm. l) a v) zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele

6. Odpovídá prodávající za vyměněné zboží opět dalších 24 měsíců?

Neodpovídá. Pokud zboží nakoupíte a od prodávajícího převezmete, začíná běžet doba 24 měsíců pro výskyt vad a jejich reklamování.

Vyřídí-li prodávající vaši reklamaci dodáním nového bezvadného zboží, neběží od tohoto okamžiku znovu 24 měsíců. Dřívější občanský zákoník takové pravidlo sice obsahoval, do nového zákona však převzato nebylo.

Prodávající vás o této skutečnosti musí informovat.

Kde je to upraveno: § 2161 a § 2165 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník; § 13 a § 24 odst. 7 písm. l) zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele

7. Může prodávající svoji odpovědnost za vady omezit?

Zásadně ne, jelikož pro spotřební zboží je zákonem stanovena 24měsíční odpovědnost prodávajícího za vady zboží, která má přesně stanovený obsah. Je zakázáno ji předem jakkoli omezit nebo úplně vyloučit.  K takovým ustanovením obchodních podmínek či reklamačních řádů se nepřihlíží. Výjimku představuje možnost dohodnout u použitého zboží zkrácení doby trvání odpovědnosti až o polovinu, tedy na 12 měsíců.

Prodávající vás o zákonném rozsahu své odpovědnosti z vad zboží musí řádně informovat.

Kde je to upraveno: § 1814 písm. a), § 1815, § 2168 a § 2174 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník; § 13 a § 24 odst. 7 písm. l) zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele

C. Nákup bytu či domu
1. Jaká je délka záruky na byt či dům?

To bude záležet na vaší dohodě s prodávajícím v písemné kupní smlouvě. Pokud vám neposkytne dobrovolnou záruku za jakost, bude platit pouze zákonná odpovědnost prodávajícího za vady stavby spojené se zemí pevným základem v trvání 5 let od nabytí vlastnického práva k ní. Během této doby máte právo vytýkat skryté vady.

České soudy při svém rozhodování vztáhly na podnikatelský prodej nemovitostí i pravidla o prodeji spotřebního zboží v obchodě, proto je možné použít i na nákup domu či bytu kupříkladu předpoklad vady existující při převzetí, i když se projeví až během prvního půl roku od tohoto okamžiku, a bude na prodávajícím prokázat opak. 

Kde je to upraveno: § 2113, § 2129 odst. 2, § 2131, § 2158 a § 2161 odst. 2 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník

2. Jaká je lhůta k vyřízení reklamace bytu či domu?

Podle českých soudů je lhůta stejná jako u reklamace spotřebního zboží. Prodávající nebo jím pověřený pracovník musí o reklamaci rozhodnout ihned, ve složitých případech do 3 pracovních dnů. Do této lhůty se nezapočítává doba přiměřená podle druhu zboží a potřebná k odbornému posouzení vady. Reklamace včetně odstranění vady musí být vyřízena co nejdříve, nejpozději však do 30 kalendářních dnů ode dne jejího uplatnění. Dohodnete-li se s prodávajícím na lhůtě delší, pak musí být reklamace vyřízena do konce prodloužené lhůty.

Nedodržení zákonné či dohodou prodloužené lhůty se považuje za podstatné porušení smlouvy, která vám může založit právo na přiměřenou slevu nebo na odstoupení od kupní smlouvy.

Prodávající vás o délce lhůty k vyřízení reklamace musí informovat.

Kde je to upraveno: § 13, § 19 odst. 3 a § 24 odst. 7 písm. l) a x) zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele; § 2106 odst. 2 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník

3. Co když si nechám dům postavit?

Pokud si necháte od jednoho či více podnikatelů postavit například rodinný dům, uzavřete v zásadě s každým z nich smlouvu o dílo, protože zhotovení, údržba, oprava nebo úprava stavby nebo její části jsou podle zákona vždy dílem.

Vaše práva a povinnosti zhotovitele domu se budou řídit vedle samotné uzavřené smlouvy i zákonnými ustanoveními o dílu, na místo o koupi zboží. Jde-li však o práva z vad díla, použije se i příslušná část úpravy kupní smlouvy.  

Kde je to upraveno: § 2587, § 2615 odst. 2 a § 2623 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník

D. Je kupní smlouvou zhotovení věci na zakázku?

V určitých případech ano. Není ale vždy snadné od sebe odlišit kupní smlouvu a smlouvu o dílo.

Kupní smlouvou bude situace, kdy si podle katalogové nabídky nebo podle vystaveného zboží u prodávajícího objednáte sedací soupravu, nábytek do ložnice a podobně, který se teprve na základě vaší objednávky začne vyrábět. Pokud by byl vámi podnikatel požádán o vytvoření zcela jedinečné věci na základě vašeho konkrétního zadání a instrukcí (například technického plánu), mohlo by se jednat o smlouvu o dílo, protože byste se podstatnou měrou na výsledku podíleli. Smlouvu na zboží, které má být teprve vyrobeno, je totiž nutné posoudit jako smlouvu o dílo tehdy, předáte-li podnikateli podstatnou část toho, čeho bude k výrobě zboží zapotřebí. Typickým příkladem je zakázkové ušití šatů z vámi dodané textilní látky, nití a zipu.

Objednáte-li si kuchyňskou linku, přičemž u jednotlivých skříněk si vybíráte barvu a rozměry tak, aby linka byla na míru místnosti ve vaší domácnosti, uzavřete tím kupní smlouvu, byť by byla současně sjednána i její montáž. Zahrnuje-li ovšem smlouva vedle dodání zboží (vany, umyvadla, sprchového boxu) i vykonání určitých činností (stavební práce), půjde o smlouvu o dílo, protože na dosažení výsledku (nové koupelny) se převážnou měrou podílel výkon činnosti podnikatele.

Pokud si objednáte zboží, které je nutné ještě sestavit nebo vytvořit podle přiloženého návodu, bude se vždy jednat o kupní smlouvu.

Kde je to upraveno: § 2085 odst. 1 a § 2086 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník

E. Když nakoupím na IČO, jsem spotřebitelem?

Spotřebitelem může být pouze člověk (fyzická osoba), který s podnikatelem uzavírá smlouvu mimo rámec své podnikatelské činnosti nebo mimo rámec samostatného výkonu svého povolání. Taková společnost s ručením omezeným (právnická osoba) tedy spotřebitelem být za žádných okolností nemůže.

Uvedení identifikačního čísla osoby (IČO), daňového identifikačního čísla (DIČ), místa podnikání jako fakturační adresy na objednávce či ve smlouvě naznačuje prodávajícímu, že nejedná se spotřebitelem, ale s podnikatelem. I z povahy zboží či z objednaného množství může být zřejmá souvislost s předmětem podnikání kupujícího, například objednání pokladny na EET nebo 10 kusů LCD displejů.  

Na vztahy mezi dvěma podnikateli se zásadně nepoužije ochrana spotřebitele. Typickým příkladem je vyřizování reklamace v 30denní lhůtě. Tato lhůta platí pouze pro spotřebitele. Kupující, který je podnikatelem, si může s prodávajícím nad rámec zákonné odpovědnosti za vady při převzetí sjednat záruku za jakost. V takovém případě může prodávající v záručním listě uvést i lhůtu pro vyřízení případné reklamace. Není-li žádná lhůta určena či dohodnuta, použije se zákon, který prodávajícímu ukládá odstranit vady včas nebo v přiměřené lhůtě.

Kde je to upraveno: § 419, § 1810, § 2106 odst. 2, § 2107 odst. 3, § 2113 a § 2158 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník; § 2 odst. 1 písm. a) zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele

F. Na koho se mohu obrátit?

Dozor nad poctivostí prodeje, dodržováním informační povinnosti o vlastnostech prodávaného zboží a o jeho ceně, o rozsahu, podmínkách a způsobu uplatnění reklamace, o možnosti mimosoudního řešení spotřebitelských sporů (ADR) a dalších povinností prodávajících vykonává ČOI. V případě zjištěného porušení uvedených povinností můžete podat podnět k prošetření.

PODAT PODNĚT

Ten vám ovšem nemůže pomoci vyřešit váš spor s prodávajícím.

Pokud mezi vámi a prodávajícím vznikl spor ohledně práv a povinností z kupní smlouvy, můžete podat návrh na zahájení mimosoudního řešení spotřebitelského sporu (ADR) u ČOI.

PODAT NÁVRH

Kde je to upraveno: § 20d, § 20e písm. d) a § 23 odst. 1 zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele; § 42 zákona č. 500/2004 Sb., správní řád

Nákup mimo kamennou prodejnu (internet, po telefonu,…)
A. Nákup přes internet
1. Na co pamatovat v průběhu objednávky?

Než se vůbec pro objednávku v konkrétním e-shopu rozhodnete, je vhodné vyhledat si na internetu zkušenosti jiných zákazníků a pročíst si všeobecné obchodní podmínky. V průběhu objednávky s nimi dáváte souhlas a jsou pro vás závazné. Například se v nich dozvíte, kdo je provozovatelem e-shopu, zda nemá sídlo mimo Českou republiku, byť jsou stránky v českém jazyce, jakým způsobem případně reklamovat zboží, ale i to, zda můžete od smlouvy odstoupit a vrátit zboží do 14 dnů.

Objednávkový formulář obsahuje i další zaškrtávací políčka. Jejich zaškrtnutím můžete dát kupříkladu souhlas s tím, že vám bude e-kniha zpřístupněna hned po dokončení objednávky a ztratíte tak právo na odstoupení od smlouvy do 14 dnů. Zaškrtávací políčko je také často spojeno s udělením souhlasu o zasílání newsletteru.

Během objednávky vám musí být umožněno vracet se k jednotlivým krokům. Potvrzení závazné objednávky musí předcházet krok, kdy si můžete zkontrolovat zadané údaje.

Zpravidla dochází dokončením a doručením objednávky k uzavření smlouvy mezi vámi a podnikatelem. Někdy však podnikatel určí, že vaše objednávka je pouze nabídkou na uzavření smlouvy vůči podnikateli. Smlouva bývá pak uzavřena později, většinou v okamžiku, kdy vám podnikatel přijetí nabídky potvrdí. Jak je tomu ve vašem případě, zjistíte v obchodních podmínkách.

Kde je to upraveno: § 1732, § 1740 odst. 1, § 1826 odst. 3 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník

2. Musí mi podnikatel potvrdit objednávku?

Ano. Po dokončení a obdržení vaší objednávky je podnikatel povinen vám potvrdit její přijetí. Součástí potvrzujícího e-mailu musí být i text smlouvy a všeobecných obchodních podmínek.

Kde je to upraveno: § 1827 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník

3. O čem mě musí podnikatel informovat?

Vždy, když uzavíráte smlouvu v postavení spotřebitele, je podnikatel povinen vám sdělit informace o sobě (název, IČO, sídlo a kontaktní údaje), o ceně a vlastnostech zboží, služby nebo digitálního obsahu, správném užívání zboží, udržování, jakož i o riziku jeho nesprávného užití a údržby, dále o způsobu platby, možnostech dodání a případných nákladech. V neposlední řadě nesmí chybět informace o postupu při uplatnění reklamace a s ní spojených práv, včetně lhůty, do kdy je možné reklamaci uplatnit.

Navíc vás podnikatel musí informovat o právu na odstoupení od smlouvy, podmínkách jeho uplatnění, nákladech na vrácení zboží. Odstoupení vám může usnadnit povinně uveřejněný vzorový formulář. Rovněž musíte být informováni o existenci, podmínkách a způsobu mimosoudního řešení sporů, které mohou na základě uzavřené smlouvy vzniknout.

Jestliže si objednáte přes internet déle trvající službu, například členství ve fitness centru, je nezbytná informace o délce trvání smlouvy a možnostech jejího předčasného ukončení.í.

Veškeré uvedené informace se můžete dočíst na internetových stránkách podnikatele a představují splnění jeho předsmluvní informační povinnosti. Zákon stanoví, že údaje poskytnuté před uzavřením smlouvy tvoří i obsah samotné smlouvy. Dá se říct, že vše, co je uvedeno na internetových stránkách podnikatele, je pro něho závazné. Pokud by se údaje na webu a v samotné smlouvě rozcházely, platí ten z údajů, který je pro vás příznivější.

Kde je to upraveno: § 9, § 11, § 11a, § 13, § 24 odst. 7 písm. e), i), j) a l) zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele; § 1811, § 1820, § 1822 a § 1826 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník

4. Co když nakoupím v zahraničním e-shopu?

Pokud si pro uskutečnění svého nákupu vyberete zahraniční e-shop, je třeba počítat s tím, že zde mohou platit jiná pravidla například ohledně zákonné odpovědnosti prodávajícího za vady nebo odstoupení od smlouvy. Před učiněním závazné objednávky je vhodné vždy zjistit, kdo je provozovatelem e-shopu.

Evropská Unie ve velké míře sjednocuje legislativu týkající se ochrany spotřebitele v jednotlivých členských státech. Pokud tedy nakupujete v e-shopu provozovaném podnikatelem, který sídlí v některém z členských států EU, budou vaše spotřebitelská práva obdobná, jako při nákupu v České republice. Obdobná nicméně nemusí znamenat stejná, doporučujeme proto vždy pročíst obchodní podmínky. Více informací o nákupu v e-shopu z jiného členského státu EU, Norska nebo Islandu naleznete na stránkách Evropského spotřebitelského centra (ESC). Stejně tak se na ESC můžete obrátit, pokud již řešíte spor s e-shopem v rámci Unie.

Nízká cena může být lákadlem pro nákup v e-shopu sídlícím mimo EU. V takovém případě je však nutné počítat s tím, že zde se již nemusí uplatňovat ochrana spotřebitele v rozsahu, na který jsme v tuzemsku i v rámci EU zvyklí. Klíčové jsou zde především obchodní podmínky podnikatele, které si před objednávkou pečlivě prostudujte.

Kde je to upraveno: Nařízení Evropského parlamentu a Rady (ES) č. 593/2008 ze dne 17. června 2008 o právu rozhodném pro smluvní závazkové vztahy (I)

5. Jak fungují slevové portály?

Slevové portály zpravidla nabízejí vouchery nebo také slevové kupony, na jejichž základě můžete požadovat zboží nebo službu u jiného podnikatele. Objednáním voucheru nastává situace, v níž figurují tři osoby – kromě vás, je to provozovatel slevového portálu a podnikatel, u nějž následně voucher uplatňujete.

Slevový portál většinou vystupuje jako zprostředkovatel, který zastupuje podnikatele poskytujícího zboží nebo službu. To znamená, že objednáním voucheru dochází k uzavření smlouvy přímo mezi vámi a tímto podnikatelem. Případnou reklamaci tedy budete řešit s ním.

Vedle obchodních podmínek samotného podnikatele, je vhodné si před nákupem voucheru prostudovat obchodní podmínky slevového portálu. Ten často nabízí asistenci při řešení problému s konkrétním podnikatelem. V obchodních podmínkách rovněž zjistíte, zda je možné se s některými právy obrátit přímo na slevový portál.

Kde je to upraveno: § 2445 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník

6. Odstoupení od smlouvy do 14 dnů u zboží
a) Kdy mohu od smlouvy odstoupit?

Je vaším právem od smlouvy uzavřené přes internet odstoupit do 14 dnů od převzetí zboží. Nesmí se však jednat o situaci, kdy je to zákonem vyloučeno. Odstoupení od smlouvy je možné i předtím, než si zboží převezmete. Nezáleží na tom, zda si zboží vyzvedáváte osobně na výdejně e-shopu, klíčové totiž je, že k uzavření smlouvy došlo přes internet. V žádném případě podnikatel nesmí spojit toto právo s jakoukoli sankcí.

Odstoupit od smlouvy lze i tehdy, kdy vám zboží přijde poškozené. Nic na tom nemůže změnit ani případné ustanovení v obchodních podmínkách prodávajícího, které by vám nedovolovalo odstoupit, jestliže poškození nenahlásíte hned nebo do jím určené lhůty po převzetí. Je nepřípustné, aby obchodní podmínky právo od smlouvy odstoupit omezily. K takovému ustanovení se nebude přihlížet, tedy jako by nebylo.

Prodávající je povinen vás informovat o právu na odstoupení od smlouvy a poskytnout vám vzorový formulář, který vám odstoupení usnadní. V opačném případě se může lhůta pro odstoupení prodloužit až na rok a 14 dní.

Kde je to upraveno: § 1818, § 1820 odst. 1 písm. f), § 1829 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník

b) V jakých případech nemohu od smlouvy odstoupit?

Zákon stanoví výjimky, kdy není možné od smlouvy do 14 dnů odstoupit, ani když se jedná o smlouvu uzavřenou přes internet.

Nejde to, jestliže bylo zboží upraveno podle vašeho přání nebo přizpůsobeno vaší osobě. Jedná se o případy, kdy objednané zboží je jedinečné, typickým příkladem je tričko s vaší fotografií nebo nábytek s atypickými rozměry, který prodávající nemá v nabídce. Naopak, pokud vlastnosti zboží vybíráte z několika možností předem daných prodávajícím (vzorník, výběr z několika rozměrů apod.), nepůjde o danou výjimku a právo odstoupit vám náleží.

Další výjimku představuje zboží, které se rychle kazí (některé druhy potravin, řezané květiny).

Odstoupit do 14 dnů nelze ani v případě, kdy dodané zboží bylo nenávratně smíseno s jiným zbožím. Tak tomu může být například, pokud již před malováním smícháte dodanou bílou pokojovou barvu s jiným odstínem.

U určité skupiny zboží není možné od smlouvy odstoupit, pokud jej rozbalíte a z hygienických či zdravotních důvodů jej není vhodné vracet, například zubní kartáček, kontaktní čočky, balené potraviny a podobně. Musí se však jednat o hygienický, utěsněný obal, který zboží chrání.

Když si přes internet objednáte zvukovou nebo obrazovou nahrávku či počítačový program na tzv. hmotném nosiči (CD, DVD, USB flash disk a podobně), můžete uplatnit právo na odstoupení od smlouvy pouze do chvíle, než zboží vyjmete z originálního obalu.

Odstoupit od smlouvy do 14 dnů nelze, pokud si přes internet koupíte noviny, periodika nebo časopis. Jestliže však uzavřete smlouvu o předplatném, právo na odstoupení od smlouvy máte.

Zrušit smlouvu do 14 dnů nelze u smluv uzavíraných na základě veřejné dražby podle zvláštního zákona. Rovněž není možné odstoupení od smluv na dodávku zboží, jehož cena závisí na výchylkách finančního trhu, k nimž může dojít i během 14 denní lhůty a které nezávisí na vůli podnikatele.

Kde je to upraveno: § 1837 zákona č. 89/2012 občanský zákoník

c) Jak se počítá lhůta pro odstoupení od smlouvy?

Klíčový je okamžik převzetí zboží, nikoli samotné uzavření smlouvy. Následující den potom, co jste zboží převzali, je prvním dnem 14denní lhůty. Pokud její konec připadá na sobotu, neděli či svátek, lhůta končí nejbližší následující pracovní den.

Nebylo-li zatím zboží dodáno kompletně, lhůta pro odstoupení od smlouvy běží až od převzetí poslední dodávky zboží. Naproti tomu objednáte-li si přes internet například roční předplatné časopisu, vycházejícího každý měsíc, 14denní lhůta běží jenom od prvního dodaného čísla.

Důležité je, že odstoupení od smlouvy stačí (prokazatelně) odeslat prodávajícímu i poslední den 14denní lhůty.

Kde je to upraveno: § 605, § 607, § 1818, § 1829 odst. 1 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník

d) Může mi prodávající vrátit jen část kupní ceny?

V podstatě ano. Prodávající je povinen vám v důsledku odstoupení vrátit veškeré peněžní prostředky, které od vás obdržel. Zároveň však může požadovat náhradu za opotřebení či poškození zboží, které mu zasíláte zpět.

Zákon stanoví 14denní lhůtu „na rozmyšlenou“, a dává vám tak možnost prohlédnout a vyzkoušet si zboží, které jste předtím viděli pouze na obrázku. Toto zkoušení by však mělo sloužit pouze k nezbytnému seznámení se s vlastnostmi a funkcemi zboží, a to v podstatě v takovém rozsahu, jako když si zboží zkoušíte při koupi v kamenném obchodě. V opačném případě by šlo o používání zboží, při kterém by se jeho hodnota snižovala. I tak můžete od smlouvy odstoupit. Prodávající mívají v obchodních podmínkách možnost si z vracené částky odečíst poměrnou část kupní ceny odpovídající snížení hodnoty. Proto vám nemusí být vrácena celá kupní cena. Je-li v obchodních podmínkách však uvedena paušální částka, která je po spotřebiteli vyžadována s odůvodněním, že se jedná o náklady na uvedení zboží do původního stavu, vyčištění a podobně, k takovému požadavku se nebude přihlížet, tedy jako by nebyl.

Prodávající naopak není oprávněn snižovat vracenou částku v situaci, kdy využíváte možnost odstoupení od smlouvy do 14 dnů u zboží, které vám přišlo poškozené.

Kde je to upraveno: § 1812 odst. 2, § 1832 odst. 1 a § 1833 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník

e) Jak by mělo odstoupení od smlouvy vypadat?

Základním pravidlem je, že prodávající se musí o vašem rozhodnutí od smlouvy odstoupit dozvědět. Nestačí tedy pouze zboží nepřevzít.

Zákon nevyžaduje písemnou formu, lze ji ale doporučit. Odstoupení můžete zaslat prodávajícímu na adresu sídla nebo jiného místa podnikání, případně na jeho e-mailovou adresu. Informace, kam odstoupení a vracení zboží směřovat, najdete v obchodních podmínkách prodávajícího.

Není nutné uvádět důvod, proč jste se rozhodli využít práva na odstoupení od smlouvy. K odstoupení můžete využít vzorový formulář, který vám prodávající musí při uzavření smlouvy poskytnout. Pokud odstoupení sepisujete sami, nezapomeňte na identifikaci smlouvy a prodávajícího, vůči němuž odstoupení směřuje. Jasně uveďte, že odstupujete od smlouvy do 14 dnů, konkrétní paragrafy nejsou nutné. Připojte i datum a váš podpis.

Důležité je, že odstoupení od smlouvy stačí (prokazatelně) odeslat prodávajícímu i poslední den 14denní lhůty.

Můžete využít také vzorové odstoupení od kupní smlouvy připravené Českou obchodní inspekcí, ke stažení ZDE.

Kde je to upraveno: § 1818, § 1820 odst. 1 písm. f) zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník, nařízení vlády č. 363/2013 Sb., o vzorovém poučení o právu na odstoupení od smluv uzavřených distančním způsobem nebo mimo obchodní prostory a vzorovém formuláři pro odstoupení od těchto smluv

f) Co se děje po odstoupení od smlouvy?

V důsledku odstoupení se smlouva ruší. Vaší povinností je vrátit prodávajícímu zboží, nejpozději do 14 dnů, náklady na zaslání zboží nesete vy. Prodávající nemůže požadovat žádné poplatky za znovu uvedení zboží do prodeje.

Povinností prodávajícího je vám vrátit veškeré peněžní prostředky, včetně počátečních nákladů na dodání zboží, nejpozději do 14 dnů. Musí k tomu využít stejný způsob, jakým jste platili, pokud se nedohodnete na jiném. S vrácením částky je oprávněn počkat, dokud od vás neobdrží buď zboží nebo doklad o jeho odeslání.

Nabízí-li prodávající více možností dodání zboží, vrací vám při odstoupení náklady nejlevnějšího způsobu, mezi ten se ale nepočítá osobní odběr.

Kde je to upraveno: § 1831, § 1832 a § 2004 odst. 1 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník

7. Odstoupení od smlouvy do 14 dnů u služeb
a) Kdy mohu od smlouvy odstoupit?

Je vaším právem od smlouvy uzavřené přes internet odstoupit do 14 dnů od uzavření smlouvy. Nesmí se však jednat o situaci, kdy je to zákonem vyloučeno. V žádném případě podnikatel nesmí spojit toto právo s jakoukoli sankcí.

Podnikatel je povinen vás informovat o právu na odstoupení od smlouvy a poskytnout vám vzorový formulář, který vám odstoupení usnadní. V opačném případě se může lhůta pro odstoupení prodloužit až na rok a 14 dní.

Před uplynutím 14denní lhůty pro odstoupení od smlouvy vám podnikatel může začít poskytovat službu pouze s vaším výslovným souhlasem. Zároveň vás musí informovat o nutnosti uhradit poměrnou část ceny využité služby, nebo o úplném pozbytí práva na odstoupení.

Kde je to upraveno: § 1818, § 1820 odst. 1 písm. f, § 1823, § 1829 a § 1834, 1836 a) a 1837 písm. a) zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník

b) V jakých případech nemohu od smlouvy odstoupit?

Zákon stanoví výjimky, kdy není možné od smlouvy do 14 dnů odstoupit, ani když se jedná o smlouvu uzavřenou přes internet.

Nejde to, jestliže jste výslovně souhlasili s poskytnutím služby před uplynutím 14denní lhůty pro odstoupení od smlouvy a služba už byla kompletně využita. Podnikatel vás musí o tomto informovat.

Pokud si objednáte opraváře či údržbáře, aby vám přijel domů například opravit pračku či posíct zahradu, není možné od této služby odstoupit. Nabídne-li vám ale v průběhu návštěvy ještě novou kolekci parfémů, případný nákup parfému si budete moci do 14 dnů rozmyslet.

Odstoupit od smlouvy nelze, ani když si sjednáte na konkrétní termín přes internet ubytování, dopravu, stravování nebo službu související s využitím volného času (aquapark, lístky na koncert, do divadla či kina). Výjimka z práva na odstoupení se vztahuje i na zájezd objednaný přes internet.

Další výjimku představují sociální služby, zdravotní péče, péče o děti nebo podpora osob, které se nacházejí v nouzové situaci.

Rovněž není možné odstoupit od smlouvy na výstavbu nebo zásadní přestavbu budovy.

Zákon dále neumožňuje odstoupení u letenky a jízdenky na vlak či autobus zakoupené online.

Preferujete nákup potravin a jiného zboží běžné spotřeby přes internet s dovozem až domů či do kanceláře? Nebo si rádi objednáváte dovoz hotového jídla? Je třeba počítat s tím, že v těchto případech zákon rovněž neumožňuje odstoupit od smlouvy do 14 dnů.

Zrušit smlouvu do 14 dnů nelze u smluv týkajících se služeb, jejichž cena závisí na výchylkách finančního trhu, k nimž může dojít i během 14 denní lhůty a které nezávisí na vůli podnikatele.

Kde je to upraveno: § 1837, § 1840 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník

c) Jak se počítá lhůta pro odstoupení od smlouvy?

Lhůta pro odstoupení od smlouvy běží od okamžiku uzavření smlouvy. Následující den potom, co jste smlouvu uzavřeli, je prvním dnem 14denní lhůty. Pokud její konec připadá na sobotu, neděli či svátek, lhůta končí nejbližší následující pracovní den.

Důležité je, že odstoupení od smlouvy stačí (prokazatelně) odeslat podnikateli i poslední den 14denní lhůty.

Kde je to upraveno: § 605, § 607, § 1818, § 1829 odst. 1, zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník.

d) Může mi podnikatel vrátit jen část zaplacené ceny?

V podstatě ano. Podnikatel je povinen v důsledku odstoupení vám vrátit veškeré peněžní prostředky, které od vás obdržel. Pokud ale část služby už byla s vaším výslovným souhlasem poskytnuta, je třeba počítat s tím, že budete hradit poměrnou část ceny služby. Podnikatel je povinen vás o tomto před dokončením závazné objednávky informovat. Pokud tak neučiní nebo začne poskytovat službu bez vašeho výslovného souhlasu, poměrnou část ceny služby platit nemusíte.

Kde je to upraveno: § 1820 odst. 1 písm. f) a h), § 1823, § 1832 odst. 1, § 1834 a § 1836 písm. a) zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník

e) Jak by mělo odstoupení od smlouvy vypadat?

Základním pravidlem je, že podnikatel se musí o vašem rozhodnutí od smlouvy odstoupit dozvědět.

Zákon nevyžaduje písemnou formu, lze ji ale doporučit. Odstoupení můžete zaslat podnikateli na adresu sídla nebo jiného místa podnikání, případně na jeho e-mailovou adresu. Informace, kam odstoupení směřovat, najdete v obchodních podmínkách podnikatele.

Není nutné uvádět důvod, proč jste se rozhodli využít práva na odstoupení od smlouvy. K odstoupení můžete využít vzorový formulář, který vám podnikatel musí při uzavření smlouvy poskytnout. Pokud odstoupení sepisujete sami, nezapomeňte na identifikaci smlouvy a podnikatele, vůči němuž odstoupení směřuje. Jasně uveďte, že odstupujete od smlouvy do 14 dnů, konkrétní paragrafy nejsou nutné. Připojte i datum a váš podpis.

Důležité je, že odstoupení od smlouvy stačí (prokazatelně) odeslat podnikateli i poslední den 14denní lhůty.

Kde je to upraveno: § 1818, § 1820 odst. 1 písm. f) zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník, nařízení vlády č. 363/2013 Sb., o vzorovém poučení o právu na odstoupení od smluv uzavřených distančním způsobem nebo mimo obchodní prostory a vzorovém formuláři pro odstoupení od těchto smluv

f) Co se děje po odstoupení od smlouvy?

V důsledku odstoupení se smlouva ruší. Povinností podnikatele je vám vrátit veškeré peněžní prostředky nejpozději do 14 dnů. Musí k tomu využít stejný způsob, jakým jste platili, pokud se nedohodnete na jiném.

Pokud už byla část služby s vaším výslovným souhlasem poskytnuta, je třeba počítat s tím, že budete hradit poměrnou část ceny služby.

Kde je to upraveno: § 1823, § 1831, § 1832, § 1834, § 2004 odst. 1 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník

8. Odstoupení od smlouvy do 14 dnů u digitálního obsahu
a) Co je vlastně digitální obsah?

Skladba vašeho oblíbeného interpreta, mobilní aplikace, registrace v internetové seznamce, seriál online, počítačová hra, program, e-kniha a podobně, pokud vám byly zpřístupněny pouze online, bez toho aniž by vám je podnikatel dodal na CD, DVD, USB flash disku nebo jiném tak zvaném hmotném nosiči.

Protože se nejedná o zboží ani službu, platí odlišná pravidla.

Jestliže vám byl digitální obsah dodán na hmotném nosiči, jedná se o klasickou koupi zboží.

b) Kdy mohu od smlouvy odstoupit?

Pokud si přes internet objednáte digitální obsah (např. e-knihu), která vám byla pouze online zpřístupněna, je třeba počítat s tím, že právo na odstoupení od smlouvy do 14 dnů máte jen za určitých podmínek.

První situací je, že neodsouhlasíte zpřístupnění digitálního obsahu v prvních 14 dnech, aby vám zůstalo zachováno právo od smlouvy odstoupit. V takovém případě si na e-knížku 14 dní počkáte a během této doby si můžete její objednávku rozmyslet.

Právo odstoupit od smlouvy máte i ve chvíli, kdy vám podnikatel e-knihu zpřístupní hned po objednávce, aniž by to od vás chtěl odsouhlasit nebo vás opomene upozornit, že pro vás okamžité poskytnutí digitálního obsahu znamená ztrátu práva na odstoupení.

Odstoupení od smlouvy do 14 dnů nesmí být ze strany podnikatele spojeno s jakoukoli sankcí.

Kde je to upraveno: § 1818, § 1820 odst. 1 písm. f), § 1829 odst. 1, § 1836 písm. b) a § 1837 písm. l) zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník

c) V jakých případech nemohu od smlouvy odstoupit?

Jakmile je vám digitální obsah zpřístupněn, právo na odstoupení ztrácíte. Důležité je, že vás podnikatel musí o této skutečnosti informovat, a to ještě před potvrzením závazné objednávky. Zároveň si podnikatel musí vyžádat váš souhlas s tím, že vám bude digitální obsah dodán ještě před uplynutím 14denní lhůty pro odstoupení od smlouvy. K poskytnutí výslovného souhlasu je nezbytný aktivní krok z vaší strany, například zaškrtnutí příslušného políčka v průběhu objednávky. Pokud jste souhlas nedali a podnikatel digitální obsah přesto zpřístupnil, odstoupit od smlouvy můžete a podnikatel není oprávněn požadovat po vás žádnou platbu.

Kde je to upraveno: § 1820 odst. 1 písm. f), § 1837 písm. l) zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník

d) Jak se počítá lhůta pro odstoupení od smlouvy?

Lhůta pro odstoupení od smlouvy běží od okamžiku uzavření smlouvy. Následující den potom, co jste smlouvu uzavřeli, je prvním dnem 14denní lhůty.  Pokud její konec připadá na sobotu, neděli či svátek, lhůta končí nejbližší následující pracovní den.

Důležité je, že odstoupení od smlouvy stačí (prokazatelně) odeslat podnikateli i poslední den 14denní lhůty.

Kde je to upraveno: § 605, § 607, § 1818, § 1829 odst. 1 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník

e) Může mi podnikatel vrátit jen část zaplacené ceny?

Ne. Když si objednáte digitální obsah a neodsouhlasíte jeho poskytnutí dříve než po uplynutí lhůty 14 dnů, během níž nakonec právo odstoupit od smlouvy využijete, je povinností podnikatele vám vrátit celou zaplacenou částku.

Pokud vám podnikatel zpřístupnil v této lhůtě digitální obsah bez vašeho výslovného souhlasu, můžete rovněž od smlouvy odstoupit a podnikatel není oprávněn požadovat úhradu ceny digitálního obsahu.

Kde je to upraveno: § 1832 odst. 1, § 1836 písm. b), § 1837 písm. l) zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník

f) Jak by mělo odstoupení od smlouvy vypadat?

Základním pravidlem je, že podnikatel se musí o vašem rozhodnutí od smlouvy odstoupit dozvědět.

Zákon nevyžaduje písemnou formu, lze ji ale doporučit. Odstoupení můžete zaslat podnikateli na adresu sídla nebo jiného místa podnikání, případně na jeho e-mailovou adresu. Informace, kam odstoupení směřovat, najdete v obchodních podmínkách podnikatele.

Není nutné uvádět důvod, proč jste se rozhodli využít práva na odstoupení od smlouvy. K odstoupení můžete využít vzorový formulář, který vám podnikatel musí při uzavření smlouvy poskytnout. Pokud odstoupení sepisujete sami, nezapomeňte na identifikaci smlouvy a podnikatele, vůči němuž odstoupení směřuje. Jasně uveďte, že odstupujete od smlouvy do 14 dnů, konkrétní paragrafy nejsou nutné. Připojte datum a podpis.

Důležité je, že odstoupení od smlouvy stačí (prokazatelně) odeslat podnikateli i poslední den 14denní lhůty.

Kde je to upraveno: § 1818, § 1820 odst. 1 písm. f) zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník, nařízení vlády č. 363/2013 Sb., o vzorovém poučení o právu na odstoupení od smluv uzavřených distančním způsobem nebo mimo obchodní prostory a vzorovém formuláři pro odstoupení od těchto smluv

g) Co se děje po odstoupení od smlouvy?

V důsledku odstoupení se smlouva ruší. Povinností podnikatele je vám vrátit veškeré peněžní prostředky nejpozději do 14 dnů. Musí k tomu využít stejný způsob, jakým jste platili, pokud se nedohodnete na jiném.

Kde je to upraveno: § 1832, § 2004 odst. 1 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník

9. Na koho se mohu obrátit?

Pokud podnikatel například nesplní informační povinnost, můžete se obrátit s podnětem na ČOI, která vykonává dozor v této oblasti.

PODAT PODNĚT

Pokud mezi vámi a podnikatelem vznikl spor ohledně práv a povinností ze smlouvy uzavřené přes internet, můžete podat návrh na zahájení mimosoudního řešení spotřebitelského sporu (ADR) u ČOI.

PODAT NÁVRH

Kde je to upraveno: § 20d a § 20e písm. d), § 23 odst. 1 zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele

B. Nákup po telefonu
1. Lze po telefonu uzavřít smlouvu?

Ano. Smlouvu můžete uzavřít i ústně, bez toho abyste něco podepisovali. I po telefonu sjednaná smlouva je závazná a podnikatel na jejím základě bude požadovat úhradu kupní ceny zboží nebo služby.

Kde je to upraveno: § 559, § 560 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník

2. Mám si dát pozor na dárky nabízené po telefonu?

Ano. První dárek, který je často zdarma či za cenu poštovného, bývá obvykle následován dalšími opakujícími se zásilkami, které jsou však již zpoplatněny. Namísto jednoho zkušebního balíčku tabletek ve skutečnosti uzavřete smlouvu třeba na rok s povinností pravidelného odběru.

Pokud o pravidelné dodávky zboží nemáte zájem, je třeba o tom vyrozumět prodávajícího. Nedoporučujeme pouze přestat přebírat a platit další zásilky, neboť tak se nevyhnete tomu, že po vás prodávající bude požadovat jejich úhradu.

V této souvislosti je nutné upozornit, že právo od smlouvy odstoupit do 14 dnů bez udání důvodu lze využít pouze po převzetí první zásilky. Poté je možné smlouvu ukončit jen za podmínek stanovených v obchodních podmínkách prodávajícího.

Kde je to upraveno: § 1811 odst. 2 písm. g), § 1820 odst. 1 písm. c), § 1829 odst. 1 písm. c) zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník.

3. O čem mě musí podnikatel informovat?

Hned na začátku telefonického hovoru vám podnikatel musí sdělit základní údaje o sobě, především jméno a příjmení nebo název, a z jakého důvodu vás kontaktuje. Naopak v případě, kdy se na podnikatele obracíte vy za účelem uzavření smlouvy, je jeho povinností vás předem upozornit na náklady na volání, pokud se liší od běžné sazby.

Během samotného hovoru je podnikatel povinen vás seznámit alespoň se základními vlastnostmi nabízeného zboží nebo služby, jejich cenou a náklady na dodání zboží.

Nejpozději při obdržení zboží nebo poskytnutí služby byste však měli mít od podnikatele kompletní informace písemně nebo v jiné textové podobě, například prostřednictvím e-mailu. Jedná se hlavně o informace o správném užívání zboží, udržování, jakož i o riziku jeho nesprávného užití a údržby, dále o způsobu platby a možnostech dodání. Nesmí chybět informace o postupu při uplatnění reklamace a s ní spojených práv, včetně lhůty, do kdy je možné reklamaci uplatnit. V neposlední řadě vás podnikatel musí informovat o právu na odstoupení od smlouvy, podmínkách jeho uplatnění a nákladech na vrácení zboží. Odstoupení vám může usnadnit povinně přiložený vzorový formulář. Rovněž musíte být informováni o existenci, podmínkách a způsobu mimosoudního řešení sporů, které mohou na základě uzavřené smlouvy vzniknout.

Jestliže si objednáte déle trvající službu, například členství ve fitness centru, je nezbytná informace o délce trvání smlouvy a možnostech předčasného ukončení členství.

Zákon stanoví, že údaje poskytnuté před uzavřením smlouvy, tvoří i obsah samotné smlouvy, pokud by se rozcházely, platí ten z údajů, který je pro vás příznivější.

Kde je to upraveno: § 9, § 11, § 11a, § 13, § 14, § 24 odst. 7 písm. e), i), j), l) a m) zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele; § 1811, § 1819, § 1820, § 1822, § 1824 a § 1825 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník

4. Odstoupení od smlouvy do 14 dnů u zboží
a) Kdy mohu od smlouvy odstoupit?

Je vaším právem od smlouvy uzavřené po telefonu odstoupit do 14 dnů od převzetí zboží. Nesmí se však jednat o situaci, kdy je to zákonem vyloučeno. Odstoupení od smlouvy je možné i předtím, než si zboží převezmete. V žádném případě prodávající nesmí spojit toto právo s jakoukoli sankcí.

Odstoupit od smlouvy lze i tehdy, kdy vám zboží přijde poškozené. Nic na tom nemůže změnit ani případné ustanovení v obchodních podmínkách prodávajícího, které by vám nedovolovalo odstoupit, jestliže poškození nenahlásíte hned nebo do jím určené lhůty po převzetí. Je nepřípustné, aby obchodní podmínky právo od smlouvy odstoupit omezily. K takovému ustanovení se nebude přihlížet, tedy jako by nebylo.

Prodávající je povinen vás informovat o právu na odstoupení od smlouvy a poskytnout vám vzorový formulář, který vám odstoupení usnadní. V opačném případě se může lhůta pro odstoupení prodloužit až na rok a 14 dní.

Kde je to upraveno: § 1818, § 1820 odst. 1 písm. f), § 1829 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník

b) V jakých případech nemohu od smlouvy odstoupit?

Zákon stanoví výjimky, kdy není možné od smlouvy do 14 dnů odstoupit, ani když se jedná o smlouvu uzavřenou po telefonu.

Nejde to, jestliže bylo zboží upraveno podle vašeho přání nebo přizpůsobeno vaší osobě. Jedná se o případy, kdy objednané zboží je jedinečné, typickým příkladem je tričko s vaší fotografií nebo nábytek s atypickými rozměry, který prodávající nemá v nabídce. Naopak, pokud vlastnosti zboží vybíráte z několika možností předem daných prodávajícím (vzorník, výběr z několika rozměrů a podobně), nepůjde o danou výjimku a právo odstoupit vám náleží.

Další výjimku představuje zboží, které se rychle kazí (některé druhy potravin, řezané květiny).

Odstoupit do 14 dnů nelze ani v případě, kdy dodané zboží bylo nenávratně smíseno s jiným zbožím. Tak tomu může být například, pokud již před malováním smícháte dodanou bílou pokojovou barvu s jiným odstínem.

U určité skupiny zboží není možné od smlouvy odstoupit, pokud jej rozbalíte a z hygienických či zdravotních důvodů jej není vhodné vracet, například zubní kartáček, kontaktní čočky, balené potraviny a podobně. Musí se však jednat o hygienický, utěsněný obal, který zboží chrání.

Když si po telefonu objednáte zvukovou nebo obrazovou nahrávku či počítačový program na tak zvaném hmotném nosiči (CD, DVD, USB flash disk a podobně), můžete uplatnit právo na odstoupení od smlouvy pouze do chvíle, než zboží vyjmete z originálního obalu.

Odstoupit od smlouvy do 14 dnů nelze, pokud si po telefonu koupíte noviny, periodika nebo časopis. Jestliže však uzavřete smlouvu o předplatném, právo na odstoupení od smlouvy máte.

Rovněž není možné odstoupení od smluv na dodávku zboží, jehož cena závisí na výchylkách finančního trhu, k nimž může dojít i během 14denní lhůty a které nezávisí na vůli prodávajícího.

Kde je to upraveno: § 1837 zákona č. 89/2012 občanský zákoník

c) Jak se počítá lhůta pro odstoupení od smlouvy?

Klíčový je okamžik převzetí zboží, nikoli samotné uzavření smlouvy. Následující den potom, co jste zboží převzali, je prvním dnem 14denní lhůty. Pokud její konec připadá na sobotu, neděli či svátek, lhůta končí nejbližší následující pracovní den.

Nebylo-li zatím zboží dodáno kompletně, lhůta pro odstoupení od smlouvy běží až od převzetí poslední dodávky zboží. Naproti tomu objednáte-li si přes internet například roční předplatné časopisu, vycházejícího každý měsíc, 14denní lhůta běží jenom od prvního dodaného čísla.

Důležité je, že odstoupení od smlouvy stačí (prokazatelně) odeslat prodávajícímu i poslední den 14denní lhůty.

Kde je to upraveno: § 605, § 607, § 1818, § 1829 odst. 1 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník

d) Může mi podnikatel vrátit jen část zaplacené ceny?

V podstatě ano. Podnikatel je povinen vám v důsledku odstoupení vrátit veškeré peněžní prostředky, které od vás obdržel. Jestliže ale část služby už byla s vaším výslovným souhlasem poskytnuta, je třeba počítat s tím, že budete hradit poměrnou část ceny služby. Podnikatel je povinen vás o tomto před dokončením závazné objednávky informovat. Pokud tak neučiní nebo začne poskytovat službu bez vašeho výslovného souhlasu, poměrnou část ceny služby platit nemusíte.

Kde je to upraveno: § 1820 odst. 1 písm. f) a h), § 1823, § 1832 odst. 1, § 1834 a § 1836 písm. a) zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník

e) Jak by mělo odstoupení od smlouvy vypadat?

Základním pravidlem je, že prodávající se musí o vašem rozhodnutí od smlouvy odstoupit dozvědět. Nestačí tedy pouze zboží nepřevzít.

Zákon nevyžaduje písemnou formu, lze ji ale doporučit. Odstoupení můžete zaslat prodávajícímu na adresu sídla nebo jiného místa podnikání, případně na jeho e-mailovou adresu. Informace, kam odstoupení a vrácení zboží směřovat, najdete v obchodních podmínkách prodávajícího.

Není nutné uvádět důvod, proč jste se rozhodli využít práva na odstoupení od smlouvy. K odstoupení můžete využít vzorový formulář, který vám prodávající musí při uzavření smlouvy poskytnout. Pokud odstoupení sepisujete sami, nezapomeňte na identifikaci smlouvy a prodávajícího, vůči němuž odstoupení směřuje. Jasně uveďte, že odstupujete od smlouvy do 14 dnů, konkrétní paragrafy nejsou nutné. Připojte datum a váš podpis.

Důležité je, že odstoupení od smlouvy stačí (prokazatelně) odeslat prodávajícímu i poslední den 14denní lhůty.

Kde je to upraveno: § 1818, § 1820 odst. 1 písm. f) zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník, nařízení vlády č. 363/2013 Sb., o vzorovém poučení o právu na odstoupení od smluv uzavřených distančním způsobem nebo mimo obchodní prostory a vzorovém formuláři pro odstoupení od těchto smluv

f) Co se děje po odstoupení od smlouvy?

V důsledku odstoupení se smlouva ruší. Vaší povinností je vrátit prodávajícímu zboží, nejpozději do 14 dnů, náklady na zaslání zboží nesete vy. Prodávající nemůže požadovat žádné poplatky za znovu uvedení zboží do prodeje.

Povinností prodávajícího je vám vrátit veškeré peněžní prostředky, včetně počátečních nákladů na dodání zboží, nejpozději do 14 dnů. Musí k tomu využít stejný způsob, jakým jste platili, pokud se nedohodnete na jiném. S vrácením částky je oprávněn počkat, dokud od vás neobdrží buď zboží nebo doklad o jeho odeslání.

Nabízí-li prodávající více možností dodání zboží, vrací vám při odstoupení náklady nejlevnějšího způsobu, mezi ten se ale nepočítá osobní odběr.

Kde je to upraveno: § 1831, § 1832 a § 2004 odst. 1 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník

5. Odstoupení od smlouvy do 14 dnů u služeb
a) Kdy mohu od smlouvy odstoupit?

Je vaším právem od smlouvy uzavřené po telefonu odstoupit do 14 dnů od uzavření smlouvy. Nesmí se však jednat o situaci, kdy je to zákonem vyloučeno. V žádném případě podnikatel nesmí spojit toto právo s jakoukoli sankcí.

Podnikatel je povinen vás informovat o právu na odstoupení od smlouvy a poskytnout vám vzorový formulář, který vám odstoupení usnadní. V opačném případě se může lhůta pro odstoupení prodloužit až na rok a 14 dní.

Před uplynutím 14denní lhůty pro odstoupení od smlouvy vám podnikatel může začít poskytovat službu pouze s vaším výslovným souhlasem. Zároveň vás musí informovat o nutnosti uhradit poměrnou část ceny využité služby nebo o úplném pozbytí práva na odstoupení.

Kde je to upraveno: § 1818, § 1820 odst. 1 písm. f, § 1823, § 1829 a § 1834, 1836 a) a 1837 písm. a) zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník

b) V jakých případech nemohu od smlouvy odstoupit?

Zákon stanoví výjimky, kdy není možné od smlouvy do 14 dnů odstoupit, ani když se jedná o smlouvu uzavřenou po telefonu.

Nejde to, jestliže jste výslovně souhlasili s poskytnutím služby před uplynutím 14denní lhůty pro odstoupení od smlouvy a služba už byla kompletně využita. Podnikatel vás musí o tomto informovat.

Pokud si objednáte opraváře či údržbáře, aby vám přijel domů například opravit pračku či posíct zahradu, není možné od této služby odstoupit. Nabídne-li vám ale v průběhu návštěvy ještě novou kolekci parfémů, případný nákup parfému si budete moci do 14 dnů rozmyslet.

Odstoupit od smlouvy nelze, ani když si sjednáte na konkrétní termín ubytování, dopravu, stravování nebo službu související s využitím volného času (aquapark, lístky na koncert, do divadla či kina). Výjimka z práva na odstoupení se vztahuje i na zájezd objednaný po telefonu.

Další výjimku představují sociální služby, zdravotní péče, péče o děti nebo podpora osob, které se nacházejí v nouzové situaci.

Rovněž není možné odstoupit od smlouvy na výstavbu nebo zásadní přestavbu budovy.

Zákon dále neumožňuje odstoupení u letenky a jízdenky na vlak či autobus zakoupené po telefonu.

Preferujete nákup potravin a jiného zboží běžné spotřeby po telefonu s dovozem až domů či do kanceláře? Nebo si rádi objednáváte dovoz hotového jídla? Je třeba počítat s tím, že v těchto případech zákon rovněž neumožňuje odstoupit od smlouvy do 14 dnů.

Zrušit smlouvu do 14 dnů nelze u smluv týkajících se služeb, jejichž cena závisí na výchylkách finančního trhu, k nimž může dojít i během 14 denní lhůty a které nezávisí na vůli podnikatele.

Kde je to upraveno: § 1837, § 1840 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník

c) Jak se počítá lhůta pro odstoupení od smlouvy?

Lhůta pro odstoupení od smlouvy běží od okamžiku uzavření smlouvy. Následující den potom, co jste smlouvu uzavřeli, je prvním dnem 14denní lhůty. Pokud její konec připadá na sobotu, neděli či svátek, lhůta končí nejbližší následující pracovní den.

Důležité je, že odstoupení od smlouvy stačí (prokazatelně) odeslat podnikateli i poslední den 14denní lhůty.

Kde je to upraveno: § 605, § 607, § 1818, § 1829 odst. 1, zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník.

d) Může mi podnikatel vrátit jen část zaplacené ceny?

V podstatě ano. Podnikatel je povinen v důsledku odstoupení vám vrátit veškeré peněžní prostředky, které od vás obdržel. Pokud ale část služby už byla s vaším výslovným souhlasem poskytnuta, je třeba počítat s tím, že budete hradit poměrnou část ceny služby. Podnikatel je povinen vás o tomto před dokončením závazné objednávky informovat. Pokud tak neučiní nebo začne poskytovat službu bez vašeho výslovného souhlasu, poměrnou část ceny služby platit nemusíte.

Kde je to upraveno: § 1820 odst. 1 písm. f) a h), § 1823, § 1832 odst. 1, § 1834 a § 1836 písm. a) zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník

e) Jak by mělo odstoupení od smlouvy vypadat?

Základním pravidlem je, že podnikatel se musí o vašem rozhodnutí od smlouvy odstoupit dozvědět.

Zákon nevyžaduje písemnou formu, lze ji ale doporučit. Odstoupení můžete zaslat podnikateli na adresu sídla nebo jiného místa podnikání, případně na jeho e-mailovou adresu. Informace, kam odstoupení směřovat, najdete v obchodních podmínkách podnikatele.

Není nutné uvádět důvod, proč jste se rozhodli využít práva na odstoupení od smlouvy. K odstoupení můžete využít vzorový formulář, který vám podnikatel musí při uzavření smlouvy poskytnout. Pokud odstoupení sepisujete sami, nezapomeňte na identifikaci smlouvy a podnikatele, vůči němuž odstoupení směřuje. Jasně uveďte, že odstupujete od smlouvy do 14 dnů, konkrétní paragrafy nejsou nutné. Připojte i datum a váš podpis.

Důležité je, že odstoupení od smlouvy stačí (prokazatelně) odeslat podnikateli i poslední den 14denní lhůty.

Kde je to upraveno: § 1818, § 1820 odst. 1 písm. f) zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník, nařízení vlády č. 363/2013 Sb., o vzorovém poučení o právu na odstoupení od smluv uzavřených distančním způsobem nebo mimo obchodní prostory a vzorovém formuláři pro odstoupení od těchto smluv

f) Co se děje po odstoupení od smlouvy?

V důsledku odstoupení se smlouva ruší. Povinností podnikatele je vám vrátit veškeré peněžní prostředky nejpozději do 14 dnů. Musí k tomu využít stejný způsob, jakým jste platili, pokud se nedohodnete na jiném.

Pokud už byla část služby s vaším výslovným souhlasem poskytnuta, je třeba počítat s tím, že budete hradit poměrnou část ceny služby.

Kde je to upraveno: § 1823, § 1831, § 1832, § 1834, § 2004 odst. 1 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník

6. Na koho se mohu obrátit?

Pokud podnikatel například nesplní informační povinnost, můžete se obrátit s podnětem na ČOI, která vykonává dozor v této oblasti.

PODAT PODNĚT

Pokud mezi vámi a podnikatelem vznikl spor ohledně práv a povinností ze smlouvy uzavřené přes telefon, můžete podat návrh na zahájení mimosoudního řešení spotřebitelského sporu (ADR) u ČOI.

PODAT NÁVRH

Kde je to upraveno: § 20d a § 20e písm. d), § 23 odst. 1 zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele

C. Nákup mimo obchodní prostory (např. předváděcí akce)
1. Co si představit pod pojmem „mimo obchodní prostory“?

Obchodním prostorem je místo, kde podnikatel trvale nebo obvykle provozuje svou podnikatelskou činnost, ať už se jedná o kamennou prodejnu, stánek na trhu, nebo i prodejní automat. Zpravidla půjde o provozovnu nahlášenou podnikatelem podle zvláštního zákona. Provozovna musí být zvenčí viditelně označena údajem o podnikateli a provozní době.

Pokud ovšem uzavřete smlouvu s podnikatelem doma poté, co u vás zazvonil, nebo v rámci předváděcí akce pořádané v restauraci, jedná se o smlouvu uzavřenou mimo obchodní prostory. Totéž platí, i když vás podnikatel osloví na ulici a hned na to podepíšete smlouvu, jedno jestli ještě venku nebo už v jeho provozovně.

Kde je to upraveno: § 1828 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník; § 17 zákona č. 455/1991 Sb., živnostenský zákon; § 20 odst. 2 zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele

2. Předváděcí akce
a) Co se rozumí pojmem „předváděcí akce“?

Zákon o ochraně spotřebitele hovoří o organizované akci. Jedná se o akci určenou pro omezený počet spotřebitelů, kteří byli pozváni, ať již adresně nebo neadresně. V průběhu akce dochází k prodeji zboží, poskytování služeb, jejich nabízení či propagaci. Je jedno, jestli se akce koná v místní restauraci nebo třeba v rámci výletu se zajištěnou dopravou.

Kde je to upraveno: § 20 odst. 2 zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele; § 1828 odst. 2 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník

b) Co musí obsahovat pozvánka na předváděcí akci?

V pozvánce musí být jasně, čitelně a srozumitelně uvedena adresa místa, kde se předváděcí akce koná, datum konání a předběžný časový harmonogram. Dále nesmí chybět specifikace zboží a služeb, které budou v rámci předváděcí akce nabízeny včetně jejich ceny. Z pozvánky musí být jasné, kdo akci pořádá (jméno a příjmení či název, IČO, sídlo). Pokud na akci nabízí produkty jiný podnikatel než pořadatel, musí pozvánka obsahovat i identifikační údaje tohoto podnikatele.

Kde je to upraveno: § 20a zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele

3. O čem mě musí podnikatel informovat?

Vždy, když uzavíráte smlouvu v postavení spotřebitele, je podnikatel povinen vám sdělit informace o sobě (název, IČO, sídlo a kontaktní údaje), o ceně a vlastnostech zboží, služby nebo digitálního obsahu, správném užívání zboží, udržování, jakož i o riziku jeho nesprávného užití a údržby, dále o způsobu platby, možnostech dodání a případných nákladech. V neposlední řadě nesmí chybět informace o postupu při uplatnění reklamace a s ní spojených práv, včetně lhůty, do kdy je možné reklamaci uplatnit a kde je možné reklamaci uplatnit.

Navíc vás podnikatel musí informovat o právu na odstoupení od smlouvy, podmínkách jeho uplatnění a nákladech na vrácení zboží. Odstoupení vám může usnadnit povinně uveřejněný vzorový formulář. Rovněž musíte být informováni o existenci, podmínkách a způsobu mimosoudního řešení sporů, které mohou na základě uzavřené smlouvy vzniknout.

Jestliže si sjednáte déle trvající službu, například členství ve fitness centru, je nezbytná informace o délce trvání smlouvy a možnostech předčasného ukončení členství.

Uvedené informace představují rozsah informační povinnosti podnikatele před uzavřením smlouvy a musí vám být poskytnuty v písemné podobě. Zákon stanoví, že údaje poskytnuté před uzavřením smlouvy tvoří i obsah samotné smlouvy a jsou tak pro podnikatele závazné. Pokud by se rozcházely, platí ten z údajů, který je pro vás příznivější. Jedno vyhotovení smlouvy vám podnikatel musí předat bezprostředně po jejím podpisu.

Kde je to upraveno: § 9, § 11, § 13, § 14, § 19 odst. 4, § 24 odst. 7 písm. e), i), l), m) a y) zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele; § 1811, § 1820, § 1822 a § 1828 odst. 1 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník

4. Odstoupení od smlouvy do 14 dnů u zboží
a) Kdy mohu od smlouvy odstoupit?

Je vaším právem od smlouvy uzavřené mimo obchodní prostory odstoupit do 14 dnů od převzetí zboží. Nesmí se však jednat o situaci, kdy je to zákonem vyloučeno. Odstoupení od smlouvy je možné i předtím, než si zboží převezmete. V žádném případě prodávající nesmí spojit toto právo s jakoukoli sankcí.

Odstoupit od smlouvy lze i tehdy, kdy zboží obdržíte poškozené. Nic na tom nemůže změnit ani případné ustanovení v obchodních podmínkách prodávajícího, které by vám nedovolovalo odstoupit, jestliže poškození nenahlásíte hned nebo do jím určené lhůty po převzetí. Je nepřípustné, aby obchodní podmínky právo od smlouvy odstoupit omezily. K takovému ustanovení se nebude přihlížet, tedy jako by nebylo.

Prodávající je povinen vás informovat o právu na odstoupení od smlouvy a poskytnout vám písemný vzorový formulář, který vám odstoupení usnadní. V opačném případě se může lhůta pro odstoupení prodloužit až na rok a 14 dní.

Kde je to upraveno: § 1818, § 1820 odst. 1 písm. f), § 1829 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník

b) V jakých případech nemohu od smlouvy odstoupit?

Zákon stanoví výjimky, kdy není možné od smlouvy do 14 dnů odstoupit, ani když se jedná o smlouvu uzavřenou mimo obchodní prostory.

Nejde to, jestliže bylo zboží upraveno podle vašeho přání nebo přizpůsobeno vaší osobě. Jedná se o případy, kdy objednané zboží je jedinečné, typickým příkladem je tričko s vaší fotografií nebo nábytek s atypickými rozměry, který prodávající nemá v nabídce. Naopak, pokud vlastnosti zboží vybíráte z několika možností předem daných prodávajícím (vzorník, výběr z několika rozměrů a podobně), nepůjde o danou výjimku a právo odstoupit vám náleží.

Další výjimku představuje zboží, které se rychle kazí (některé druhy potravin, řezané květiny).

Odstoupit do 14 dnů nelze ani v případě, kdy dodané zboží bylo nenávratně smíseno s jiným zbožím. Tak tomu může být například, pokud již před malováním smícháte dodanou bílou pokojovou barvu s jiným odstínem.

U určité skupiny zboží není možné od smlouvy odstoupit, pokud jej rozbalíte a z hygienických či zdravotních důvodů jej není vhodné vracet, například zubní kartáček, kontaktní čočky, balené potraviny a podobně. Musí se však jednat o hygienický, utěsněný obal, který zboží chrání.

Když si koupíte zvukovou nebo obrazovou nahrávku či počítačový program na tzv. hmotném nosiči (CD, DVD, USB flash disk a podobně), můžete uplatnit právo na odstoupení od smlouvy pouze do chvíle, než zboží vyjmete z originálního obalu.

Odstoupit od smlouvy do 14 dnů nelze, pokud si mimo obchodní prostory koupíte noviny, periodika nebo časopis. Jestliže však uzavřete smlouvu o předplatném, právo na odstoupení od smlouvy máte.

Zrušit smlouvu do 14 dnů nelze u smluv uzavíraných na základě veřejné dražby podle zvláštního zákona. Rovněž není možné odstoupení od smluv na dodávku zboží, jehož cena závisí na výchylkách finančního trhu, k nimž může dojít i během 14 denní lhůty a které nezávisí na vůli podnikatele.

Kde je to upraveno: § 1837 zákona č. 89/2012 občanský zákoník

c) Jak se počítá lhůta pro odstoupení od smlouvy?

Klíčový je okamžik převzetí zboží, nikoli samotné uzavření smlouvy. Následující den potom, co jste zboží převzali, je prvním dnem 14denní lhůty. Pokud její konec připadá na sobotu, neděli či svátek, lhůta končí nejbližší následující pracovní den.

Nebylo-li zatím zboží dodáno kompletně, lhůta pro odstoupení od smlouvy běží až od převzetí poslední dodávky zboží. Naproti tomu objednáte-li si přes internet například roční předplatné časopisu, vycházejícího každý měsíc, 14denní lhůta běží jenom od prvního dodaného čísla.

Důležité je, že odstoupení od smlouvy stačí (prokazatelně) odeslat prodávajícímu i poslední den 14denní lhůty.

Kde je to upraveno: § 605, § 607, § 1818, § 1829 odst. 1 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník

d) Může mi prodávající vrátit jen část kupní ceny?

V podstatě ano. Prodávající je povinen vám v důsledku odstoupení vrátit veškeré peněžní prostředky, které od vás obdržel. Zároveň však může požadovat náhradu za opotřebení či poškození zboží, které mu vracíte zpět.

Zákon stanoví 14denní lhůtu „na rozmyšlenou“ a dává vám tak možnost prohlédnout a vyzkoušet si zboží. Toto zkoušení by však mělo sloužit pouze k nezbytnému seznámení se s vlastnostmi a funkcemi zboží, a to v podstatě v takovém rozsahu, jako když si jej zkoušíte při koupi v kamenném obchodě. V opačném případě by šlo o používání zboží, při kterém by se jeho hodnota snižovala. I tak můžete od smlouvy odstoupit. Prodávající mívají ve smlouvě či obchodních podmínkách možnost si z vracené částky odečíst poměrnou část kupní ceny odpovídající snížení hodnoty. Proto vám nemusí být vrácena celá kupní cena. Je-li v obchodních podmínkách však uvedena paušální částka, která je po spotřebiteli vyžadována s odůvodněním, že se jedná o náklady na uvedení zboží do původního stavu, vyčištění a podobně, k takovému požadavku se nebude přihlížet, tedy jako by nebyl.

Prodávající naopak není oprávněn snižovat vracenou částku v situaci, kdy využíváte možnost odstoupení od smlouvy do 14 dnů u zboží, které jste obdrželi poškozené.

Důležité je, že během prvních sedmi dnů od konání předváděcí akce od vás prodávající nesmí požadovat úhradu kupní ceny. Pokud tedy v této lhůtě odstoupíte, snížení vracené částky nepřipadá v úvahu.

Kde je to upraveno: § 1812 odst. 2, § 1832 odst. 1 a § 1833 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník; § 20b zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele

e) Jak by mělo odstoupení od smlouvy vypadat?

Základním pravidlem je, že prodávající se musí o vašem rozhodnutí od smlouvy odstoupit dozvědět. Nestačí tedy pouze zboží nepřevzít.

Zákon nevyžaduje písemnou formu, lze ji ale doporučit. Odstoupení můžete zaslat prodávajícímu na adresu sídla nebo jiného místa podnikání, případně na jeho e-mailovou adresu. Informace, kam odstoupení a vrácení zboží směřovat, najdete ve smlouvě či obchodních podmínkách prodávajícího.

Není nutné uvádět důvod, proč jste se rozhodli využít práva na odstoupení od smlouvy. K odstoupení můžete využít vzorový formulář, který vám prodávající musí v písemné formě při uzavření smlouvy poskytnout. Pokud odstoupení sepisujete sami, nezapomeňte na identifikaci smlouvy a prodávajícího, vůči němuž odstoupení směřuje. Jasně uveďte, že odstupujete od smlouvy do 14 dnů, konkrétní paragrafy nejsou nutné. Připojte datum a váš podpis.

Důležité je, že odstoupení od smlouvy stačí (prokazatelně) odeslat prodávajícímu i poslední den 14denní lhůty.

Kde je to upraveno: § 1818, § 1820 odst. 1 písm. f zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník, nařízení vlády č. 363/2013 Sb., o vzorovém poučení o právu na odstoupení od smluv uzavřených distančním způsobem nebo mimo obchodní prostory a vzorovém formuláři pro odstoupení od těchto smluv

f) Co se děje po odstoupení od smlouvy?

V důsledku odstoupení se smlouva ruší. Vaší povinností je vrátit prodávajícímu zboží, nejpozději do 14 dnů, náklady na zaslání zboží nesete vy.

Pokud vám ale prodávající dovezl na základě uzavřené smlouvy domů nadměrné zboží, například různé čistící stroje, velké sady nádobí, matrace, které není možné odeslat běžně poštou, musí si zboží na své náklady u vás doma opět vyzvednout a odvézt, když se rozhodnete odstoupit od smlouvy.

Povinností prodávajícího je vám vrátit veškeré peněžní prostředky, včetně počátečních nákladů na dodání zboží, nejpozději do 14 dnů. Musí k tomu využít stejný způsob, jakým jste platili, pokud se nedohodnete na jiném. S vrácením částky je oprávněn počkat, dokud od vás neobdrží buď zboží nebo doklad o jeho odeslání.

Kde je to upraveno: § 1831, § 1832, § 1834, § 1835 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník

5. Odstoupení od smlouvy do 14 dnů u služeb
a) Kdy mohu od smlouvy odstoupit?

Je vaším právem od smlouvy uzavřené mimo obchodní prostory odstoupit do 14 dnů od uzavření smlouvy. Nesmí se však jednat o situaci, kdy je to zákonem vyloučeno. V žádném případě podnikatel nesmí spojit toto právo s jakoukoli sankcí.

Podnikatel je povinen vás informovat o právu na odstoupení od smlouvy a poskytnout vám písemný formulář, který vám odstoupení usnadní. V opačném případě se může lhůta pro odstoupení prodloužit až na rok a 14 dní.

Před uplynutím 14denní lhůty pro odstoupení od smlouvy vám podnikatel může začít poskytovat službu pouze s vaším výslovným souhlasem. Zároveň vás musí informovat o nutnosti uhradit poměrnou část ceny využité služby nebo o úplném pozbytí práva na odstoupení.

Kde je to upraveno: § 1818, § 1820 odst. 1 písm. f, § 1823, § 1829 a § 1834, 1836 a) a 1837 písm. a) zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník

b) V jakých případech nemohu od smlouvy odstoupit?

Zákon stanoví výjimky, kdy není možné od smlouvy do 14 dnů odstoupit, ani když se jedná o smlouvu uzavřenou mimo obchodní prostory.

Nejde to, jestliže jste výslovně souhlasili s poskytnutím služby před uplynutím 14denní lhůty pro odstoupení od smlouvy a služba už byla kompletně využita. Podnikatel vás musí o tomto informovat.

Odstoupit od smlouvy nelze, ani když si sjednáte na konkrétní termín ubytování, dopravu, stravování nebo službu související s využitím volného času (aquapark, lístky na koncert, do divadla či kina). Výjimka z práva na odstoupení se vztahuje i na zájezd.

Další výjimku představují sociální služby.

Rovněž není možné odstoupit od smlouvy na výstavbu nebo zásadní přestavbu budovy.

Zákon dále neumožňuje odstoupení u letenky a jízdenky na vlak či autobus.

Zrušit smlouvu do 14 dnů nelze u smluv týkajících se služeb, jejichž cena závisí na výchylkách finančního trhu, k nimž může dojít i během 14 denní lhůty a které nezávisí na vůli podnikatele.

Kde je to upraveno: § 1837, § 1840 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník

c) Jak se počítá lhůta pro odstoupení od smlouvy?

Lhůta pro odstoupení od smlouvy běží od okamžiku uzavření smlouvy. Následující den potom, co jste smlouvu uzavřeli, je prvním dnem 14denní lhůty. Pokud její konec připadá na sobotu, neděli či svátek, lhůta končí nejbližší následující pracovní den.

Důležité je, že odstoupení od smlouvy stačí (prokazatelně) odeslat podnikateli i poslední den 14denní lhůty.

Kde je to upraveno: § 605, § 607, § 1818, § 1829 odst. 1, zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník.

d) Může mi podnikatel vrátit jen část zaplacené ceny?

V podstatě ano. Podnikatel je povinen v důsledku odstoupení vám vrátit veškeré peněžní prostředky, které od vás obdržel. Pokud ale část služby už byla s vaším výslovným souhlasem poskytnuta, je třeba počítat s tím, že budete hradit poměrnou část ceny služby. Podnikatel je povinen vás o tomto před dokončením závazné objednávky informovat. Pokud tak neučiní nebo začne poskytovat službu bez vašeho výslovného souhlasu, poměrnou část ceny služby platit nemusíte.

Kde je to upraveno: § 1820 odst. 1 písm. f) a h), § 1823, § 1832 odst. 1, § 1834 a § 1836 písm. a) zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník

e) Jak by mělo odstoupení od smlouvy vypadat?

Základním pravidlem je, že podnikatel se musí o vašem rozhodnutí od smlouvy odstoupit dozvědět.

Zákon nevyžaduje písemnou formu, lze ji ale doporučit. Odstoupení můžete zaslat podnikateli na adresu sídla nebo jiného místa podnikání, případně na jeho e-mailovou adresu. Informace, kam odstoupení směřovat, najdete v obchodních podmínkách podnikatele.

Není nutné uvádět důvod, proč jste se rozhodli využít práva na odstoupení od smlouvy. K odstoupení můžete využít vzorový formulář, který vám podnikatel musí při uzavření smlouvy poskytnout. Pokud odstoupení sepisujete sami, nezapomeňte na identifikaci smlouvy a podnikatele, vůči němuž odstoupení směřuje. Jasně uveďte, že odstupujete od smlouvy do 14 dnů, konkrétní paragrafy nejsou nutné. Připojte i datum a váš podpis.

Důležité je, že odstoupení od smlouvy stačí (prokazatelně) odeslat podnikateli i poslední den 14denní lhůty.

Kde je to upraveno: § 1818, § 1820 odst. 1 písm. f) zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník, nařízení vlády č. 363/2013 Sb., o vzorovém poučení o právu na odstoupení od smluv uzavřených distančním způsobem nebo mimo obchodní prostory a vzorovém formuláři pro odstoupení od těchto smluv

f) Co se děje po odstoupení od smlouvy?

V důsledku odstoupení se smlouva ruší. Povinností podnikatele je vám vrátit veškeré peněžní prostředky nejpozději do 14 dnů. Musí k tomu využít stejný způsob, jakým jste platili, pokud se nedohodnete na jiném.

Pokud už byla část služby s vaším výslovným souhlasem poskytnuta, je třeba počítat s tím, že budete hradit poměrnou část ceny služby.

Kde je to upraveno: § 1823, § 1831, § 1832, § 1834, § 2004 odst. 1 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník

6. Změna dodavatele energie při podomním prodeji

Pokud si rozmyslíte změnu dodavatele energie, kterou jste s podnikatelem sjednali u vás doma, můžete od smlouvy odstoupit do 14 dnů od jejího uzavření, jako v případě ostatních služeb. Pokud jste 14denní lhůtu nestihli, umožňuje navíc zvláštní zákon smlouvu vypovědět, a to nejpozději 15. den poté, co byly zahájeny dodávky energie.

Pro více informací nebo řešení případných sporů s dodavatelem energie se obraťte na Energetický regulační úřad.

Kde je to upraveno: § 1829 odst. 1 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník; § 11a odst. 2 a 3 zákona č. 458/2000 Sb., energetický zákon

6. Na koho se mohu obrátit?

Pokud podnikatel například nesplní informační povinnost, můžete se obrátit s podnětem na ČOI, která vykonává dozor v této oblasti.

PODAT PODNĚT

Pokud mezi vámi a podnikatelem vznikl spor ohledně práv a povinností ze smlouvy uzavřené přes telefon, můžete podat návrh na zahájení mimosoudního řešení spotřebitelského sporu (ADR) u ČOI.

PODAT NÁVRH

Kde je to upraveno: § 20d a § 20e písm. d), § 23 odst. 1 zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele

Smlouva o dílo
A. Oprava, úprava a údržba věci
1. Co sem spadá?

Vždy, když dáte věc do opravy, například mobilní telefon či automobil do servisu, nebo na údržbu, například kabát po zimě do čistírny, tak s podnikatelem, kterému vaši věc dáváte na opravu, úpravu nebo údržbu, uzavíráte smlouvu o dílo.

Podstatou smlouvy o dílo je, že ten, kdo věc na opravu, úpravu či údržbu podnikateli svěří, je povinen mu za zadanou službu zaplatit a věc si následně převzít. Podnikatel naproti tomu musí objednanou službu provést na své nebezpečí a náklady. Pokud si koupíte oblek a necháte si jej zúžit nebo zkrátit rukávy, jde o úpravu věci. Když se na kalhotách rozbije zip, pak dojde k jeho opravě tak, aby zase fungoval. A při jeho vyčištění jde o pouhé udržovací práce.

Kde je to upraveno: § 2586 a § 2587 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník

2. Potvrzení nebo smlouva
a) Musí být smlouva o dílo písemná?

Ne, smlouva o dílo nemusí být uzavřena písemně, zákon to nevyžaduje. Ve většině případů, kdy se s ní setkáte, tomu bude přesně naopak. U ústních domluv však nastává problém v okamžiku, kdy se s podnikatelem na něčem neshodnete. Jelikož se pak obtížně prokazuje, co přesně bylo mezi vámi ujednáno, lze písemnou podobu smlouvy jen doporučit.

Kde je to upraveno: § 559 a § 2586 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník

b) Kdy mi musí podnikatel vydat potvrzení o objednané službě?

Když svěřujete věc podnikateli na opravu, úpravu či údržbu a tato služba není provedena hned, takzvaně na počkání, je povinností podnikatele poskytnout vám písemné potvrzení o tom, že vaši objednávku převzal. Když vám hodinář vymění baterku u hodinek a za pár minut už si je odnášíte opravené, není nutné vystavit krom dokladu o zaplacení nic dalšího.

V potvrzení objednávky musí být uvedeno, jakou službu si objednáváte, její kvalita a rozsah, jaká bude její celková cena, je-li možné ji předem určit, jinak alespoň odhad ceny. A neměl by chybět termín dokončení.

Nevystaví-li vám potvrzení podnikatel sám od sebe, požádejte si o něj. V opačném případě zvažte, zda si službu právě u tohoto podnikatele objednáte, nebo půjdete jinam. Pokud vám totiž potvrzení nevydá, tak krom toho, že tím poruší zákon, získá vaši věc zpravidla nemalé hodnoty a vy nebudete mít jakýkoli důkaz, že se tak stalo.

Kde je to upraveno: § 15 odst. 3 a § 24 odst. 7 písm. p) zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele; § 13 odst. 2 písm. e) zákona č. 526/1990 Sb., o cenách

c) Jaké má podnikatel před uzavřením smlouvy o dílo povinnosti?

Především jde o širokou informační povinnost. Podnikatel vás musí před samotným objednáním služby informovat hlavně o službě, o níž máte zájem, a o její ceně. Dále vás musí informovat o rozsahu, podmínkách a způsobu uplatnění reklamace, spolu s tím, kde můžete reklamaci uplatnit.

 

Kde je to upraveno: § 1811 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník; § 9, § 12, § 13, § 14 a § 24 odst. 7 písm. e), k), l) a m) zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele

3. Převzetí díla
a) Co když si věc z opravy nevyzvednu?

Jestliže si věc, kterou podnikateli svěříte za účelem provedení opravy, úpravy či údržby, nevyzvednete v termínu dokončení služby, a ani podnikateli za službu nezaplatíte, dostáváte se ohledně vaší části závazku ze smlouvy o dílo do prodlení. V této situaci se může podnikatel rozhodnout, že vaši věc prodá. Nejprve vás však musí vyrozumět o tom, co se stane, když si věc nevyzvednete ani v dodatečné lhůtě. Tato lhůta nesmí být kratší než jeden měsíc. Pokud tak neučiníte, je podnikatel ze zákona oprávněn vaši věc prodat. Z výtěžku, který za ni dostane, pak nejdříve uhradí veškeré náklady, jenž s poskytnutou službou měl, a zbytek následně navrátí vám, buď v hotovosti, bankovním převodem, anebo prostřednictvím poštovní poukázky.

Kde je to upraveno: § 2609 odst. 1 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník

b) Mohu odmítnout převzít opravenou věc?

Ne, je vaší povinností si věc od podnikatele převzít, pokud opravu dokončil a věc tedy může opět sloužit svému účelu. Zjistíte-li při jejím převzetí, že oprava nebyla provedena dostatečně, je nutné tyto nedostatky ihned namítnout. Kdybyste převzali opravenou věc bez jakýchkoli výhrad, ačkoli má na první pohled viditelné vady, nebylo by možné už je později reklamovat.

Kde je to upraveno: § 2605 a § 2617 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník

c) Mám právo požadovat předvedení opravené věci?

Ano, pokud jste si dali například do servisu notebook a v rámci smlouvy mělo dojít k jeho opravě, aby zase fungoval jako dřív, je podnikatel povinen vám jeho funkčnost při předávání předvést. Jedině tak se bude považovat provedená oprava za dokončenou.

Kde je to upraveno: § 2605 odst. 1 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník

d) Musí mi podnikatel vystavit předávací protokol?

Ne, ze zákona podnikatel tuto povinnost nemá. Lze se s ním na vystavení protokolu o předání věci dohodnout. Má-li však opravená věc při předání viditelné vady, je nutné je hned namítnout a nechat je sepsat do reklamačního protokolu. Podnikatel je povinen vaši reklamaci přijmout a písemně potvrdit.

Kde je to upraveno: § 2605, § 2615 a § 2617 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník; § 19 odst. 1 zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele

4. Cena díla
a) Kdy mi vzniká povinnost za službu zaplatit?

Povinnost vám vzniká ve chvíli, kdy je služba provedena. To znamená, že služba je dokončena a její výsledek je vám předán. Dokončením zákon rozumí, že věc po opravě, úpravě či údržbě může opět sloužit svému účelu. Je-li vám její funkčnost předvedena, jste povinni ji převzít a zaplatit. Tomu odpovídá oprávnění podnikatele od vás úhradu vyžadovat. Je samozřejmě možné si s podnikatelem domluvit i jiný termín platby.

Můžete si rovněž dohodnout zaplacení zálohy. Bez domluvy s vámi má podnikatel na přiměřenou zálohu právo jen tehdy, pokud se služba provádí po částech nebo se značnými náklady. Požadavek je na místě až během provádění služby a musí jít o přiměřenou část ceny služby s přihlédnutím k vynaloženým nákladům.  

Kde je to upraveno: § 2604, § 2605 odst. 1, § 2610 odst. 1 a § 2611 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník

b) Jakým způsobem mě musí podnikatel informovat o ceně služby?

Informace o ceně vám musí být sdělena v dostatečném předstihu před samotným uzavřením smlouvy. Tuto povinnost podnikatel často plní tak, že na viditelném místě v provozovně umístí tištěný ceník s uvedením jednotlivých cen za materiál a poskytované služby.

Kde je to upraveno: § 1811 odst. 2 písm. c) zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník § 12 a § 24 odst. 7 písm. k) zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele; § 13 odst. 2 zákona č. 526/1990 Sb., o cenách

c) Může podnikatel žádat více, než jsme se dohodli?

Záleží na tom, jakým způsobem jste si cenu služby určili. Pokud máte ve smlouvě či v potvrzení pevnou částku, nejste povinni hradit nic navíc. Pokud nebylo možné předem stanovit přesnou částku, například proto, že v době předání věci do opravy nebylo ještě jasné, co vše bude nutné udělat a vyměnit, určuje se cena odhadem a tu lze za určitých podmínek překročit. Dalším způsobem je určení ceny odkazem na rozpočet, u kterého až na dvě výjimky k překročení dojít nemůže. Jsou jimi rozpočet s výhradou neúplnosti, nebo s výhradou nezávaznosti.  

Zjistí-li podnikatel po uzavření smlouvy, že cenu určenou odhadem bude třeba podstatně (o 10 až 20 %) překročit, je povinen vám to oznámit bez zbytečného odkladu a rovněž vám novou cenu zdůvodnit. Jestliže vám tyto informace nedá vědět bez zbytečného odkladu poté, co potřebu zvýšení ceny zjistil, anebo zjistit měl a mohl, nemá právo na zaplacení rozdílu v ceně. Jinými slovy řečeno, nestačí, že vám ji sdělí v okamžiku, kdy si pro opravenou věc přijdete. Za této situace bude vaší povinností uhradit jen částku rovnající se původnímu odhadu. Pokud vám podnikatel oznámil vyšší cenu služby včas, nemusíte na ni samozřejmě přistoupit. V takovém případě ovšem neprodleně odstupte od smlouvy. Pokud to neuděláte, platí, že s navýšením ceny souhlasíte. Po odstoupení musíte uhradit poměrnou část ceny za již provedenou službu jen tehdy, máte-li z ní užitek, jinak ne. To vše platí u podstatného navýšení ceny. Jelikož však u ceny určené odhadem se předpokládá její případné překročení, není podnikatel povinen vás informovat, jde-li o nepodstatné navýšení.

Rozpočet vám většinou zaručí, že budou provedeny jen práce v něm zahrnuté a za náklady v něm vyčíslené. V případě, kdy ani podnikatel jako profesionál nemůže předvídat, co vše bude služba obnášet, zákon mu umožňuje si s vámi sjednat cenu podle neúplného či nezávazného rozpočtu. V prvém případě může vyjít najevo potřeba dalších prací, které do rozpočtu zahrnuty nebyly. Výhrada nezávaznosti naopak pamatuje na případy, kdy náklady účelně vynaložené podnikatelem při poskytování služby převýší náklady uvedené v rozpočtu. Požaduje-li po vás podnikatel navýšení ceny kvůli jednomu z těchto důvodů, buď na to můžete přistoupit, nebo o navýšení ceny rozhodne soud na návrh podnikatele. Musí si však počínat stejně jako u ceny určené odhadem, tedy oznámit vám novou cenu, jakmile potřeba zvýšení ceny vyjde najevo. V opačném případě mu nárok na určení vyšší ceny soudem zaniká. Dosáhne-li rozdíl mezi novou a původní cenou více než 10 %, je vaším právem od smlouvy odstoupit a uhradit tu část služby dosud poskytnutou.

Kde je to upraveno: § 2612, § 2620, § 2621 a § 2622 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník

d) Musí mi podnikatel vystavit doklad o poskytnutí služby?

Ano, požádáte-li o to. Povinnost vydat na žádost spotřebitele doklad o poskytnutí a zaplacení služby stále trvá, povinná účtenka pro elektronickou evidenci tržeb (EET) takový doklad nenahrazuje. 

Doklad o poskytnutí služby je vydáván pro potřeby spotřebitele, aby věděl, kdo, kde, kdy, co a za kolik mu poskytnul. Doklad tedy musí obsahovat datum jeho vystavení, označení či popis provedené služby (v čem spočívala oprava, úprava či údržba) a její cenu. Samozřejmě nesmí chybět identifikační údaje podnikatele, jako jsou jeho jméno a příjmení v případě živnostníka, název, jde-li o obchodní společnost, a identifikační číslo osoby (IČO).

Naproti tomu účtenka podle zákona o evidenci tržeb má za cíl především identifikovat podnikatele ve vztahu k orgánům Finanční správy ČR a evidovat jeho tržby. Na účtence proto musí být uveden fiskální identifikační kód, daňové identifikační číslo, označení provozovny, v níž je tržba uskutečněna, označení pokladního zařízení, na němž je tržba evidována, pořadové číslo účtenky, datum a čas přijetí tržby nebo vystavení účtenky, pokud je vystavena dříve, celkovou částku tržby, bezpečnostní kód poplatníka, a také údaj, zda je tržba evidována v běžném nebo zjednodušeném režimu. O účtenku žádat nemusíte, musí vám být poskytnuta automaticky.

Pokud ovšem podnikatel vydává účtenky, které kromě náležitostí uvedených v zákoně o evidenci tržeb splňují zároveň náležitosti podle zákona o ochraně spotřebitele, samostatný doklad o poskytnutí služby již v takovém případě není nutné vydávat.

Kde je to upraveno: § 16 odst. 1 a § 24 odst. 7 písm. q) zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele; § 18 odst. 1 písm. b) a § 20 zákona č. 112/2016 Sb., o evidenci tržeb

5. Reklamace díla
a) Co mohu reklamovat?

Reklamovat můžete službu, která byla předmětem smlouvy o dílo, tedy jakoukoli opravu, úpravu a údržbu věci, za předpokladu, že byla podnikatelem provedena vadně. Dílo má vady, když neodpovídá tomu, co bylo ujednáno ve smlouvě. Pokud se například nepodařilo vyčistit skvrny na kabátu, je to důvod k uplatnění reklamace, kterou podnikatel od vás musí přijmout. Stejně tak lze reklamovat neopravený mobilní telefon, domácí spotřebič či stále nepojízdný automobil.

Podnikatel je povinen vás informovat o podmínkách a způsobu uplatnění reklamace.

Kde je to upraveno: § 2615 odst. 1, § 2617 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník; § 13, § 19 odst. 1 a § 24 odst. 7 písm. l) a v) zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele

b) Jaká mám práva z vad díla?

Jestliže služba nebyla poskytnuta podle domluvy, můžete po podnikateli požadovat v závislosti na charakteru vady buď řádné provedení služby, přiměřenou slevu z její ceny, anebo navrácení částky, kterou jste za ni podnikateli zaplatili. Pokud výsledkem služby mělo být vytvoření zcela nové věci, je vaším právem žádat i náhradní provedení za podmínky, že vadnou věc lze podnikateli vrátit.

Pokud vám spadne telefon na zem a vy si jej necháte opravit, přesto však stále nefunguje, je to důvod k reklamaci opravy u podnikatele, nikoli u prodávajícího tohoto telefonu. Nepodaří-li se podnikateli telefon zprovoznit ani dodatečně, je povinen vám vrátit cenu zaplacené opravy, tedy cenu práce a cenu použitých dílů, které, jak se nakonec ukázalo, příčinou nefunkčnosti telefonu nebyly, ale nic víc. V rámci reklamace služby nemůžete po podnikateli vyžadovat vrácení kupní ceny telefonu daného do opravy. Jinak tomu bude, pokud by v souvislosti s poskytováním služby došlo ke zničení nebo ztrátě vaší věci. Potom by byl podnikatel povinen nahradit vám škodu rovnající se v zásadě hodnotě věci.

Jestliže oprava zahrnuje vedle práce i výměnu nefunkčního dílu za náhradní, například výměnu rozbitého displeje mobilního telefonu za nový, pak cena tohoto náhradního dílu představuje jeho kupní cenu a podnikatel odpovídá za vady displeje jako prodávající.

Podnikatel je povinen vás o vašich právech z vadně poskytnuté služby řádně informovat.

Kde je to upraveno: § 2596, § 2615 odst. 2, § 2169, § 2944 a § 2969 odst. 1 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník; § 13 a § 24 odst. 7 písm. l) zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele

c) Jaká je lhůta k vyřízení reklamace a jak se počítá?

Vyřizování reklamace nesmí bez dohody s vámi trvat déle než 30 kalendářních dnů.

Podnikatel musí o reklamaci rozhodnout ihned, ve složitých případech do 3 pracovních dnů. Do této lhůty se nezapočítává doba přiměřená podle druhu poskytnuté služby a potřebná k odbornému posouzení vady. Reklamace včetně odstranění vady musí být vyřízena co nejdříve, nejpozději však do 30 dnů ode dne jejího uplatnění. Dohodnete-li se s podnikatelem na lhůtě delší, pak musí být reklamace vyřízena do konce prodloužené lhůty.

Lhůta běží od okamžiku uplatnění reklamace. Následující den potom, co jste reklamaci uplatnili, je prvním dnem 30denní lhůty. Pokud její konec připadá na sobotu, neděli či svátek, pak lhůta skončí nejbližší následující pracovní den.

Zajdete-li osobně do provozovny podnikatele, nebude sporné, kdy reklamace byla uplatněna, protože v provozovně musí být po celou provozní dobu přítomen pracovník pověřený reklamace přijímat a vyřizovat. Pokud reklamaci zasíláte poštou, pak k uplatnění reklamace dojde, jakmile podnikateli váš dopis dorazí a bude mít možnost se s jeho obsahem seznámit. Není důležité, jestli to opravdu udělá. Stačí tedy, že zásilka došla do jeho poštovní schránky. Od této chvíle je možné počítat lhůtu pro uplatnění reklamace. Při uplatnění reklamace e‑mailem je vhodné si zajistit potvrzení jeho doručení či přečtení.

Reklamace se považuje za vyřízenou, když vás podnikatel informuje, že je reklamace vyřízena a jakým způsobem se tak stalo, nejpozději 30. den od uplatnění reklamace, nebyla-li lhůta prodloužena. Současně musí být vaše věc k dispozici na provozovně, kde byla reklamace uplatněna. 

Kde je to upraveno: § 19 odst. 3 a § 24 odst. 7 písm. x) zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele; § 570 odst. 1, § 605 odst. 1 a § 607 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník

d) Je možné lhůtu k vyřízení reklamace prodloužit?

Ano, pokud se na tom s podnikatelem dohodnete. Za dohodu však nelze považovat předtištěnou větu uvedenou v obchodních podmínkách nebo v reklamačním formuláři podnikatele, kde se váš souhlas s prodloužením lhůty vynucuje. Mnohdy bývá prodloužení vázáno na vážné důvody, které neurčuje nikdo jiný než podnikatel. Zákon sice umožňuje podnikateli a spotřebiteli se v konkrétním případě domluvit na prodloužení termínu vyřízení reklamace, rozhodně však nedává prostor z výjimky udělat pravidlo.

Kde je to upraveno: § 19 odst. 3 a § 24 odst. 7 písm. x) zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele; § 1814 písm. a), § 1815 a § 2174 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník

e) Co mohu dělat při nedodržení lhůty k vyřízení reklamace?

Pokud podnikatel nevyřídí vaši oprávněnou reklamaci v zákonné 30denní či dohodnuté prodloužené lhůtě, považuje se to za podstatné porušení smlouvy. To pro vás znamená, že již nemusíte čekat, jestli podnikatel vadu odstraní, ale můžete od smlouvy o dílo odstoupit a žádat zpět zaplacenou cenu služby.

Reklamace je nevyřízená nejen v případě, kdy se nepodaří vadu včas odstranit, například se podnikatel ve 30 dnech nedostavil, aby nesprávně ostříhané keře upravil, ale také, když vás podnikatel v 30denní či prodloužené lhůtě nevyrozumí o tom, že reklamace je vyřízená a připravená k vyzvednutí, kupříkladu opětovně vyčištěný kabát. 

Kde je to upraveno: § 2106 odst. 1 a 2 a § 2615 odst. 2 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník; § 19 odst. 3 a § 24 odst. 7 písm. x) zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele

f) Co když mám s reklamací náklady?

Veškeré účelně vynaložené náklady spojené s uplatněním reklamace vám podnikatel musí, v případě, že je reklamace oprávněná, zpětně proplatit. Je-li tedy potřeba odvézt věc zpět k podnikateli na reklamaci, máte právo na náhradu nákladů spojených s dopravou. Jiným příkladem je proplacení ceny znaleckého posudku, který by podporoval vaše tvrzení o vadách provedené služby, pokud by takový posudek byl nutný v případě podnikatelem zamítnuté reklamace.

Kde je to upraveno: § 1924 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník

g) Jaké jsou další povinnosti podnikatele?

Podnikatel vás musí již v okamžiku uzavření smlouvy o dílo informovat o rozsahu, podmínkách a způsobu uplatnění reklamace. V rámci tohoto sdělení také musíte být informováni, kde je možné reklamaci uplatnit. Reklamace může být uplatněna v jakékoliv provozovně podnikatele, kde to je s ohledem na nabízené služby možné.

Kde je to upraveno: § 13, § 19 odst. 1 a § 24 odst. 7 písm. l) a v) zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele; § 1811 odst. 2 písm. f) a § 2172 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník

6. Poškození věci při opravě

Pokud se s věcí předanou podnikateli v průběhu poskytnutí služby něco stane, ztratí se, nebo poškodí, odpovídá za to. Podnikatel se totiž smlouvou o dílo zavazuje službu provést na své nebezpečí, což znamená, že odpovídá i za škodu na věci, které se služba týká. V případě ztráty nebo poškození věci můžete po podnikateli požadovat buď její uvedení do původního stavu, anebo peněžitou náhradu.

Pokud zjistíte při převzetí věci, že je poškozená, můžete ji odmítnout převzít a rovnou na místě požadovat nápravu. Tím předejdete situaci, kdy by podnikatel argumentoval, že k poškození došlo až následně po převzetí. Pokud byste neměli převzetí řádně zdokumentované, bylo by pro vás obtížné dokázat, že poškození věci nastalo po dobu provádění opravy.

Některé druhy poškození nemusí být při převzetí patrné, můžete je odhalit až při prvním použití věci po opravě. V takovém případě je nutné se ihned obrátit na podnikatele, zjištěnou škodu nahlásit a požadovat její náhradu. Neuzná-li podnikatel svoji odpovědnost za vzniklou škodu, bude na vás prokázat, nejlépe znaleckým posudkem, že příčina poškození spočívá v provedení služby. Pokud například dáte na nabroušení nůžky na plot, jedná se o smlouvu o dílo, přesněji řečeno údržbu věci. Pokud se jedná o nůžky, jejichž čepele je možné nabrousit až po jejich rozebrání, a ony se vám následně při prvním použití od nabroušení rozpadnou, můžete u podnikatele požadovat náhradu za jejich poškození, jestliže se potvrdí, že při sestavování nůžek nepostupoval správně.

Podnikatel nenese odpovědnost jenom za poškození věci způsobené nesprávným postupem při provádění díla, ale i za škodu nebo ztrátu, která nemusí mít původ v jeho činnosti, důležité je, že od vás věc převzal za účelem splnění smlouvy.

Kde je to upraveno: § 2586 odst. 1, § 2913, § 2944, § 2951 odst. 1 a § 2969 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník

7. Na koho se mohu obrátit?

Dozor nad dodržováním povinností o vlastnostech a ceně služeb, o rozsahu, podmínkách a způsobu uplatnění reklamace, o možnosti mimosoudního řešení spotřebitelských sporů (ADR) a dalších povinností podnikatele vykonává ČOI. V případě zjištěného porušení uvedených povinností můžete podat podnět k prošetření. 

PODAT PODNĚT

Ten vám ovšem nemůže pomoci vyřešit váš spor s prodávajícím.

Pokud mezi vámi a prodávajícím vznikl spor ohledně práv a povinností z kupní smlouvy, můžete podat návrh na zahájení mimosoudního řešení spotřebitelského sporu (ADR) u ČOI.

PODAT NÁVRH

Kde je to upraveno: § 20d, § 20e písm. d) a § 23 odst. 1 zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele; § 42 zákona č. 500/2004 Sb., správní řád

B. Zhotovení stavby
1. Co sem spadá?

Stavbou je stavební dílo, které vzniklo stavební nebo montážní technologií, bez ohledu na její provedení, použité materiály, konstrukce, účel a dobu, po kterou bude stát.

Zhotovením stavby se rozumí to, že podnikatel na základě smlouvy o dílo provede stavební práce. Řadí se sem i opravy, úpravy a údržba již existujících staveb. Pokud si například objednáte rekonstrukci koupelny, novou střechu na domě, nebo novou fasádu, jedná se o úpravy stavby.

Od smlouvy na zhotovení stavby, kterou uzavřete s podnikatelem, je nutné odlišovat situaci, kdy podnikatel stavbu zhotoví a až následně ji nabídne potenciálním zájemcům ke koupi.  Potom půjde o kupní smlouvu. V běžném životě se s touto formou nejčastěji setkáte u developerských projektů. Oproti tomu, pokud si sjednáte postavení takzvaného domu na klíč, „kupujete“ si sice podnikatelem postavený dům, a částku, která je dopředu pevně daná, za něj můžete zaplatit až v okamžiku jeho dokončení, nicméně zpravidla půjde o smlouvu o dílo, protože předmětem objednávky je zhotovení stavby, přesněji řečeno smontování domu.

Kde je to upraveno: § 2587 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník; § 2 odst. 3 zákona č. 183/2006 Sb., stavební zákon

2. Smlouva
a) Jakým způsobem smlouvu o zhotovení stavby uzavřu?

V případě zhotovování staveb dochází k uzavření smlouvy o dílo většinou písemně, ačkoli písemná forma není zákonem vyžadována. Pokud chcete v budoucnu předejít sporům ohledně obsahu smlouvy o zhotovení stavby, lze doporučit její uzavření v písemné formě. Tak můžete přesně nastavit práva a povinnosti během procesu zhotovování stavby a ošetřit komplikace, které při tom mohou nastat.

Když uzavřete smlouvu na opravu fasády domu ústně, tak máte právo na obdržení potvrzení vaší objednávky. V potvrzení objednávky musí být uvedeno, jakou službu si objednáváte, její kvalita a rozsah, jaká bude její celková cena, je-li možné ji předem určit, jinak alespoň odhad ceny. Neměl by chybět ani termín dokončení prací.

Kde je to upraveno: § 559, § 560 a § 2586 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník; § 15 odst. 3 a § 24 odst. 7 písm. p) zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele; § 13 odst. 2 písm. e) zákona č. 526/1990 Sb., o cenách

b) Co by měla obsahovat vyvážená smlouva o zhotovení stavby, její úpravě či opravě?

Vyvážená smlouva o zhotovení stavby by měla obsahovat identifikační údaje o vás a podnikateli, o jakou stavbu půjde, termín zahájení a dokončení stavebních prací, cenu stavby, podmínky postupného vyplacení ceny za stavbu, pokud je vyhotovována na etapy, povinnosti podnikatele, vaše povinnosti, záruku za zhotovenou stavbu, smluvní pokutu za porušení povinnosti, zejména pro případ prodlení při pracích u podnikatele a prodlení s platbami u vás, podmínky kontroly stavebních prací z vaší strany, podmínky pro odstoupení od smlouvy a podmínky pro převzetí stavby. Převzetí stavby spojte se sepsáním předávacího protokolu. Na podepsání předávacího protokolu je vhodné navázat i doplacení zbylé části ceny stavby.

Zákon vám neumožňuje odmítnout převzít stavbu v případě drobných nedodělků a vad. Lze si však ve smlouvě dohodnout, že až předání zcela bezvadné stavby vám založí povinnost ji převzít a doplatit zbytek její ceny.

Kde je to upraveno: § 1811 odst. 2 a § 2628 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník

3. Můžu kontrolovat průběh stavebních prací?

Ano, během samotného procesu zhotovení stavby máte právo si postup prací průběžně kontrolovat. Zákon výslovně upravuje situaci, kdy do smlouvy začleníte ustanovení o tom, že zkontrolujete stav stavby v její určité fázi. Jakmile se podnikatel do oné fáze dostane, má povinnost vás ke kontrole stavby pozvat. Pokud by vás pozval se zpožděním nebo v nevhodné době, musí umožnit dodatečnou kontrolu a uhradit vám náklady s ní spojené. Pod ně by bylo možné zahrnout kupříkladu náklady na dopravu na místo stavby a podobně. Kontrolu můžete provádět i mimo ujednané etapy, takové kontroly by se daly nazvat „přepadovými“. Účelem kontroly je upozornění podnikatele na zjištěné vady a nedostatky stavby. Je vaším právem požadovat jejich nápravu. Pokud byste například při kontrole zjistili, že do základové desky před zalitím betonem putovalo o několik kusů méně KARI sítí, než kolik podnikatel objednal a vy zaplatili, máte právo se u podnikatele dožadovat, aby použil všechny KARI sítě podle smlouvy.

Kde je to upraveno: § 2593 a § 2626 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník

4. Převzetí stavby
a) Mohu odmítnout stavbu převzít?

Ano, ale musí k tomu být pádný důvod. Tím mohou být zejména takové vady stavby, které brání jejímu řádnému užívání. Zákon vám neumožňuje odmítnout převzít stavbu jen z důvodu ojedinělých drobných vad, které samy o sobě ani ve spojení s jinými nebrání užívání stavby funkčně nebo esteticky, ani její užívání podstatným způsobem neomezují. Při převzetí by měly být tyto vady a nedodělky zapsány do předávacího, případně reklamačního protokolu.

Ve smlouvě si ale můžete sjednat, že až předání zcela bezvadné stavby vám založí povinnost ji převzít a doplatit zbytek její ceny.

Kde je to upraveno: § 2605 odst. 1, § 2617 a § 2628 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník § 19 odst. 1 zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele

b) Musí mi podnikatel vystavit předávací protokol?

Ne, ledaže si to sjednáte ve smlouvě, neboť zákon takovou povinnost nestanovuje. Pokud si sepsání předávacího protokolu ujednáte, je vhodné na jeho podepsání navázat i doplacení zbylé částky za stavbu. Pokud při převzetí zjistíte vady a nedodělky, máte právo, aby tyto byly sepsány v protokolu. Takový protokol již není předávací, ale reklamační a podnikatel jej vystavit musí.

Kde je to upraveno: § 2617 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník; § 19 odst. 1 a § 24 odst. 7 písm. v) zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele

5. Cena stavby
a) Kdy mi vzniká povinnost za stavbu zaplatit?

Povinnost vám vzniká ve chvíli, kdy je zhotovena stavba. To znamená, že stavba je dokončena a je vám předána. Dokončením zákon rozumí, že stavba může sloužit svému účelu. Je-li vám její funkčnost předvedena, jste povinni ji převzít a zaplatit. Tomu odpovídá oprávnění podnikatele od vás úhradu vyžadovat. Je samozřejmě možné si s podnikatelem domluvit i jiný termín platby.

Je-li stavba přejímána po částech, vzniká podnikateli právo na zaplacení ceny za každou část při jejím provedení.

Můžete si rovněž dohodnout zaplacení zálohy. Bez domluvy s vámi má podnikatel na přiměřenou zálohu právo jen tehdy, pokud se dílo provádí po částech nebo se značnými náklady. Požadavek je na místě až během procesu zhotovování stavby a musí jít o přiměřenou část ceny stavby s přihlédnutím k vynaloženým nákladům.  

Kde je to upraveno: § 2604, § 2605 odst. 1, § 2610 a § 2611 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník

b) Jakým způsobem mě musí podnikatel informovat o ceně zhotovení stavby?

Informace o ceně vám musí být sdělena v dostatečném předstihu před samotným uzavřením smlouvy. Tuto povinnost podnikatel často plní tak, že na viditelném místě v provozovně umístí tištěný ceník s uvedením jednotlivých cen za materiál a práci.

Pokud si s podnikatelem dohodnete zhotovení stavby, ale už ne její cenu, platí za ujednanou cena placená za totéž nebo srovnatelné dílo v době uzavření smlouvy a za obdobných smluvních podmínek.

Kde je to upraveno: § 1811 odst. 2 písm. c) a § 2586 odst. 2 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník § 12 a § 24 odst. 7 písm. k) zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele; § 13 odst. 2 zákona č. 526/1990 Sb., o cenách

c) Může podnikatel žádat více, než jsme se dohodli?

Záleží na tom, jakým způsobem jste si cenu zhotovení stavby určili. Pokud máte ve smlouvě či v potvrzení pevnou částku, nejste povinni hradit nic navíc. Pokud nebylo možné předem stanovit přesnou částku, určuje se cena odhadem a tu lze za určitých podmínek překročit. Dalším způsobem je určení ceny odkazem na rozpočet, u kterého až na dvě výjimky k překročení dojít nemůže. Jsou jimi rozpočet s výhradou neúplnosti nebo s výhradou nezávaznosti.  

Zjistí-li podnikatel po uzavření smlouvy, že cenu určenou odhadem bude třeba podstatně (o 10 až 20 %) překročit, je povinen vám to oznámit bez zbytečného odkladu a rovněž vám novou cenu zdůvodnit. Jestliže vám tyto informace nedá vědět bez zbytečného odkladu poté, co potřebu zvýšení ceny zjistil, anebo zjistit měl a mohl, nemá právo na zaplacení rozdílu v ceně. Jinými slovy řečeno, nestačí, že vám ji sdělí v okamžiku, kdy vám stavbu předává. Za této situace bude vaší povinností uhradit jen částku rovnající se původnímu odhadu. Pokud vám podnikatel oznámil vyšší cenu služby včas, nemusíte na ni samozřejmě přistoupit. V takovém případě ovšem neprodleně odstupte od smlouvy. Pokud to neuděláte, platí, že s navýšením ceny souhlasíte. Po odstoupení musíte uhradit poměrnou část ceny za již provedené práce jen tehdy, máte-li z nich užitek, jinak ne. To vše platí u podstatného navýšení ceny. Jelikož však u ceny určené odhadem se předpokládá její případné překročení, není podnikatel povinen vás informovat, jde-li o překročení nepodstatné.

Rozpočet vám většinou zaručí, že budou provedeny jen práce v něm zahrnuté a za náklady v něm vyčíslené. V případě, kdy ani podnikatel jako profesionál nemůže předvídat, co vše bude zhotovení stavby obnášet, zákon mu umožňuje si s vámi sjednat cenu podle neúplného či nezávazného rozpočtu. V prvém případě může vyjít najevo potřeba dalších prací, které do rozpočtu zahrnuty nebyly. Výhrada nezávaznosti naopak pamatuje na případy, kdy náklady účelně vynaložené podnikatelem při poskytování služby převýší náklady uvedené v rozpočtu. Požaduje-li po vás podnikatel navýšení ceny kvůli jednomu z těchto důvodů, buď na to můžete přistoupit, nebo o navýšení ceny rozhodne soud na návrh podnikatele. Musí si však počínat stejně jako u ceny určené odhadem, tedy oznámit vám novou cenu, jakmile potřeba zvýšení ceny vyjde najevo. V opačném případě mu nárok na určení vyšší ceny soudem zaniká. Dosáhne-li rozdíl mezi novou a původní cenou více než 10 %, je vaším právem od smlouvy odstoupit a uhradit tu část stavby dosud zhotovené.

Kde je to upraveno: § 2612, § 2620, § 2621 a § 2622 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník

d) Mám právo obdržet vyúčtování?

Ano, pokud o to požádáte. Podnikatel má povinnost vám předložit vyúčtování dosavadního postupu prací a dosud vynaložených nákladů v případě, že je cena stavby stanovena odkazem na skutečný rozsah práce a její hodnotu, popřípadě na hodnotu použitých věcí a výši dalších nákladů.

Kde je to upraveno: § 2625 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník

e) Musí mi podnikatel vystavit doklad o zaplacení?

Ano, požádáte-li o to. Povinnost vydat na žádost spotřebitele doklad o zaplacení stále trvá, povinná účtenka pro elektronickou evidenci tržeb (EET) takový doklad nenahrazuje. 

Doklad o zaplacení je vydáván pro potřeby spotřebitele, aby věděl, kdo, kde, kdy, co a za kolik mu poskytnul. Doklad tedy musí obsahovat datum jeho vystavení, označení či popis provedené stavby a její cenu. Samozřejmě nesmí chybět identifikační údaje podnikatele, jako jsou jeho jméno a příjmení v případě živnostníka, název, jde-li o obchodní společnost, a identifikační číslo osoby (IČO).

Naproti tomu účtenka podle zákona o evidenci tržeb má za cíl především identifikovat podnikatele ve vztahu k orgánům Finanční správy ČR a evidovat jeho tržby. Na účtence proto musí být uveden fiskální identifikační kód, daňové identifikační číslo, označení provozovny, v níž je tržba uskutečněna, označení pokladního zařízení, na němž je tržba evidována, pořadové číslo účtenky, datum a čas přijetí tržby nebo vystavení účtenky, pokud je vystavena dříve, celkovou částku tržby, bezpečnostní kód poplatníka, a také údaj, zda je tržba evidována v běžném nebo zjednodušeném režimu. O účtenku žádat nemusíte, musí vám být poskytnuta automaticky.

Pokud ovšem podnikatel vydává účtenky, které kromě náležitostí uvedených v zákoně o evidenci tržeb splňují zároveň náležitosti podle zákona o ochraně spotřebitele, samostatný doklad o zaplacení již v takovém případě není nutné vydávat.

Kde je to upraveno: § 16 odst. 1 a § 24 odst. 7 písm. q) zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele; § 18 odst. 1 písm. b) a § 20 zákona č. 112/2016 Sb., o evidenci tržeb

6. Reklamace stavby
a) Co mohu reklamovat?

Reklamovat je možné veškeré nedostatky, které stavba vykazuje v okamžiku předání. Pokud se jedná o vady zjevné, je nutné při převzetí stavby na ně podnikatele upozornit a stavbu případně odmítnout převzít. Jedině pokud by se jednalo o ojedinělé drobné vady, které samy o sobě ani ve spojení s jinými nebrání užívání stavby funkčně nebo esteticky, ani její užívání podstatným způsobem neomezují, stavbu převzít musíte. Zjištěné zjevné vady sepište s podnikatelem při předání do reklamačního, případně předávacího protokolu.  

Skryté vady stavby reklamujte, jakmile je zjistíte, nejpozději však do pěti let od jejího převzetí.

Spolu s podnikatelem odpovídají za vady stavby i jeho subdodavatelé, dodavatelé stavební dokumentace a stavební dozor, s ohledem na své zapojení v procesu zhotovení stavby.

Kde je to upraveno: § 2615 odst. 1, § 2628, § 2629 a § 2630 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník

b) Jaká je lhůta k vyřízení reklamace a jak se počítá?

Vyřizování reklamace nesmí bez dohody s vámi trvat déle než 30 kalendářních dnů.

Podnikatel musí o reklamaci rozhodnout ihned, ve složitých případech do 3 pracovních dnů. Do této lhůty se nezapočítává doba přiměřená podle druhu stavby a potřebná k odbornému posouzení vady. Reklamace včetně odstranění vady musí být vyřízena co nejdříve, nejpozději však do 30 dnů ode dne jejího uplatnění. Dohodnete-li se s podnikatelem na lhůtě delší, pak musí být reklamace vyřízena do konce prodloužené lhůty.

Lhůta běží od okamžiku uplatnění reklamace. Následující den potom, co jste reklamaci uplatnili, je prvním dnem 30denní lhůty. Pokud její konec připadá na sobotu, neděli či svátek, pak lhůta skončí nejbližší následující pracovní den.

Zajdete-li osobně do provozovny podnikatele, nebude sporné, kdy reklamace byla uplatněna, protože v provozovně musí být po celou provozní dobu přítomen pracovník pověřený reklamace přijímat a vyřizovat. Pokud reklamaci zasíláte poštou, pak k uplatnění reklamace dojde, jakmile podnikateli váš dopis dorazí a bude mít možnost se s jeho obsahem seznámit. Není důležité, jestli to opravdu udělá. Stačí tedy, že zásilka došla do jeho poštovní schránky. Od této chvíle je možné počítat lhůtu pro uplatnění reklamace. Při uplatnění reklamace e-mailem je vhodné si zajistit potvrzení jeho doručení či přečtení.

Reklamace se považuje za vyřízenou, když vás podnikatel informuje, že je reklamace vyřízena a jakým způsobem se tak stalo, nejpozději 30. den od uplatnění reklamace, nebyla-li lhůta prodloužena. 

Kde je to upraveno: § 19 odst. 3 a § 24 odst. 7 písm. x) zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele; § 570 odst. 1, § 605 odst. 1 a § 607 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník

c) Je možné lhůtu k vyřízení reklamace prodloužit?

Ano, pokud se na tom s podnikatelem dohodnete. Za dohodu však nelze považovat předtištěnou větu uvedenou v obchodních podmínkách nebo v reklamačním formuláři podnikatele, kde se váš souhlas s prodloužením lhůty vynucuje. Mnohdy bývá prodloužení vázáno na vážné důvody, které neurčuje nikdo jiný než podnikatel. Zákon sice umožňuje podnikateli a spotřebiteli se v konkrétním případě domluvit na prodloužení termínu vyřízení reklamace, rozhodně však nedává prostor z výjimky udělat pravidlo.

Kde je to upraveno: § 19 odst. 3 a § 24 odst. 7 písm. x) zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele; § 1814 písm. a), § 1815 a § 2174 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník

d) Co mohu dělat při nedodržení lhůty k vyřízení reklamace?

Pokud podnikatel nevyřídí vaši oprávněnou reklamaci v zákonné 30denní či dohodnuté prodloužené lhůtě, považuje se to za podstatné porušení smlouvy. To pro vás znamená, že již nemusíte čekat, jestli podnikatel vadu odstraní, ale můžete požadovat přiměřenou slevu z ceny stavby, nebo od smlouvy odstoupit.

Reklamace je nevyřízená nejen v případě, kdy se nepodaří vadu včas odstranit, ale také, když vás podnikatel v 30denní či prodloužené lhůtě nevyrozumí o tom, že reklamace je vyřízená. 

Kde je to upraveno: § 2106 odst. 2 a § 2615 odst. 2 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník; § 19 odst. 3 a § 24 odst. 7 písm. x) zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele

e) Co když mám s reklamací náklady?

Veškeré účelně vynaložené náklady spojené s uplatněním reklamace vám podnikatel musí v případě, že je reklamace oprávněná, zpětně proplatit. Příkladem může být proplacení ceny znaleckého posudku, který by podporoval vaše tvrzení o vadách stavby, pokud by takový posudek byl nutný, zejména při zamítnutí vaší reklamace.

Kde je to upraveno: § 1924 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník

f) Jaká mám práva z vad stavby?

Jestliže stavba nebyla provedena podle smlouvy, můžete po podnikateli požadovat v závislosti na charakteru vady buď odstranění vad, přiměřenou slevu z ceny, dodání toho, co chybí, anebo odstoupení od smlouvy. Je možné požadovat náhradní provedení za podmínky, že to vadné lze podnikateli vrátit. Obstaral-li podnikatel materiál na stavbu, odpovídá za jeho vady jako prodávající.

Podnikatel je povinen vás o vašich právech z vadně zhotovené stavby řádně informovat.

Kde je to upraveno: § 2615 odst. 2 a § 2169 odst. 1 a 3 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník; § 13 a § 24 odst. 7 písm. l) zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele

g) Za co podnikatel odpovídá?

Podnikatel odpovídá za veškeré vady, které se na stavbě nachází v okamžiku předání. Pokud ovšem při předání stavby neupozorníte podnikatele na zjevné vady stavby a nebudete je bez zbytečného odkladu reklamovat, svých práv se pak budete domáhat jen velmi obtížně. Po této době máte práva z vad stavby, jestliže vadu podnikatel způsobil porušením své povinnosti.

Projeví-li se na stavbě skrytá vada, je vaší povinností na ni opět bezodkladně poté, co ji objevíte, podnikatele upozornit. V rámci případného sporu vám právo ze skryté vady, kterou jste mohli při dostatečné péči zjistit, nebude přiznáno, pokud ji neoznámíte podnikateli bezodkladně poté, nejdéle však pět let ode dne převzetí stavby. Pokud by podnikatel tuto lhůtu ve smlouvě zkrátil, nebude se k tomu přihlížet.

Pokud podnikatel obstaral materiál na zhotovení stavby, je, co se týče tohoto materiálu, vůči vám v pozici prodávajícího. To znamená, že u tohoto materiálu máte stejná práva, jaká máte při nákupu zboží v obchodě, tedy platí zákonná odpovědnost v délce 24 měsíců.

Kde je to upraveno: § 1814 písm. a), § 1815, § 2165 odst. 1, § 2596 a § 2629 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník

h) Je na stavbu záruka?

Záruku na stavbu mít budete, pouze pokud vám ji podnikatel poskytne. Ze zákona na stavbu záruka není, je však možné si ji sjednat ve smlouvě, nebo ji podnikatel poskytne v záručním listě. Zárukou za jakost se podnikatel zavazuje, že stavba bude po určitou dobu způsobilá k užívání pro obvyklý účel nebo že si zachová obvyklé vlastnosti. Dohodnutá záruční doba by v každém případě začala běžet předáním stavby. Jaká práva vám náleží, záleží na vašem ujednání s podnikatelem.

Bez ohledu na to, zda záruka poskytnuta byla, či nikoli, podnikatel odpovídá ze zákona za vady stavby v okamžiku předání, u skrytých vad až do 5 let od převzetí. Podnikatel odpovídá za jím obstaraný materiál k provedení stavby jako prodávající.

Kde je to upraveno: § 2113, § 2596, § 2619 a § 2629 odst. 1 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník

i) Mohu si nechat vady stavby odstranit jiným podnikatelem?

Ano, pokud se podnikatel odmítá vaší reklamací zabývat a vadu odstranit, můžete v rámci uplatněné reklamace požadovat slevu z ceny stavby a uzavřít smlouvu na odstranění vady s někým jiným. Pokryje-li vám poskytnutá sleva náklady na odstranění vady jiným podnikatelem pouze z části, zbývající část je možné po podnikateli žádat jako náhradu škody.

Kde je to upraveno: § 2169 odst. 3, § 2615 odst. 2 a § 2913 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník

j) Jaké jsou další povinnosti podnikatele?

Podnikatel vás musí již v okamžiku uzavření smlouvy o dílo informovat o rozsahu, podmínkách a způsobu uplatnění reklamace. V rámci tohoto sdělení také musíte být informováni, kde je možné reklamaci uplatnit. Reklamace může být uplatněna v jakékoliv provozovně podnikatele či v jeho sídle.

Kde je to upraveno: § 13, § 19 odst. 1 a § 24 odst. 7 písm. l) a v) zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele; § 1811 odst. 2 písm. f) a § 2172 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník

7. Na koho se mohu obrátit?

Dozor nad dodržováním povinností o vlastnostech a ceně služeb, o rozsahu, podmínkách a způsobu uplatnění reklamace, o možnosti mimosoudního řešení spotřebitelských sporů (ADR) a dalších povinností podnikatele vykonává ČOI. V případě zjištěného porušení uvedených povinností můžete podat podnět k prošetření. 

PODAT PODNĚT

Ten vám ovšem nemůže pomoci vyřešit váš spor s prodávajícím.

Pokud mezi vámi a prodávajícím vznikl spor ohledně práv a povinností z kupní smlouvy, můžete podat návrh na zahájení mimosoudního řešení spotřebitelského sporu (ADR) u ČOI.

PODAT NÁVRH

Kde je to upraveno: § 20d, § 20e písm. d) a § 23 odst. 1 zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele; § 42 zákona č. 500/2004 Sb., správní řád

C. Je smlouvou o dílo zhotovení věci na zakázku?

V určitých případech ano. Není ale vždy snadné od sebe odlišit smlouvu o dílo a kupní smlouvu.

Spočívá-li objednaná služba v provedení pouze nějaké činnosti, kupříkladu seřízení kola, nebude sporu o tom, že jde o smlouvu o dílo.

Má-li však být vytvořena zcela nová věc, přihlíží se k tomu, jak moc jste se na výsledku podíleli (dodání materiálu, vaše součinnost a instrukce k provedení) nebo zda za jejím vytvoření stojí převážně práce podnikatele (více činností).

Kupní smlouvou bude situace, kdy si podle katalogové nabídky nebo podle vystaveného zboží u prodávajícího objednáte sedací soupravu, nábytek do ložnice a podobně, který se teprve na základě vaší objednávky začne vyrábět. Pokud by byl vámi podnikatel požádán o vytvoření zcela jedinečné věci na základě vašeho konkrétního zadání a instrukcí (například technického plánu), mohlo by se jednat o smlouvu o dílo, protože byste se podstatnou měrou na výsledku podíleli. Smlouvu na dodání věci, která má být teprve vyrobena, je totiž nutné posoudit jako smlouvu o dílo tehdy, předáte-li podnikateli podstatnou část toho, čeho bude k výrobě věci zapotřebí. Typickým příkladem je zakázkové ušití šatů z vámi dodané textilní látky, nití a zipu.

Objednáte-li si kuchyňskou linku, přičemž u jednotlivých skříněk si vybíráte barvu a rozměry tak, aby linka byla na míru místnosti ve vaší domácnosti, uzavřete tím kupní smlouvu, byť by byla současně sjednána i její montáž. Zahrnuje-li ovšem smlouva vedle dodání zboží (skříňky a spotřebiče) i vykonání určitých činností (stavební práce), půjde o smlouvu o dílo, protože na dosažení výsledku (nové kuchyně) se převážnou měrou podílel výkon činnosti podnikatele.

Pokud si objednáte zboží, které je nutné ještě sestavit nebo vytvořit podle přiloženého návodu, bude se vždy jednat o kupní smlouvu.

Za všech okolností se za smlouvu o dílo považuje zhotovení stavby, její údržba, oprava či úprava. Totéž platí i pro její část.

Kde je to upraveno: § 2085 odst. 1, § 2086 a § 2587 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník

Zájezd
A. Je rozdíl mezi zájezdem a ubytováním?

Ano, zájezd je širší pojem a zahrnuje zpravidla nejen ubytování v hotelu či v jiném ubytovacím zařízení, ale i další služby cestovního ruchu. Zájezd je totiž kombinací několika služeb, nejčastěji jde právě o ubytování a leteckou či autobusovou dopravu do cílové destinace. Mezi další služby, které na jedné straně nesmí být pouhým doplňkem těch dvou hlavních a na druhé straně musí tvořit alespoň 20 % ceny zájezdu, patří např. jazykový kurz, zvlášť účtovaný wellness balíček apod. V každém případě musí zájezd trvat minimálně 24 hodin nebo být spojen s přenocováním. Aby se tedy jednalo o zájezd, v souhrnné ceně zájezdu musejí být obsaženy ceny minimálně dvou z výše uvedených služeb, tj. ubytování, doprava či jiná služba tvořící významnou část nabízených služeb.

Oproti tomu ubytování představuje situaci, kdy si objednáte pouze pobyt v hotelu, penzionu či jiném ubytovacím zařízení, ale dopravu si zajistíte sami. V ceně ubytování může být zahrnuta snídaně, polopenze či jiná služba, která je automaticky poskytována každému ubytovanému.

Další podstatný rozdíl mezi ubytováním a zájezdem spočívá v tom, že v případě ubytování vám zákon neposkytuje takovou ochranu jako u zájezdu. U ubytování ve velké míře záleží na tom, co je stanoveno v obchodních podmínkách ubytovacího zařízení.

Kde je to upraveno: § 2326 a § 2522 odst. 1 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník; § 1 odst. 1 zákona č. 159/1999 Sb., o některých podmínkách podnikání v oblasti cestovního ruchu

B. Musí být smlouva písemná?

Nemusí. Zájezd si můžete sjednat ústně, po telefonu či přes internet, aniž byste museli podepsat jakoukoli písemnou smlouvu.

Cestovní kancelář či cestovní agentura, u které si zájezd objednáte, vám však musí vydat písemné potvrzení o zájezdu. Musí se tak stát při uzavření smlouvy či bezprostředně poté. Pokud si tedy objednáte zájezd například přes internet, je cestovní kancelář či cestovní agentura povinna vám zaslat písemné potvrzení o zájezdu.

Pokud uzavřete písemnou smlouvu přímo na pobočce cestovní kanceláře či agentury a tato smlouva obsahuje veškeré informace, které mají být v potvrzení o zájezdu, pak není jejich povinností vám vydat samostatné potvrzení, jelikož potřebné informace v písemné formě jste již obdrželi ve smlouvě.

Cestovní kancelář či cestovní agentura by vám zároveň veškeré informace, které obdržíte ve smlouvě či v potvrzení o zájezdu, měla poskytnout již před uzavřením smlouvy.

Kde je to upraveno: § 2525 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník; čl. 4 odst. 2 písm. b) směrnice 90/314/EHS ze dne 13. června 1990 o souborných službách pro cesty, pobyty a zájezdy

C. Co si v potvrzení či ve smlouvě ohlídat?

Pokud jste obdrželi potvrzení o zájezdu nebo jen smlouvu o zájezdu, neměly by tam chybět následující údaje. Často bývají součástí všeobecných obchodních podmínek, na které smlouva či potvrzení odkazují.

Vedle obecných údajů jako je označení vás a cestovní kanceláře, jinými slovy identifikační údaje obou stran, by potvrzení o zájezdu či smlouva měla obsahovat čas odjezdu a příjezdu, místo pobytu včetně místa a doby trvání všech služeb, které jsou součástí zájezdu.

Dalším pro vás důležitým údajem je cena zájezdu, vedle které vás cestovní kancelář musí informovat o poplatcích, které nejsou součástí konečné ceny, například se může jednat o letištní poplatek.

Pro případ že s vaším zájezdem nebude vše v pořádku, vás cestovní kancelář musí informovat o tom, jakým způsobem a v jaké lhůtě můžete uplatnit reklamaci vad a jiná práva při nedodržení smlouvy ze strany cestovní kanceláře.

A v neposlední řadě věnujte pozornost části týkající se storno poplatků, které budete povinni uhradit, pokud od smlouvy odstoupíte z jiných důvodu než pro porušení povinnosti ze strany cestovní kanceláře.

Výše uvedené údaje je cestovní kancelář povinna uvést v každé smlouvě či potvrzení o zájezdu, nicméně zahrnuje-li zájezd i jiné služby, je cestovní kancelář povinna ve smlouvě či potvrzení o zájezdu uvést i další služby, jejichž cena není zahrnuta v ceně zájezdu, a údaj o počtu a výši plateb za tyto služby, informace o ubytování jako například údaj o poloze, turistické kategorii, stupni vybavenosti, hlavních charakteristických znacích, informace o dopravě jako například údaj o druhu, charakteristice a kategorii dopravního prostředku, jakož i údaj o trase cesty a v neposlední řadě informace o způsobu a rozsahu stravování.

Jsou-li výše uvedené informace uvedeny u nabídky v katalogu, postačí, aby ve smlouvě či v potvrzení o zájezdu byl odkaz na katalogové číslo konkrétní nabídky.

Dále byste měli věnovat pozornost ustanovení o tom, jestli je uskutečnění zájezdu podmíněno účastí určitého počtu zákazníků. Cestovní kancelář je v takovém případě povinna vás o tom výslovně informovat a zároveň uvést lhůtu, v níž vám musí nejpozději sdělit, zda je zájezd zrušen pro nedostatek účastníků.

Kde je to upraveno: § 2527 a § 2528 odst. 1 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník

D. Možnost od smlouvy odstoupit
1. Lze od smlouvy odstoupit do 14 dnů?

Od smlouvy o zájezdu můžete odstoupit před jeho zahájením vždy. Pokud se však rozhodnete odstoupit z jiného důvodu, než je porušení smlouvy ze strany cestovní kanceláře, budete povinni uhradit cestovní kanceláři odstupné známé jako stornopoplatek. A to i v případě, že si zájezd objednáte přes internet či po telefonu a rozmyslíte si to do 14 dnů od objednávky. Zákon totiž neumožňuje spotřebitelům od smlouvy o zájezdu odstoupit do 14 dnů bez udání důvodu a bez jakékoli sankce. 

Kde je to upraveno: § 1818, § 1840 písm. f), § 2533 a § 2536 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník

2. A je možné odstoupit od smlouvy pro její změnu ze strany CK?

Každý, kdo uzavře smlouvu, je povinen ji dodržet, rovněž tak cestovní kancelář. Brání-li jí v tom vnější okolnosti, na které nemá vliv, může vám sice navrhnout změnu zájezdu, je však vaším právem se změnou nesouhlasit a zájezd zrušit bez jakýchkoli storno poplatků.

Pokud je cestovní kancelář nucena změnit některou z náležitostí smlouvy, je povinna vám navrhnout, zda s danou změnou souhlasíte. A zároveň je povinna vám předložit výši nové ceny, jestliže by v důsledku změny došlo ke změně také ceny zájezdu. Zejména se jedná o situace, kdy vám cestovní kancelář nabídne ubytování v jiném hotelu, než v tom, který jste si objednali, či vám nabídne změnu dne odletu či příletu.

Pokud byste s takovou změnou nesouhlasili, máte právo od smlouvy odstoupit, přičemž cestovní kancelář je povinna vám poskytnout lhůtu pro odstoupení od smlouvy, která nesmí být kratší než pět dnů. Pokud byste však v určené lhůtě, od smlouvy neodstoupili, vaše jednání by se posoudilo jako souhlas s danou změnou smlouvy.

Jestliže se rozhodnete pro odstoupení od smlouvy, cestovní kancelář je povinna vám nabídnout náhradní zájezd obdobné kvality jako zájezd, na který jste měli původně odjet. Tuto nabídku nejste povinni přijmout, a pokud ji odmítnete, je cestovní kancelář povinna vyplatit vám veškeré finanční prostředky. Pokud byste však nabídku cestovní kanceláře přijali a jednalo by se o zájezd vyšší kvality, například jste měli být původně ubytováni ve čtyřhvězdičkovém hotelu a nová nabídka se vztahuje na ubytování v pětihvězdičkovém hotelu, cestovní kancelář po vás nemůže požadovat vyšší cenu než tu, kterou jste měli sjednanou v původní smlouvě. A zároveň pokud by byla situace opačná a vy jste přijali nabídku na absolvování zájezdu nižší kvality, cestovní kancelář je povinna vyplatit vám rozdíl v ceně těchto dvou zájezdů.

Kde je to upraveno: § 2531 a § 2534 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník

3. A jde to, pokud CK nedodrží smlouvu?

Cestovní kancelář i vy jste povinni dodržet smlouvu v takové podobě, v jaké jste ji mezi sebou uzavřeli. Pokud cestovní kancelář některou ze svých povinností nedodrží, jste oprávněni od smlouvy odstoupit. V takovém případě po vás cestovní kancelář nemá právo požadovat žádné storno poplatky, ale naopak je povinna vám vrátit veškeré finanční prostředky, které jste jí za zájezd uhradili.

Mezi takové porušení smlouvy ze strany cestovní kanceláře, které by vám založilo právo odstoupit od smlouvy, spadá například situace, kdy vám cestovní kancelář změní datum odjezdu či příjezdu na zájezd, aniž by vám navrhla, zda se změnou souhlasíte. Nebo vám cestovní kancelář výrazně zvýší cenu zájezdu z jiných než zákonem stanovených důvodů.

Kde je to upraveno: § 2536 odst. 2 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník

4. Lze odstoupit z jiných důvodů?

Od smlouvy o zájezdu můžete před jeho zahájením odstoupit vždy. Pokud ovšem odstoupíte z jiného důvodu, než je porušení smlouvy ze strany cestovní kanceláře, nevyhnete se povinnosti uhradit jí storno poplatek.

Výši storno poplatků je cestovní kancelář povinna uvést v potvrzení o zájezdu či ve smlouvě. Zpravidla tak činí ve svých  obchodních podmínkách, na které potvrzení či smlouva odkazují.

Kde je to upraveno: § 2527 odst. 1 písm. e) a § 2536 odst. 1 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník

E. Můžu za sebe poslat náhradníka?

Stane-li se něco nečekaného, co by vám zabránilo se v plánovaném termínu zájezdu účastnit a chcete-li se vyhnout stornopoplatkům, může místo vás jet někdo jiný. Zákon hovoří o postoupení smlouvy, pro vás to však znamená jen to, že cestovní kanceláři oznámíte osobu, která vás nahradí. Nezbytné je oznámení učinit nejpozději sedm dnů před zahájením zájezdu a jeho součástí musí být souhlas náhradníka, že místo vás pojede, Pokud na účastníky zájezdu v dané destinaci jsou kladeny zvláštní požadavky, např. povinné očkování, musí i náhradník tyto požadavky splnit.

Spolu s náhradníkem jste společně zavázáni uhradit cestovní kanceláři cenu zájezdu a zároveň náklady, které jí vzniknou v souvislosti se změnou osob, například poplatek při změně osoby na letence. Žádné další platby po vás cestovní kancelář však požadovat nesmí.

Kde je to upraveno: § 2532 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník

F. Může CK dodatečně zvýšit cenu?

Ano, ale má to přísná pravidla. Cestovní kancelář sice může po uzavření smlouvy zvýšit cenu zájezdu, ale pouze za podmínky, že je to ve smlouvě či obchodních podmínkách ujednáno spolu s přesně určeným způsobem výpočtu ceny. Sami byste měli být schopní se případného zvýšení ceny dopočítat. Zákon dovoluje cestovní kanceláři zvýšit cenu za podmínek uvedených výše pouze ze tří důvodů, jimiž jsou zdražení ceny dopravy, například zvýšená cena pohonných hmot, dále z důvodu jiných plateb souvisejících s dopravou, například letištní poplatky zahrnuté v ceně zájezdu. A posledním důvodem pro zvýšení ceny je zvýšení směnného kurzu, který byl použit pro stanovení ceny zájezdu, a to o více jak 10%.

Oznámení o zvýšení ceny musí cestovní kancelář odeslat nejpozději jednadvacátý den před zahájením zájezdu. Nestihne-li to, nejste povinni navýšení ceny hradit. Rovněž to znamená, že u zájezdů na poslední chvíli k dodatečnému zvýšení ani dojít nemůže a cena zájezdu pro vás zůstává již neměnná.

Kde je to upraveno: § 2530 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník

G. Co když objednaný hotel bude obsazený?

Pokud vám cestovní kancelář před zahájením zájezdu oznámí, že vámi objednaný hotel je obsazený, musí vám cestovní kancelář navrhnout změnu smlouvy v podobě jiného ubytování. Tuto změnu však nejste povinni přijmout, naopak je vaším právem se změnou nesouhlasit a zájezd zrušit bez jakýchkoli stornopoplatků.

Pokud je cestovní kancelář nucena vnějšími okolnostmi změnit hotel, je povinna vám navrhnout, zda s danou změnou souhlasíte. A zároveň je povinna vám předložit výši nové ceny, jestliže by v důsledku změny došlo ke změně také ceny zájezdu.

Pokud byste s takovou změnou nesouhlasili, máte právo od smlouvy odstoupit, přičemž cestovní kancelář je povinna vám poskytnout lhůtu pro odstoupení od smlouvy, která nesmí být kratší než pět dnů. Nevyjádříte-li se však v určené lhůtě, pokládá se to za váš souhlas s navrženou změnou smlouvy.

Jestliže jste však obsazení hotelu zjistili až na místě, má cestovní kancelář povinnost vám zajistit nápravu na místě, a to bezodkladně. Zajistí-li hotel vyšší kvality, rozhodně nemáte povinnost cokoli doplácet. V případě, že náhradní ubytování bude v nižší kvalitě a tedy i levnější, rozdíl v ceně je cestovní kancelář povinna vám vrátit.

Kde je to upraveno: § 2531, § 2534, § 2537 odst. 1 a § 2539 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník

H. Reklamace zájezdu
1. Kdo může podat reklamaci?

Všeobecné obchodní podmínky určují, kdo je zákazníkem, jenž může reklamovat. Reklamaci zájezdu je oprávněna podat osoba, která uzavřela smlouvu, ale i další osoby, které jsou ve smlouvě uvedeny jako spolucestující. Jde-li o rodinný zájezd s dětmi, pak ten z rodičů, který smlouvu uzavřel, zpravidla bude reklamovat za všechny členy rodiny. Předpokládá se totiž, že osoba, která smlouvu uzavřela, také hradila cenu zájezdu, a proto jen ona má právo na poskytnutí slevy z ceny zájezdu. Ostatní spolucestující se však mohou dožadovat nápravy na místě nebo požadovat náhradu škody. U ostatních skupin, kdy jeden vystupuje spíše jako zástupce ostatních spolucestujících, kteří si zájezd hradí sami, měli by i jeho nedostatky vytýkat každý sám za sebe. Lze doporučit, aby vždy reklamaci uplatnili všichni účastníci společně a případnou slevu si rozdělili.

Cestovní kancelář vás musí informovat o vašich právech z vad zájezdu, mimo jiné i o tom, kdo může reklamaci uplatnit.

Kde je to upraveno: § 4 zákona č. 159/1999 Sb., o některých podmínkách podnikání v oblasti cestovního ruchu; § 2521 a § 2537 odst. 1 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník; § 13 a § 24 odst. 7 písm. l) zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele

2. U koho mám podat reklamaci?

Za vady zájezdu odpovídá pořadatel zájezdu, kterým je cestovní kancelář, tudíž byste reklamaci měli směřovat vůči ní.

Reklamaci přímo v místě konání zájezdu řešte s delegátem. Některé nedostatky se mu může podařit odstranit nebo alespoň zmírnit již na místě. Vždy je lepší reklamaci uplatnit písemně a zajistit si kontakty na jiné nespokojené zákazníky. Rovněž můžete kontaktovat přímo cestovní kancelář, například prostřednictvím e-mailu.

Jestliže jste si smlouvu sjednali přes cestovní agenturu, můžete reklamaci podat také u ní. Cestovní agentura ji předá cestovní kanceláři, která zájezd pořádala.

Cestovní kancelář vás musí informovat o vašich právech z vad zájezdu, mimo jiné o tom, u koho můžete reklamaci uplatnit.

Kde je to upraveno: § 2540 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník; § 13 a § 24 odst. 7 písm. l) zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele

3. Co vše lze reklamovat?

Pokud vám cestovní kancelář neposkytla takový zájezd, který jste si objednali či který jste na základě zvyklostí důvodně očekávali, jedná se o nedostatky zájezdu, které můžete reklamovat.

Mezi nejčastěji vyskytující se vady zájezdu patří problémy s ubytováním jako například záměna hotelu, chybějící bazén, probíhající stavební úpravy, nedostatečné vybavení či velikost pokoje, chybějící výhled na moře, byl-li přislíben, nefunkční klimatizace, nedostatečný úklid pokoje, či hluk z nočních klubů.

Vady zájezdu se však netýkají pouze ubytování, můžete se setkat i s pochybením v podobě stravování, delší vzdáleností hotelu od pláže oproti údajům uvedeným v katalogu či chybějící animační program. Na druhou stranu ne vždy musí být nenaplněné představy o zájezdu vždy oprávněným důvodem pro reklamaci.

Cestovní kancelář vás musí informovat o vašich právech z vad zájezdu.

Kde je to upraveno: § 2537 odst. 1 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník; § 13 a § 24 odst. 7 písm. l) zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele

4. Na co při reklamaci nezapomenout?

Pokud zájezd neodpovídal tomu, co bylo ujednáno, neměli byste před reklamací zapomenout udělat následující kroky.

V prvé řadě byste si nedostatky měli dostatečně zdokumentovat, nejlépe pořídit fotografie, případně videonahrávky. Kopie fotografií či jiných záznamů vad poté můžete předložit cestovní kanceláři při uplatnění reklamace jako důkazy.

Reklamujte písemně nebo trvejte na písemném potvrzení od delegáta, cestovní kanceláře či cestovní agentury. V textu reklamace musí být uvedeno, kdo a vůči komu reklamaci podává. Jinak řečeno označíte sebe a cestovní kancelář, číslo smlouvy či zájezdu. Důležité je podrobně popsat, v čem spatřujete nedostatek zájezdu, který reklamujete, a jakým způsobem by měla být reklamace vyřízena. Po návratu je tradičním způsobem vyřízení poskytnutí slevy z ceny zájezdu. Nezapomeňte na datum uplatnění reklamace a váš podpis. 

Cestovní kancelář vás musí informovat o vašich právech z vad zájezdu, vaši reklamaci přijmout a potvrdit vám její uplatnění.

Kde je to upraveno: § 13, § 19 odst. 1 a § 24 odst. 7 písm. l) a v) zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele

5. Kdy mohu reklamovat?

Reklamaci určitě neodkládejte. Podejte ji co nejdříve po zjištění závady, abyste docílili nápravy už přímo v místě pobytu. Nejzazší lhůta pro její uplatnění činí jeden měsíc po skončení zájezdu.

Reklamaci podejte delegátovi, nejlépe v písemné formě. Její předání si nechte potvrdit. Delegát nebo přímo cestovní kancelář by poté měli bezodkladně zjednat nápravu. Pokud by tak neučinili ani v přiměřené lhůtě, kterou jim určíte, máte právo si nápravu zajistit sami. Pokud například na vašem hotelovém pokoji neteče voda a cestovní kancelář není schopná vás přestěhovat do jiného pokoje, můžete si srovnatelné náhradní ubytování vyřídit a dožadovat se po cestovní kanceláři úhrady nákladů s tím spojených.

Po návratu lze s úspěchem reklamovat vady, které nebylo možné odstranit v místě konání zájezdu (kupříkladu  bazén v rekonstrukci, větší vzdálenost hotelu od pláže) nebo se vyskytly až na konci pobytu (kupříkladu poslední noc bez funkční klimatizace. V takových případech máte právo na poskytnutí slevy z celkové ceny zájezdu a to ve výši, která odpovídá rozsahu a trvání vady. 

Cestovní kancelář vás musí informovat o vašich právech z vad zájezdu, mimo jiné o tom, kdy můžete reklamaci uplatnit.

Kde je to upraveno: § 2537 odst. 2 a § 2540 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník; § 13 a § 24 odst. 7 písm. l) zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele

6. Do kdy musí CK vyřídit reklamaci?

Cestovní kancelář musí vaši reklamaci vyřídit nejpozději do třiceti dnů, zejména se jedná o reklamaci týkající se požadované slevy z celkové ceny zájezdu.

Pokud se však jedná o vadu zájezdu odstranitelnou v místě pobytu, je cestovní kancelář povinna vadu odstranit ve vámi určené přiměřené lhůtě. Tato lhůta by měla být přiměřená k závažnosti dané vady, pokud například je váš hotel obsazen, je podnikatel povinen tuto závadu odstranit bezodkladně, avšak za situace, že vám na pokoji chybí ovladač od televizoru, řešení vady snese odkladu do druhého dne.

Jestliže cestovní kancelář odstranitelnou vadu ve vámi určené lhůtě neodstraní, máte právo si zjednat nápravu sami a cestovní kancelář je povinna uhradit vám náklady, které jste za nápravu museli uhradit. Pokud je tedy váš hotel obsazen a vy si sjednáte ubytování v jiném vhodném hotelu, cestovní kancelář je povinna vám uhradit náklady vynaložené na ubytování.

Jedná-li se však o vadu neodstranitelnou v místě destinace, či požadujete-li slevu z ceny zájezdu například za tři dny nefunkční klimatizace, má podnikatel na vyřízení reklamace třicet dnů. Nicméně i pokud by se vám cestovní kancelář v této lhůtě k vaší reklamaci nevyjádřila, musíte se svým nárokem obrátit na soud, případně ještě předtím můžete využít mimosoudní řešení sporu.

Cestovní kancelář vás musí informovat o vašich právech z vad zájezdu, mimo jiné o tom, dokdy je povinna reklamaci vyřídit. 

Kde je to upraveno: § 2537 odst. 2 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník; § 13, § 19 odst. 3, § 24 odst. 7 písm. l) a x) zákona č. 634/1992 Sb. o ochraně spotřebitele

7. Nejčastější důvody reklamace
a) Ubytování v jiném hotelu

Jestliže vás cestovní kancelář ubytovala v jiném hotelu, než v tom, který jste si objednali, a jednalo-li se o hotel nižší kvality, můžete trvat na vrácení rozdílu v ceně. Pokud vám cestovní kancelář zajistila náhradní ubytování v hotelu vyšší kvality, nesmí od vás požadovat žádné další platby.

Kde je to upraveno: § 2539 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník

b) Chyběl slíbený výhled na moře

Jestliže jste byli ubytováni v pokoji bez výhledu na moře, ačkoli jste jej ve smlouvě či potvrzení o zájezdu výhled požadovali, máte právo na slevu z celkové ceny zájezdu. Podpůrně lze odkazovat například na již ustálenou judikaturu německých soudy jako nezávaznou pomůcku pro určení odpovídající výše slevy u jednotlivých vad zájezdu.

Kde je to upraveno: § 2540 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník; Frankfurtská tabulka slev

c) Nespokojenost s jídlem

Nedostatečnou kvalitu jídla můžete rovněž reklamovat a požadovat slevu z celkové ceny zájezdu. Pokud bude více nespokojených účastníků zájezdu, reklamujte společně anebo si opatřete jejich kontaktní údaje pro případné svědectví. Přiměřenou výši slevy je třeba určit s ohledem na váš konkrétní případ. Pomoci vám může Frankfurtská tabulka slev, která byla vytvořena německými soudy jako nezávazná pomůcka pro určení odpovídající výše slevy u jednotlivých vad zájezdu. Bylo-li vám například opakovaně servírováno jídlo studené, uvádí Frankfurtská tabulka nárok na 10% slevu z ceny zájezdu, kdežto u jídla zkaženého lze požadovat i 20 až 30 % z celkové ceny.

Kde je to upraveno: § 2540 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník; Frankfurtská tabulka slev

d) Nevyhovující kvalita ubytování

Nedostatečný úklid pokoje, nefungující klimatizace, nebo třeba netekoucí teplá voda, to jsou všechno vady zájezdu, které je možné reklamovat a požadovat po cestovní kanceláři slevu z ceny zájezdu. Přiměřenou výši slevy je nutné určit s ohledem na váš konkrétní případ. Pomoci vám může Frankfurtská tabulka slev, která byla vytvořena německými soudy jako nezávazná pomůcka pro určení odpovídající výše slevy u jednotlivých vad zájezdu.

Kde je to upraveno: § 2540 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník; Frankfurtská tabulka slev

e) Nebylo možné spát kvůli hluku z nočního klubu

Jestliže vám spánek narušovala hlasitá hudba z nedalekého nočního klubu, můžete uplatnit reklamaci a chtít slevu z ceny zájezdu. Přiměřenou výši slevy je třeba určit s ohledem na váš konkrétní případ. Pomoci vám může Frankfurtská tabulka slev, která byla vytvořena německými soudy jako nezávazná pomůcka pro stanovení výše slevy při reklamaci zájezdu, která pro tuto situaci stanoví slevu ve výši 10 až 40 % z celkové ceny zájezdu.

Kde je to upraveno: § 2540 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník; Frankfurtská tabulka slev

f) Hotel byl od pláže dál, než bylo slíbeno

Pokud cestovní kancelář uvádí v nabídce zájezdu, že se hotel nachází 300 metrů od pláže, ale ve skutečnosti to je 600 metrů, máte právo na slevu z celkové ceny zájezdu. Pro určení přiměřené výše slevy je rozhodující, jak velký byl rozdíl mezi vzdáleností skutečnou a uvedenou v nabídce.

Kde je to upraveno: § 2540 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník

g) Pozdější čas příjezdu do destinace v důsledku zpoždění letu

Pokud jste kvůli zpoždění letadla dorazili do místa určení například o deset hodin později, máte vedle požadavků na finanční kompenzaci a poskytnutí zvláštních služeb při zpoždění letu vůči leteckému dopravci také právo požadovat po cestovní kanceláři v rámci reklamace slevu z ceny zájezdu. Výše slevy odpovídá poměrné části doby, o kterou se váš pobyt zkrátil.

Kde je to upraveno: § 2540 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník

8. Kdy mohu žádat náhradu za ztrátu radosti z dovolené?

Některé vady zájezdu mohou být tak zásadní, že vám zkazí celý zájezd nebo jeho podstatnou část. V takovém případě můžete požadovat jednak slevu z ceny zájezdu, ale navíc ještě částku odpovídající způsobené újmě.

Musí se jednat o vadu, která vznikla tak, že cestovní kancelář porušila některou ze svých povinností. Deštivé počasí může zkazit celou dovolenou, cestovní kancelář jej však ovlivnit nedokáže.

Důležité je, že náhradu za ztrátu radosti z dovolené lze uplatnit pouze ve skutečně závažných případech, zákon hovoří zejména o situacích, kdy byl zájezd zmařen nebo podstatně zkrácen. Pokud vás tedy po celou dobu zájezdu rozčilovalo, že u hotelového bazénu je nedostatek přislíbených lehátek, může to být důvod k uplatnění práva na slevu z ceny zájezdu, nikoli však k náhradě újmy za ztrátu radosti z dovolené. Jestliže jste ale několik dní trpěli žaludečními obtížemi v důsledku zkaženého jídla podávaného v rámci all inclusive, nebo vás cestovní kancelář vůbec nedopravila do cílové destinace (ačkoli měla), lze požadovat slevu z ceny zájezdu a k tomu i náhradu za ztrátu radosti z dovolené.

Kde je to upraveno: § 2543 odst. 1 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník

I. Na koho se mohu obrátit?

Dozor nad dodržováním informační povinnosti o vlastnostech nabízeného zájezdu, o jeho ceně, o rozsahu, podmínkách a způsobu uplatnění reklamací, dále povinností při přijímání a vyřizování reklamací, o možnosti mimosoudního řešení spotřebitelských sporů (ADR) a dalších povinností cestovní kanceláře vykonává ČOI. V případě zjištěného porušení uvedených povinností můžete podat podnět k prošetření. 

PODAT PODNĚT

Ten vám ovšem nemůže pomoci vyřešit váš spor s cestovní kanceláří.

Pokud mezi vámi a cestovní kanceláří vznikl spor ohledně práv a povinností ze smlouvy o zájezdu můžete podat návrh na zahájení mimosoudního řešení spotřebitelského sporu (ADR) u ČOI.

PODAT NÁVRH

Kde je to upraveno: § 20d, § 20e písm. d) a § 23 odst. 1 zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele; § 42 zákona č. 500/2004 Sb., správní řád

Cestování
A. Cestování letadlem
1. Kdy se na mě vztahuje evropský režim ochrany cestujících?

Nařízení 261/2004 se na Vás vztahuje vždy, pokud odlétáte z letiště umístěného na území členského státu EU, Norska, Islandu a Švýcarska. Pokud odlétáte z letiště na území jiného státu, evropské právo Vás chrání, pokud je let provozován dopravcem s provozní licencí vydanou členským státem EU, Norskem, Islandem nebo Švýcarskem.

Kde je to upraveno:. čl. 3 Nařízení Evropského parlamentu a Rady (ES) č. 261/2004

2. Jaká jsou moje práva, pokud dojde ke zrušení letu, na který mám potvrzenou rezervaci?

Pokud je let zrušen, dopravce Vám musí poskytnout přesměrování a nezbytnou péči. Pokud s přesměrováním nebudete souhlasit, máte právo na vrácení ceny letenky. Ve vymezených případech máte právo na finanční odškodnění.

Přesměrováním se rozumí zajištění náhradní dopravy za srovnatelných dopravních podmínek a při nejbližší příležitosti, případně dle dohody v pozdějším termínu.

Provozující dopravce je povinen poskytnout občerstvení v rozsahu přiměřeném čekací době. Pokud je nezbytný pobyt přes noc, je dopravce povinen poskytnout ubytování a přepravu do a z místa ubytování. Dopravce je dále povinen zdarma nabídnout uskutečnění 2 telefonních hovorů, popř. zaslání dvou zpráv faxem či elektronickou poštou.

Na finanční odškodnění máte nárok tehdy, pokud Vám není zrušení letu oznámeno s dostatečným předstihem. Na finanční odškodnění mají právo cestující, kteří:

  • nejsou o zrušení informováni alespoň dva týdny před plánovaným časem odletu, nebo
  • nejsou o zrušení informováni ve lhůtě od dvou týdnů do sedmi dnů před plánovaným časem odletu a není jim nabídnuto přesměrování, které by jim umožnilo odletět nejpozději dvě hodiny před plánovaným časem odletu a dosáhnout jejich cílového místa určení nejpozději čtyři hodiny po plánovaném čase příletu, nebo
  • jsou informování o zrušení ve lhůtě kratší sedmi dnů před plánovaným časem odletu a není jim nabídnuto přesměrování jejich letu, které by jim umožnilo odletět nejpozději jednu hodinu před plánovaným časem odletu a dosáhnout cílového místa určení nejpozději dvě hodiny po plánovaném čase příletu.

Dopravce není povinen finanční odškodnění poskytnout, pokud došlo ke zrušení letu z důvodu mimořádných okolností, kterým nemohl zabránit, i kdyby přijal všechna přiměřená opatření k jejich odvrácení. Těmito okolnostmi jsou zpravidla například nepříznivé počasí, stávky, omezení řízení letového provozu, zásahy státních orgánů apod. Naopak technická závada na letadle zpravidla mimořádnou okolností není.

Pokud jsou splněny předpoklady pro vznik nároku na odškodnění, je dopravce povinen poskytnout:

  • 250 EUR u všech letů o délce nejvýše 1 500 kilometrů;
  • 400 EUR u všech letů v rámci EU delších než 1 500 kilometrů a u všech ostatních letů o délce od 1 500 kilometrů do 3 500 kilometrů;
  • 600 EUR u všech ostatních letů

Uvedené částky může dopravce snížit na polovinu, pokud je cestujícím poskytnuto přesměrování a náhradní dopravou dosáhnou místo určení ne později, než:

  • dvě hodiny v případě všech letů o délce nejvýše 1 500 kilometrů, nebo
  • tři hodiny v případě všech letů v Evropské unii, Norsku, Švýcarsku a na Islandu delších než 1 500 kilometrů a všech ostatních letů o délce od 1 500 kilometrů do 3 500 kilometrů, nebo
  • čtyři hodiny v případě všech ostatních letů

Kde je to upraveno: čl. 5, 7, 8 a 9 Nařízení Evropského parlamentu a Rady (ES) č. 261/2004

3. Jaká jsou moje práva, pokud je let opožděn?

V případě významného zpoždění letu mají cestující při splnění podmínek právo na poskytnutí péče nebo vrácení ceny letenky a na finanční odškodnění.

Významným zpožděním se rozumí

  • dvě hodiny nebo více v případě letů o délce nejvýše 1 500 kilometrů
  • tři hodiny nebo více v případě všech letů v EU delších než 1 500 kilometrů a všech ostatních letů o délce od 1 500 kilometrů do 3 500 kilometrů
  • čtyři hodiny nebo více v případě všech ostatních letů

Provozující dopravce je povinen poskytnout občerstvení v rozsahu přiměřeném čekací době. Pokud je nezbytný pobyt přes noc, je dopravce povinen poskytnout ubytování a přepravu do a z místa ubytování. Dopravce je dále povinen zdarma nabídnout uskutečnění 2 telefonních hovorů, popř. zaslání dvou zpráv faxem či elektronickou poštou.

Cestu můžete bez sankce zrušit, pokud očekávané zpoždění přesahuje 5 hodin. V takovém případě Vám dopravce musí vrátit cenu letenky. Tuto možnost mají i cestující, kteří si rezervovali letenky, které nelze v rámci tarifních podmínek vrátit nebo změnit. Pokud si zvolíte možnost vrácení ceny letenky, ztrácíte nárok na bezplatnou péči ze strany dopravce.

Soudní dvůr EU ve své rozhodovací praxi dovodil nárok na finanční odškodnění obdobné jako při zrušení letu, pokud cílové destinace dosáhnete se zpožděním 3 hodiny a více. Výše finančního odškodnění je shodná jako při zrušení letu. Stejně jako při zrušení letu dopravce není povinen odškodnění vyplatit, pokud bylo zpoždění způsobeno mimořádnými okolnostmi, kterým nemohl zabránit, i kdyby přijal všechna přiměřená opatření k jejich odvrácení.

Kde je to upraveno: čl. 6, 7, 8 a 9 Nařízení Evropského parlamentu a Rady (ES) č. 261/2004

4. Jaká jsou moje práva v případě odepření nástupu na palubu?

Dopravci někdy prodají více letenek, než kolik je míst v letadle. Na základě svých zkušeností totiž vědí, že většinou ne všichni cestující skutečně na daný let nastoupí. Pokud se však dostaví vyšší počet cestujících, než je počet sedadel, pak dopravce nejprve hledá dobrovolníky, kteří by se přepravy daným spojem vzdali a kterým nabídne buď přesměrování, nebo vrácení peněz za letenku. Pokud se dobrovolníci nepřihlásí, určí dopravce ty cestující, které z přepravy vyloučí, a odepře jim tak nástup na palubu.

V případě odepření nástupu na palubu máte právo na finanční odškodnění, na přesměrování na náhradní dopravu nebo vrácení ceny letenky; případně na péči po dobu čekání na náhradní let.

Podmínkou je, že musíte mít platnou letenku s potvrzenou rezervací na let, na který Vám dopravcem nebyl umožněn nástup. Dále se musíte dostavit k odbavení ve lhůtách určených dopravcem. Pokud dopravce lhůty k odbavení neurčil, musíte se dostavit alespoň 45 minut před časem odletu. Musíte dodržet i ostatní podmínky přepravy. Dopravce k Vám nebude mít zpravidla žádné povinnosti, pokud budete oprávněně vyloučeni z přepravy. To se může stát například, pokud cestující nemá platné cestovní doklady, jeho zdravotní stav vylučuje bezpečné provedení letu, cestující se chová nevhodně apod.

Výše finančního odškodnění je shodná jako při zrušení letu (viz výše).

Péči v podobě přiměřeného občerstvení a případného ubytování musí dopravce poskytnout jen těm cestujícím, kteří si zvolí přesměrování.

Pokud se v případě překnihování přihlásíte jako dobrovolník, máte právo na odškodnění, na kterém se s dopravcem dohodnete.

Kde je to upraveno: čl. 4, 7, 8 a 9 Nařízení Evropského parlamentu a Rady (ES) č. 261/2004

5. Po příletu do cílové destinace se moje zavazadlo neobjevilo na pásu, moje zavazadlo bylo poškozeno nebo se ztratila část obsahu. Jak bych měl/a postupovat?

Ještě na letišti je vhodné požádat o vystavení protokolu o nepravidelnosti při přepravě zavazadla (tzv. PIR – Property Irregularity Report). Ve většině případů dopravce zajistí bezplatnou přepravu zavazadla po jeho nalezení do hotelu nebo místa Vašeho bydliště. Pokud Vaše zavazadlo nebude nalezeno do 21 dnů, považuje se za ztracené a vůči dopravci můžete nárokovat uhrazení jeho hodnoty.

6. Jaké náhrady mohu od dopravce požadovat, pokud mi nebylo zavazadlo dodáno včas?

V případě zpoždění při přepravě zavazadla Vám vzniká právo na náhradu škody, která v důsledku zpoždění vznikla. Obvykle se bude jednat především o proplacení nákladů vynaložených na pořízení nezbytných potřeb pro pobyt v destinaci po dobu, kdy odbavené zavazadlo nemáte k dispozici. Jde např. o základní ošacení a hygienické potřeby. Cestující je povinen výši škody prokázat, proto je vhodné si uschovat účtenky od zakoupených věcí. Dopravce odpovídá do maximální výše 1 131 SDR (zhruba 35 000 Kč), přesto buďte při nákupech raději střídmí. Náklady by měly být nezbytné a účelně vynaložené, např. drahé značkové oblečení Vám pravděpodobně proplaceno nebude. Dopravce nemusí škodu nahradit vůbec, pokud bylo zpoždění zavazadla způsobeno zásahem vyšší moci, kterému nemohl předejít.

 

Kde je to upraveno: čl. 19 a 22 Úmluvy o sjednocení některých pravidel o mezinárodní letecké přepravě (Montrealská úmluva)

7. Moje zavazadlo bylo ztraceno nebo poškozeno. Jaká jsou moje práva v tomto případě?

Dopravce odpovídá za poškození nebo ztrátu zavazadla či jeho obsahu do maximální výše 1 131 SDR (cca 35 000 Kč). V případě, že Vaše zavazadlo má vyšší cenu, je třeba již během odbavení požádat o vystavení prohlášení o vyšší hodnotě a zaplatit příslušný příplatek, dopravce pak bude za ztrátu nebo poškození odpovídat až do udané vyšší částky. Na rozdíl od zrušení či zpoždění letu nelze v tomto případě nárokovat odškodnění paušální částkou. Cestující musí výši škody vyčíslit a prokázat. Dopravce obvykle bude požadovat prokázání výše škody kopiemi účtenek od ztracených nebo poškozených věcí.

Kde je to upraveno: čl. 17 a 22 Úmluvy o sjednocení některých pravidel o mezinárodní letecké přepravě (Montrealská úmluva).

8. Existuje lhůta, ve které musím nárok na náhradu škody při zpoždění nebo poškození zavazadla uplatnit?

V případě zpoždění zavazadla je třeba nárok na náhradu škody vůči dopravci písemně uplatnit do 21 dnů od dodání zavazadla. U poškození zavazadla nebo ztráty obsahu je třeba vůči dopravci nárok písemně uplatnit do 7 dnů od předání zavazadla. Nedodržení těchto lhůt má za následek ztrátu nároku na náhradu škody. Není vhodné se spoléhat na PIR vystavený na letišti. Nárok raději uplatněte v uvedených lhůtách samostatně. Podrobný postup je obvykle popsán na webových stránkách dopravce.

Kde je to upraveno: čl. 31 Úmluvy o sjednocení některých pravidel o mezinárodní letecké přepravě (Montrealská úmluva).

9. Na koho se mohu obrátit?

Pokud mezi Vámi a tuzemským dopravcem vznikl spor ohledně práv a povinností z přepravní smlouvy, můžete podat návrh na zahájení mimosoudního řešení spotřebitelského sporu (ADR) u ČOI.

PODAT NÁVRH

V případě dopravce z jiného členského státu EU, Norska nebo Islandu se lze obrátit na Evropské spotřebitelské centrum.

Dozor nad dodržováním Nařízení Evropského parlamentu a Rady (ES) č. 261/2004 u letů odlétajících z ČR a letů ze třetích zemí na území ČR vykonává Úřad pro civilní letectví. Seznam určených národních dozorových orgánů v dalších evropských zemích je dostupný na internetových stránkách Evropské komise.

Kde je to upraveno: čl. 16 Nařízení Evropského parlamentu a Rady (ES) č. 261/2004, § 3 odst. 7 zákona č. 49/1997 Sb., o civilním letectví, § 20d, § 20e písm. d) a § 23 odst. 1 zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele

B. Cestování vlakem
1. Jaká mám práva vůči železničnímu dopravci?

Cestujete-li vlakem, uzavřeli jste s dopravcem smlouvu o přepravě. Podrobnější práva a povinnosti ze smlouvy upravuje vyhláška Ministerstva dopravy o přepravním řádu a smluvní přepravní podmínky daného dopravce, proto by neměly ujít vaší pozornosti. Ve vymezených případech se uplatní také nařízení Evropské unie.

Dle vyhlášky o přepravním řádu může cestující uplatnit především tato práva z přepravní smlouvy:

  • Při neprovedení přepravy z důvodů na straně dopravce má cestující právo na vrácení jízdného.
  • Jestliže z důvodů na straně dopravce dojde zpožděním spoje, který cestující použil pro přepravu, ke ztrátě přípoje v rámci jedné přepravní smlouvy nebo nebyla-li dokončena započatá přeprava cestujícího spojem, jímž jízdu nastoupil, má cestující právo na
    • další přepravu do cílové stanice nejbližším vhodným spojem příslušného dopravce nebo použití náhradní autobusové dopravy provozované přechodně za omezenou nebo zastavenou drážní dopravu, nebo
    • bezplatnou přepravu do nástupní stanice nejbližším vhodným spojem příslušného dopravce; cestující s jízdenkou pro jednotlivou jízdu má v tomto případě také právo na vrácení zaplaceného jízdného, nebo
    • vrácení jízdného za neprojetý úsek cesty, vzdal-li se cestující s jízdenkou pro jednotlivou jízdu další jízdy a dopravce tuto skutečnost potvrdil.

Podle evropské legislativy v mezinárodní dopravě a vnitrostátní dopravě většiny evropských států mají cestující při zrušení spoje či zpoždění nad 60 minut právo zvolit si mezi zrušením své cesty s vrácením jízdného a pokračováním cesty s kompenzací od železničního dopravce.

Výše kompenzace činí 25% z ceny přepravního dokladu při zpoždění od 60 do 119 minut a 50 % z ceny přepravního dokladu při zpoždění přesahujícím 2 hodiny. Dopravce nemá povinnost odškodnění poskytnout, pokud by jeho výše nedosahovala alespoň 4 €.

 

Zvláštní podmínky vyhlášené dopravcem platí pro odškodnění z ceny vybraných jízdních dokladů, jako jsou časové traťové a síťové jízdenky. Přepravní podmínky dopravce mohou stanovit i vyšší míru kompenzace, popř. kompenzaci pro cestující i při kratším zpoždění.

 

V případě, kdy zpoždění přesáhne 60 minut a cestující chce nadále pokračovat v cestě, má právo na občerstvení přiměřené čekací době a je-li to nezbytné na hotelové ubytování. V praxi nicméně železniční dopravci namísto hotelového ubytování cestujícímu v případě zmeškání přípoje na poslední spoj dne mohou namísto ubytování zajistit přepravu do místa určení vozem taxislužby.

 

Česká republika uplatňuje výjimku z evropského systému pro kompenzace při zpoždění a zrušení spoje ve vnitrostátní dopravě. Někteří dopravci jej však dodržují dobrovolně. Omezujícím faktorem je v českém prostředí to, že nárok na finanční odškodění může vzniknout při zpoždění do dvou hodin pouze cestujícím s jízdenkou dražší než 400 Kč, protože minimální výše kompenzace je 4 €, a prodej jednosměrných jízdenek v takové cenové relaci není v ČR příliš častý.

 

Kde je to upraveno: § 2550 a 2553 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník, § 40 odst. 1 vyhlášky č. 175/2000 Sb., o přepravním řádu pro veřejnou drážní a silniční osobní dopravu, Nařízení Evropského parlamentu a Rady (ES) č. 1371/2007 o právech a povinnostech cestujících v železniční přepravě.

2. Na koho se mohu obrátit?

Pokud mezi Vámi a dopravcem vznikl spor ohledně práv a povinností z přepravní smlouvy, můžete podat návrh na zahájení mimosoudního řešení spotřebitelského sporu (ADR) u ČOI.

PODAT NÁVRH

V případě dopravce z jiného členského státu EU, Norska nebo Islandu se lze obrátit na Evropské spotřebitelské centrum.

Dozor nad dodržováním Nařízení Evropského parlamentu a Rady (ES) č. 1371/2007 u na území ČR vykonává Drážní úřad.

 

Kde je to upraveno: § 20d, § 20e písm. d) a § 23 odst. 1 zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele, § 55 odst. 3 zákona č. 266/1994 Sb., o drahách.

C. Cestování autobusem
1. Jaká mám práva vůči autobusovému dopravci?

Cestujete-li autobusem, uzavřeli jste s dopravcem smlouvu o přepravě. Podrobnější práva a povinnosti ze smlouvy upravuje vyhláška Ministerstva dopravy o přepravním řádu a smluvní přepravní podmínky daného dopravce, proto by neměly ujít vaší pozornosti. Ve vymezených případech se uplatní také nařízení Evropské unie.

Dle vyhlášky o přepravním řádu může cestující uplatnit především tato práva z přepravní smlouvy:

  • Při neprovedení přepravy z důvodů na straně dopravce má cestující právo na vrácení jízdného.
  • Jestliže z důvodů na straně dopravce dojde zpožděním spoje, který cestující použil pro přepravu, ke ztrátě přípoje v rámci jedné přepravní smlouvy nebo nebyla-li dokončena započatá přeprava cestujícího spojem, jímž jízdu nastoupil, má cestující právo na
    • další přepravu do cílové stanice nejbližším vhodným spojem příslušného dopravce, nebo
    • bezplatnou přepravu do nástupní stanice nejbližším vhodným spojem příslušného dopravce; cestující s jízdenkou pro jednotlivou jízdu má v tomto případě také právo na vrácení zaplaceného jízdného, nebo
    • vrácení jízdného za neprojetý úsek cesty, vzdal-li se cestující s jízdenkou pro jednotlivou jízdu další jízdy a dopravce tuto skutečnost potvrdil.

Evropská regulace práv cestujících v autobusovém dopravě se v praxi uplatňuje zřídka. Většina práv cestujících na evropské úrovni se týká pouze cest delších než 250 km, Česká republika navíc uplatňuje výjimky z některých evropských pravidel pro vnitrostátní dopravu. V plném rozsahu tak evropské nařízení dopadá jen na dálkové mezistátní cesty.

Podle evropského nařízení v případě zpoždění nad 90 minut mají cestující nárok na občerstvení přiměřené době čekání. Pokud bude z důvodu zpoždění nebo zrušení spoje nezbytný nocleh, je dopravce povinen zajistit cestujícím ubytování. Na ubytování nicméně nebudou mít cestující právo při zpoždění či zrušení spoje z důvodu povětrnostních podmínek. V případě zrušení spoje a zpoždění o více než 2 hodiny mají cestující možnost si zvolit mezi přesměrováním na jiný spoj bez dodatečných nákladů a vrácením ceny jízdenky s případnou bezplatnou přepravou do místa odjezdu. Pokud tato volba nebude cestujícím nabídnuta, mají vedle vrácení ceny jízdného nárok na dodatečnou kompenzaci ve výši 50 % ceny jízdného.

Kde je to upraveno: § 2550 a 2553 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník, § 40 odst. 1 vyhlášky č. 175/2000 Sb., o přepravním řádu pro veřejnou drážní a silniční osobní dopravu, Nařízení Evropského parlamentu a Rady (EU) č. 181/2011 ze dne 16. února 2011 o právech cestujících v autobusové a autokarové dopravě

2. Na koho se mohu obrátit?

Pokud mezi Vámi a dopravcem vznikl spor ohledně práv a povinností z přepravní smlouvy, můžete podat návrh na zahájení mimosoudního řešení spotřebitelského sporu (ADR) u ČOI.

PODAT NÁVRH

V případě dopravce z jiného členského státu EU, Norska nebo Islandu se lze obrátit na Evropské spotřebitelské centrum.

Dozor nad dodržováním Nařízení Evropského parlamentu a Rady (ES) č. 181/2011 u na území ČR vykonávají krajské úřady a Ministerstvo dopravy.

 

Kde je to upraveno: § 20d, § 20e písm. d) a § 23 odst. 1 zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele, § 34 odst. 3 zákona č. 111/1994 Sb., o silniční dopravě.

Energie a voda
A. Energie

Dozor nad dodržováním povinností v oblasti elektroenergetiky, plynárenství a teplárenství vykonává Energetický regulační úřad. V případě zjištěného porušení uvedených povinností můžete podat podnět k prošetření. Ten vám ovšem nemůže pomoci vyřešit váš spor s podnikatelem.

Pokud mezi vámi a podnikatelem vznikl spor ohledně práv a povinností ze smlouvy o dodávce energií, můžete podat návrh na zahájení mimosoudního řešení spotřebitelského sporu (ADR) u Energetického regulačního úřadu. 

Kde je to upraveno: § 20d, § 20e psím. c), § 23 odst. 11 zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele; § 17 odst. 7 písm. a), b), e) a f) zákona č. 458/2000 Sb., energetický zákon

B. Voda
1. Náležitosti smlouvy

Zákon rozlišuje smlouvu o dodávce pitné vody a smlouvu o odvádění odpadní vody.

Ve smlouvě o dodávce pitné vody byste si měli ohlídat, zda je v ní uvedeno, čeho se daná smlouva týká, identifikace vás a dodavatele vody, určení vlastníka a provozovatele vodovodu a rovněž vlastníka přípojky a připojené stavby nebo pozemku. Dále by měl být ve smlouvě uveden počet trvale připojených osob, podmínky dodávky vody a limity dodávaného množství a množství určujícího kapacitu vodoměru.

Smlouva o odvádění odpadní vody musí obsahovat, čeho se smlouva týká, identifikaci vás a podnikatele provozujícího kanalizaci, určení vlastníka a provozovatele kanalizace a rovněž vlastníka přípojky a připojené stavby nebo pozemku. Dále by měl být ve smlouvě uveden počet trvale připojených osob, podmínky odvádění a čištění vody.

V obou typech smluv musí být sjednána cena služby, způsob fakturace a plateb. Rovněž by nemělo chybět ujednání o možnosti změn smlouvy a době platnosti smlouvy.

Kde je to upraveno: § 8 odst. 16 a 17 zákona č. 274/2001 Sb., o vodovodech a kanalizacích

2. Reklamace vyúčtování
a) Jak reklamovat nesprávné vyúčtování vody?

Pokud obdržíte vyúčtování vody, které obsahuje několikanásobně vyšší spotřebu vody, než jste měli v minulých letech, můžete vyúčtování u dodavatele vody reklamovat. To se ovšem neobejde bez odborného přezkoušení vodoměru. 

Jestliže se domníváte, že váš vodoměr chybně měří spotřebu vody, můžete u dodavatele podat žádost o úřední přezkoušení správnosti vodoměru. Žádost podejte písemně.

Dodavatel vody je poté povinen zajistit do 30 dnů od doručení žádosti přezkoušení vašeho vodoměru. Přezkoušení se provádí dvěma způsoby.

První možností je odeslání vodoměru k přezkoušení do autorizovaného metrologického střediska. Tomu předchází jeho demontáž a výměna za jiný. Při demontáži vodoměru však může dojít ke změně jeho technického stavu (vypláchnutí nečistot s vytékající vodou apod.) nebo na jeho vlastnosti mají negativní vliv instalační podmínky u vás doma. Vhodnější je proto druhá možnost, kterou je přezkoušení vodoměru přímo u vás, bez nutnosti demontáže. Provádí jej Český metrologický institut za přítomnosti dodavatele vody.

Pokud při přezkoušení bude zjištěno, že vodoměr vykazuje vady, bude zkoušku hradit dodavatel vody. V opačném případě ponesete náklady spojené s provedením zkoušky vy.

Kde je to upraveno: § 16 odst. 4 a § 17 odst. 3, 4 a 6 zákona č. 274/2001 Sb., o vodovodech a kanalizacích

b) Jak se určí spotřeba vody, když byl vodoměr nefunkční?

Pokud bylo prokázáno, že váš vodoměr naměřil nesprávné hodnoty spotřeby vody při jeho přezkoušení či jeho výměně, určí se množství dodané vody na základě skutečného odběru za předcházející zúčtovací období.

Kde je to upraveno: § 17 odst. 5 a 6 zákona č. 274/2001 Sb., o vodovodech a kanalizacích

3. Na koho se mohu obrátit?

Dozor nad dodržováním informační povinnosti o možnosti mimosoudního řešení spotřebitelských sporů (ADR) dodavatelem vykonává ČOI.

Krajské úřady kontrolují plnění povinnosti dodavatele zajistit přezkoušení vodoměru do 30 dnů od vaší písemné žádosti. 

V případě zjištěného porušení uvedených povinností můžete podat podnět k prošetření. Ten vám ovšem nemůže pomoci vyřešit váš spor s dodavatelem.

Pokud mezi vámi a dodavatelem vznikl spor ohledně práv a povinností ze smlouvy o dodávce pitné vody či odvádění odpadní vody, můžete podat návrh na zahájení mimosoudního řešení spotřebitelského sporu (ADR) u ČOI.

PODAT NÁVRH

Kde je to upraveno: § 20d, § 20e písm. d) a § 23 odst. 1 zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele; § 37 zákona č. 274/2001 Sb., o vodovodech a kanalizacích

Telekomunikace a poštovní služby

Dozor nad dodržováním povinností v oblasti služeb elektronických komunikací a poštovních služeb vykonává Český telekomunikační úřad.

Pokud mezi vámi a poskytovatelem služeb elektronických komunikací nebo poštovních služeb vznikl spor ohledně práv a povinností ze smlouvy o poskytování služeb elektronických komunikací nebo poštovní smlouvy, můžete podat návrh na zahájení mimosoudního řešení spotřebitelského sporu u Českého telekomunikačního úřadu.

Kde to je upraveno: § 20d, § 20e písm. b) a § 23 odst. 15 zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele; § 129 zákona č. 127/2005 Sb., o elektronických komunikacích; § 6a zákona č. 29/2000 Sb., o poštovních službách

Finanční služby

Mezi finanční služby se řadí bankovní, úvěrové, platební nebo pojistné služby, dále penzijní připojištění, směna měn, vydávání elektronických peněz a investiční služby nebo obchod na trhu s investičními nástroji.

Dozor nad dodržováním zejména zákazu nekalých obchodních praktik, zákazu diskriminace, informační povinnosti o cenách finančních služeb, o možnosti mimosoudního řešení spotřebitelských sporů (ADR) a dalších povinností bank, pojišťoven, poskytovatelů či zprostředkovatelů spotřebitelských úvěrů a dalších osob podléhajících dohledu České národní banky podle zvláštních zákonů vykonává Česká národní banka. V případě zjištěného porušení uvedených povinností můžete podat podnět k prošetření. Ten vám ovšem nemůže pomoci vyřešit váš spor s daným podnikatelem.

Pokud mezi vámi a podnikatelem vznikl spor ohledně práv a povinností ze smlouvy o finanční službě, můžete podat návrh na zahájení mimosoudního řešení spotřebitelského sporu (ADR) u Finančního arbitra ČR.

Avšak v případě sporu s pojišťovnou ohledně práv a povinností ze sjednaného neživotního pojištění, můžete podat návrh na zahájení mimosoudního řešení spotřebitelského sporu (ADR) u ČOI.

PODAT NÁVRH

Kde je to upraveno: § 1841 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník; § 20d, § 20e písm. a) a d) a § 23 odst. 8 zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele; § 25 odst. 1 zákona č. 21/1992 Sb., o bankách; § 84 odst. 1 zákona č. 277/2009 Sb., o pojišťovnictví; § 135 odst. 1 zákona č. 257/2016 Sb., o spotřebitelském úvěru; § 42 zákona č. 500/2004 Sb., správní řád

Ochrana osobních údajů

Dozor nad dodržováním povinností při zpracování osobních údajů vykonává Úřad pro ochranu osobních údajů. Tento úřad také vykonává dozor nad šířením obchodních sdělení prováděným v rámci podnikatelské činnosti.

Domníváte-li se, že došlo k neoprávněnému shromažďování, zveřejňování či jinému zneužití vašich osobních údajů, nebo vám bylo zasláno nevyžádané obchodní sdělení, můžete se obrátit na Úřad pro ochranu osobních údajů.

Kde je to upraveno: § 23 odst. 10 a 17 zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele; § 29 a § 31 zákona č. 101/2000 Sb., o ochraně osobních údajů; § 7 písm. f) zákona č. 40/1995 Sb., o regulaci reklamy; § 10 odst. 1 písm. a) zákona č. 480/2004 Sb., o některých službách informační společnosti; § 42 zákona č. 500/2004 Sb., správní řád

Pracovní smlouvy a vztahy

Dozor nad dodržováním povinností vyplývajících z pracovněprávních vztahů provádí Státní úřad inspekce práce a oblastní inspektoráty práce.

Kde je to upraveno: § 2 a § 3 zákona č. 251/2005 Sb., o inspekci práce

Potraviny a potravinové doplňky

Dozor v oblasti potravin vykonává zejména Státní zemědělská a potravinářská inspekce, Státní veterinární správa a Česká obchodní inspekce:

Kde je to upraveno: § 16 odst. 4 a 5 zákona č. 110/1997 Sb., o potravinách a tabákových výrobcích; § 23 odst. 1, 2 a 4 zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele

Krmiva

Dozor v oblasti krmiv pro zvířata vykonává zejména Ústřední kontrolní a zkušební ústav zemědělský.

Kde je to upraveno: § 2 odst. 1 písm. b) zákona č. 147/2002 Sb., o Ústředním kontrolním a zkušebním ústavu zemědělském

Léčiva

Dozor nad výrobou, distribucí a kvalitou léčiv vykonává Státní ústav pro kontrolu léčiv.

Kosmetické výrobky a ty, které přicházejí do styku s potravinami

Dozor nad dodržováním povinností vyplývajících z výroby a nakládání s kosmetickými výrobky provádí krajské hygienické stanice.

Dozor nad dodržováním povinností vyplývajících z výroby, dovozu a distribuce výrobků, které přicházejí do styku s potravinami, vykonávají krajské hygienické stanice.

Kde je to upraveno: § 23 odst. 3 zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele; § 25, § 26, § 27 a § 82 odst. 2 zákona č. 258/2000 Sb., o ochraně veřejného zdraví; Nařízení Evropského parlamentu a Rady (ES) č. 1223/2009 ze dne 30. listopadu 2009 o kosmetických přípravcích; Nařízení Evropského parlamentu a Rady (ES) č. 1935/2004 ze dne 27. října 2004 o materiálech a předmětech určených pro styk s potravinami a o zrušení směrnic 80/590/EHS a 89/109/EHS

Herní automaty, herny

Dozor nad dodržováním poctivosti prodeje a poskytování služeb, zákazu nekalých obchodních praktik, plnění informační povinnosti, vyřizování reklamací a dalšího v oblasti hazardních her vykonávají celní úřady.


Nenašli jste Váš problém nikde výše? Pak máte také možnost:

PODAT PODNĚT nebo DOTAZ

2017 © Česká obchodní inspekce, Všechna práva vyhrazena