Vyřizování reklamace nesmí bez dohody s vámi trvat déle než 30 dnů.
Prodávající, ale i jím určený servis, u kterého žádáte opravu, musí reklamaci včetně odstranění vady vyřídit nejpozději do 30 dnů ode dne jejího uplatnění. Dohodnete-li se s prodávajícím na lhůtě delší, pak musí být reklamace vyřízena do konce prodloužené lhůty.
Lhůta běží od okamžiku uplatnění reklamace. Následující den potom, co jste reklamaci uplatnili, je prvním dnem 30denní lhůty. Pokud její konec připadá na sobotu, neděli či svátek, pak lhůta skončí nejbližší následující pracovní den. Pokud věc na reklamaci nepředáte, i když to bude s ohledem na její povahu možné a prodávající ji od vás bude vyžadovat, pak tato lhůta nemůže běžet do chvíle poskytnutí vaší součinnosti k posouzení a odstranění vady.
Zajdete-li osobně do provozovny prodávajícího či do servisu, nebude sporné, kdy reklamace byla uplatněna, protože v provozovně musí být po celou provozní dobu přítomen pracovník pověřený reklamace přijímat a vyřizovat. Pokud reklamaci zasíláte poštou, pak k uplatnění reklamace dojde, jakmile prodávajícímu váš dopis dorazí a bude mít možnost se s jeho obsahem seznámit. Není důležité, jestli to opravdu udělá. Stačí tedy, že zásilka došla do jeho poštovní schránky. Od této chvíle je možné počítat lhůtu pro uplatnění reklamace. Při uplatnění reklamace e-mailem je vhodné si zajistit potvrzení jeho doručení či přečtení.
Reklamace bude vyřízena, až když vás prodávající či servis informují, že je reklamace vyřízena a jakým způsobem se tak stalo, nejpozději 30. den od uplatnění reklamace, nebyla-li lhůta prodloužena. Současně musí být zboží předané osobně do reklamace, ať už opravené či vyměněné v případě jejího uznání, nebo neopravené při zamítnutí, k dispozici v provozovně, kde byla reklamace uplatněna.
Prodávající nesmí zapomínat na to, že vadu by měl odstranit v přiměřené době tak, aby vám tím nezpůsobil značné obtíže. Přitom je třeba zohlednit povahu zboží a účel, k němuž jste jej koupili.
Zbývá dodat, že dokud prodávající nesplní své povinnosti z vady zboží, například vaši reklamaci stále vyřizuje, nemáte povinnost doplatit dosud neuhrazenou kupní cenu nebo její část.
Prodávající vás musí o své povinnosti vyřídit reklamaci a lhůtě k tomu stanovené řádně informovat.
Kde je to upraveno: § 13, § 19 odst. 3 a § 24 odst. 7 písm. m) zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele; § 570 odst. 1, § 605 odst. 1, § 607, § 2170 odst. 1 a § 2173 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník
Ano, pokud se na tom s prodávajícím dohodnete. Za dohodu však nelze považovat předtištěnou větu v obchodních podmínkách nebo v reklamačním formuláři prodávajícího, kde se váš souhlas s prodloužením lhůty vynucuje. Mnohdy bývá prodloužení vázáno na vážné důvody, které neurčuje nikdo jiný než prodávající. Zákon sice umožňuje prodávajícímu a spotřebiteli se v konkrétním případě domluvit na prodloužení termínu vyřízení reklamace, rozhodně však nedává prostor z výjimky udělat pravidlo.
Kde je to upraveno: § 13, § 19 odst. 3 a § 24 odst. 7 písm. m) zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele; § 1814 odst. 1 písm. a), § 1815 a § 2174 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník
Pokud prodávající nebo servis určený k provádění oprav nevyřídí vaši oprávněnou reklamaci v zákonné 30denní či dohodnuté prodloužené lhůtě, znamená to pro vás, že již nemusíte čekat, jestli prodávající nebo servis vadu odstraní, ale můžete od kupní smlouvy na zboží odstoupit a žádat zpět kupní cenu nebo můžete požadovat přiměřenou slevu. Právo od smlouvy odstoupit či na slevu je nutné uplatnit u prodávajícího.
Reklamace je nevyřízená nejen v případě, kdy se nepodaří vadu včas odstranit, například se zpozdilo dodání náhradního dílu potřebného k provedení opravy, ale také, když vás prodávající v 30denní či prodloužené lhůtě nevyrozumí o tom, že reklamace je vyřízená a připravená k vyzvednutí. Je totiž vaším právem být o vyřízení reklamace informováni. Za tímto účelem byste měli sdělit své kontaktní údaje (telefonní číslo nebo e-mailovou adresu), které se nově budou vyplňovat do reklamačního protokolu.
Kde je to upraveno: § 13, § 19 odst. 2, 3 a 4 a § 24 odst. 7 písm. m) zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele