Zákon pojem „reklamační protokol“ nezná, jde o označení využívané v praxi. V zákoně se setkáte pouze s potvrzením reklamace. Prodávající má vedle povinnosti reklamaci přijmout i povinnost její uplatnění písemně potvrdit. Nezáleží tedy na velikosti či názvu dokumentu, podstatný je jeho obsah.
Potvrzení o reklamaci musí obsahovat jednak obecné informace, jako jsou identifikační údaje o prodávajícím či servisu, který od vás reklamaci přebírá, vaše jméno a příjmení. Sepisujete-li reklamaci sami, nezapomeňte uvést další kontaktní údaje na vás, typicky telefonní číslo či e-mailovou adresu.
Kontaktní údaj na vás je novou povinnou náležitostí, kterou musí prodávající nebo jím určený servis vyžadovat. Je totiž vaším právem být o vyřízení reklamace informováni, proto neváhejte jim za tímto účelem sdělit své telefonní číslo nebo e-mailovou adresu. Až poskytnutím informace o vyřízení reklamace prodávající splní svoji zákonnou povinnost ji vyřídit.
V potvrzení nesmí chybět přesné označení zboží a popis vady, se kterou se potýkáte. Vaším úkolem není prodávajícímu sdělit, čím je vada způsobena. To musí zjistit prodávající nebo jím určený servis. Úplně stačí, popíšete-li, jak se vada při používání věci projevuje. Jde-li o vadu nahodilou, která se vyskytuje jen občas, o to více je důležité podrobněji popsat, kdy a za jakých okolností se tak děje.
Povinnou náležitostí potvrzení je také údaj, kdy jste reklamaci uplatnili. Standardně se v něm zaznamenává i datum zakoupení zboží. A poté vám prodávající i servis musí potvrdit i datum a způsob vyřízení reklamace i dobu jejího trvání. Všechny tyto informace vám mají usnadnit zjištění, zda 24měsíční doba, během níž prodávající za vady zboží odpovídá, stále běží, o kolik dnů se prodloužila vyřizováním vaší reklamace a kdy skončí, nedojde-li k žádným dalším reklamacím.
A teď to nejdůležitější, na co nesmíte zapomenout. Reklamace není nic jiného než uplatnění práva z vady zboží. Je tedy nutné si toto právo zvolit. Zákon stanoví případy, kdy máte právo na opravu zboží, jeho výměnu za nové, právo na slevu či vrácení kupní ceny v důsledku odstoupení od kupní smlouvy. Prodávající vás musí řádně informovat o tom, jaké právo z vady zboží v dané situaci máte. Váš požadavek na způsob vyřízení reklamace lze později změnit , když se zjistí, že odstranění vady zvoleným způsobem není možné nebo je ve srovnání s tím druhým nepřiměřeně nákladné.
Kde je to upraveno: § 1921 odst. 1 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník; § 13, § 19 odst. 2, 3 a 5 a § 24 odst. 7 písm. m) a y) zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele