Podnikatel odpovídá za to, že zpřístupněný digitální obsah či služba jsou po dobu trvání závazku bez vad. Musí vám je zpřístupnit v jejich nejnovější verzi dostupné v době uzavření smlouvy.
Zákon vyžaduje, aby podnikatel při projevu vady za trvání závazku prokázal, že digitální obsah je poskytován bez vad. Je ovšem možné, že vada digitálního obsahu či služby spočívá ve vašem nevhodném hardwaru, softwaru nebo síťovém připojení (digitální prostředí). Pokud podnikatel prokáže, že máte nevyhovující digitální prostředí, které vadu způsobilo, ačkoli vás na jeho potřebu před uzavřením smlouvy jasně a srozumitelně upozornil, pak již nemusí prokazovat bezvadné poskytování digitálního obsahu či služby. Očekává se od vás, že podnikateli poskytnete nezbytnou součinnost, aby mohl ověřit, zda vadu způsobilo vaše digitální prostředí. Toto ověření musí provést takovým způsobem, který vás bude rušit co nejméně (například odesíláním automaticky generovaných hlášení o chybách anebo o internetovém připojení). Pokud i přes upozornění na vaši povinnost součinnosti a důsledky s tím spojené ji odmítnete poskytnout, bude na vás prokázat, že je vadný digitální obsah či služba.
Podnikatel odpovídá zejména za to, že digitální obsah či služba mají předně dohodnuté vlastnosti a odpovídají popisu, ale také že mají vlastnosti obvyklé u digitálního obsahu či služby tohoto druhu, které lze rozumně očekávat i na základě reklamy. Podnikatel odpovídá za to, že digitální obsah či služba budou sloužit nejen ujednanému účelu, ale i účelu, k němuž se obvykle používají. Budou poskytnuty spolu s ujednaným příslušenstvím, návodem k instalaci a použití, a s uživatelskou podporou, a taktéž s příslušenstvím a návodem, které lze rozumně očekávat. V neposlední řadě budou odpovídat zkušební verzi či náhledu, který vám podnikatel poskytl před uzavřením smlouvy. Nesplnění uvedené odpovědnosti vám zakládá práva z vad digitálního obsahu či služby.
Podnikatel je odpovědný i za nesprávné propojení digitálního obsahu či služby s vaším digitálním prostředím, které provedl podle smlouvy on sám nebo jiná osoba na jeho odpovědnost. Rovněž odpovídá za propojení, které jste provedli sami podle neúplného či nesprávného návodu, který vám podnikatel poskytl.
O vadu digitálního obsahu či služby, za kterou podnikatel odpovídá, jde i tehdy, pokud podnikatel digitální obsah či službu neaktualizuje, jak bylo dohodnuto, nebo jejich aktualizace je vadná či neúplná. Podnikatel je dále povinen vás předem upozornit na nezbytnou aktualizaci a nutnost jejího provedení včetně informace o důsledcích jejího neprovedení. Je třeba mít na paměti, že samotné provedení aktualizace je na vás. Když ji v přiměřené době neprovedete, nebudete moci úspěšně reklamovat vadu, jež bude důsledkem neprovedené aktualizace. Právo z této vady vám bude i přesto náležet, pokud se vám nedostalo upozornění na danou aktualizaci nebo důsledky spojené s jejím neprovedením. Rovněž vám nemůže jít k tíži, pokud jste postupovali při aktualizaci v souladu s pokyny v návodu, které nebyly úplné či správné.
Při nepřetržitém poskytování digitálního obsahu či služby po určitou dobu by za vadu měly být považovány krátkodobé výpadky, pokud nejsou zanedbatelné a vyskytují se opakovaně.
V případě jednorázového poskytnutí digitálního obsahu či služby se odpovědnost podnikatele vztahuje na vady, které měly v okamžiku jejich zpřístupnění a které se projevily do dvou let od tohoto okamžiku. Zákon konstruuje domněnku, že digitální obsah či služba byly zpřístupněny s vadou, pokud se vada projeví v průběhu jednoho roku od zpřístupnění. Tato doba se prodlužuje o dobu, kdy podnikatel bude vaši oprávněnou reklamaci vyřizovat. I u jednorázového digitálního obsahu či služby musí podnikatel zabezpečit nezbytné aktualizace, a to po dobu, po kterou to můžete rozumně očekávat zejména s ohledem na jejich druh a účel.
Nic z uvedeného neplatí pro digitální obsah či službu, které jsou obsaženy ve zboží s digitálními vlastnostmi (například operační systém v telefonu či notebooku) nebo s ním jinak propojeny (aplikace v telefonu k chytrým hodinkám). Za jejich vady odpovídá prodávající daného zboží.
Podnikatel vás musí informovat o rozsahu své odpovědnosti za vady včetně případů, kdy jeho odpovědnost není dána.
Kde je to upraveno: § 1811 odst. 2 písm. f), § 2389c, § 2389d, § 2389e, § 2389f, § 2389g odst. 4, §2389i, § 2389j, § 2389k a § 2389t zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník; § 13 a § 24 odst. 7 písm. m) zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele
Reklamaci uplatněte u podnikatele, který vám digitální obsah či službu poskytuje, protože ten je vaším smluvním partnerem, který odpovídá za bezvadnost digitálního obsahu či služby od jejich zpřístupnění buď po dobu trvání smluvního závazku (u nepřetržitě poskytovaného) nebo po dobu dvou let (u jednorázového).
Od této situace je třeba odlišit případy, kdy digitální obsah či služba jsou obsaženy ve zboží s digitálními vlastnostmi (například operační systém v telefonu či notebooku) nebo s ním jinak propojeny (aplikace v telefonu k chytrým hodinkám). Jejich vady je nutné vytknout a reklamovat u prodávajícího daného zboží.
Podnikatel je povinen reklamaci přijmout a potvrdit její uplatnění. Především potvrzuje, kdy jste reklamaci uplatnili, jakou vadu vytýkáte a jaký způsob vyřízení reklamace žádáte.
Kontaktní údaj na vás je novou povinnou náležitostí, kterou musí podnikatel vyžadovat. Je totiž vaším právem být o vyřízení reklamace informován, proto neváhejte podnikateli za tímto účelem sdělit své telefonní číslo nebo e-mailovou adresu. Až poskytnutím informace o vyřízení reklamace podnikatel splní svoji zákonnou povinnost ji vyřídit.
V potvrzení nesmí chybět přesné označení poskytovaného digitálního obsahu či služby a popis vady, se kterou se potýkáte. Vaším úkolem není podnikateli sdělit, čím je vada způsobena. To musí zjistit on. Úplně stačí, popíšete-li, jak se vada při používání projevuje. A teď to nejdůležitější, na co nesmíte zapomenout. Reklamace není nic jiného než uplatnění práva z vady. Je tedy nutné si toto právo zvolit. Pokud by v potvrzení chyběly některé povinné údaje, bude to k tíži podnikatele, který vás měl v rámci své informační povinnosti na vše podstatné upozornit.
Pokud od vás podnikatel reklamaci nepřijme nebo nevydá potvrzení, porušuje tím zákon.
Podnikatel vás musí řádně informovat o tom, kde a jak můžete reklamaci uplatnit.
Kde je to upraveno: § 2389c odst. 1, § 2389f odst. 2, § 2389g odst. 4 a § 2389k odst. 1 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník; § 13, § 19 odst. 1, 2 a 5 a § 24 odst. 7 písm. m), x) a y) zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele
Vyřizování reklamace nesmí bez dohody s vámi trvat déle než dobu přiměřenou s ohledem na povahu digitálního obsahu či služby a na účel, pro nějž jste je požadovali.
Tato lhůta se použije i na digitální obsah poskytnutý na fyzickém nosiči. A běží od uplatnění reklamace. I když je podnikatel povinen její přijetí potvrdit, je vhodné si při uplatnění reklamace e-mailem zajistit potvrzení jeho doručení či přečtení.
Pokud marně uplyne přiměřená lhůta k odstranění vady, znamená to pro vás, že již nemusíte čekat, jestli ji podnikatel odstraní, ale můžete od smlouvy o poskytování digitálního obsahu či služby odstoupit nebo můžete požadovat přiměřenou slevu.
Reklamace je nevyřízená nejen v případě, kdy se nepodaří vadu včas odstranit, ale také, když vás podnikatel v přiměřené lhůtě nevyrozumí o tom, že reklamace je vyřízená.
Kde je to upraveno: § 13, § 19 odst. 3 a 4 § 24 odst. 7 písm. m) zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele; § 570 odst. 1, § 2389l odst. 2 a § 2389m odst. 1 písm. a) zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník
Podnikatel odpovídá zejména za to, že digitální obsah či služba mají předně dohodnuté vlastnosti a odpovídají popisu, ale také že mají vlastnosti obvyklé u digitálního obsahu či služby tohoto druhu, které lze rozumně očekávat i na základě reklamy. Podnikatel odpovídá za to, že digitální obsah či služba budou sloužit nejen ujednanému účelu, ale i účelu, k němuž se obvykle používají. Budou poskytnuty spolu s ujednaným příslušenstvím, návodem k instalaci a použití, a s uživatelskou podporou, a taktéž s příslušenstvím a návodem, které lze rozumně očekávat. V neposlední řadě budou odpovídat zkušební verzi či náhledu, který vám podnikatel poskytl před uzavřením smlouvy. Nesplnění uvedené odpovědnosti vám zakládá práva z vad digitálního obsahu či služby.
Právo z vady vám zakládá taková vada, která se u soustavně poskytovaného digitálního obsahu či služby projeví nebo vyskytne za trvání závazku, kdežto u jednorázově poskytnutého vada, která se na digitálním obsahu projeví v době dvou let od zpřístupnění. Vadu je třeba vytknout podnikateli a současně uplatnit právo z ní (reklamovat).
V zákoně se sice dočtete, že vadu máte vytknout bez zbytečného odkladu poté, kdy jste ji mohli při dostatečné péči zjistit, avšak zákon současně dodává, že vám právo z této opožděně nahlášené vady přesto náleží a soud by vám ho přiznal.
Vada se nejdříve odstraňuje, aby digitální obsah či služba byly v souladu se smlouvou. Proto v prvé řadě máte právo na její odstranění, ledaže by to nebylo možné, nebo by to bylo nepřiměřeně nákladné zejména s ohledem na význam vady a hodnotu, kterou by digitální obsah či služba měly bez vady. Podnikatel musí vadu odstranit v přiměřené době tak, aby vám tím nezpůsobil značné obtíže.
Pokud by podnikatel porušil smlouvu vadným plněním podstatným způsobem, můžete rovnou odstoupit, aniž by se přistupovalo k odstranění vady. Bude na vás prokázat závažnost vady odůvodňující okamžité odstoupení.
Právo na odstoupení od smlouvy nebo právo na přiměřenou slevu přichází v úvahu teprve tehdy, když podnikatel vadu neodstranil v přiměřené době a bez značných obtíží pro vás, příp. je zřejmé že ji za těchto podmínek neodstraní. Finanční nároky lze požadovat také, pokud se vada projeví i po jejím předchozím odstranění.
Přiměřenou slevu však z povahy věci žádat nemůžete, pokud jste digitální obsah či službu nehradili v penězích, ale poskytnutím vašich osobních údajů podnikateli pro jejich zpracování nad rámec nutný pro plnění jeho smluvních a zákonných povinností.
Limitem práva na odstoupení je význam vady. Pokud je nevýznamná, pak vám toto právo nenáleží. Zákon konstruuje domněnku, že vada není nevýznamná, dokud podnikatel neprokáže opak. Toto pravidlo se však neuplatní a odstoupit můžete, i když je nesoulad se smlouvou nevýznamný, v případě, že odměna za digitální obsah či službu spočívala pouze v poskytnutí vašich osobních údajů podnikateli pro jejich zpracování nad rámec nutný pro plnění jeho smluvních a zákonných povinností.
Podnikatel vás musí o vašich právech z vad digitálního obsahu či služby řádně informovat.
Kde je to upraveno: § 2389c odst. 1, § 2389f odst. 2, § 2389g odst. 2, § 2389i, § 2389k, § 2389l, § 2389m a § 2389t zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník; § 13 a § 24 odst. 7 písm. m) zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele
Zásadně ne, jelikož pro digitální obsah či službu je zákonem stanovena odpovědnost jejich poskytovatele za bezvadnost, která má přesně stanovený obsah. Je zakázáno ji předem jakkoli omezit nebo úplně vyloučit. K takovým ustanovením obchodních podmínek či reklamačních řádů se nepřihlíží.
Výjimku představuje možnost podnikatele zprostit se povinnosti zajistit nezbytné aktualizace tím, že vás při uzavírání smlouvy zvlášť upozorní na to, že nebudou poskytovány, a výslovně to odsouhlasíte.
Nejenže podnikatel nemůže předem omezit svou odpovědnost za vady, ale nemůže omezit předem ani svou odpovědnost za opožděné zpřístupnění digitálního obsahu či služby anebo jejich změnu, natož je vyloučit.
Podnikatel vás o zákonném rozsahu své odpovědnosti z vad digitálního obsahu či služby musí řádně informovat.
Kde je to upraveno: § 1814 odst. 1 písm. a), § 1815, § 2389s zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník; § 7, § 13 a § 24 odst. 7 písm. d) a m) zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele