H. Reklamace zájezdu

1. Kdo může podat reklamaci?

Všeobecné obchodní podmínky určují, kdo je zákazníkem, jenž může reklamovat. Reklamaci zájezdu je oprávněna podat osoba, která uzavřela smlouvu, ale i další osoby, které jsou ve smlouvě uvedeny jako spolucestující. Jde-li o rodinný zájezd s dětmi, pak ten z rodičů, který smlouvu uzavřel, zpravidla bude reklamovat za všechny členy rodiny. Předpokládá se totiž, že osoba, která smlouvu uzavřela, také hradila cenu zájezdu, a proto jen ona má právo na poskytnutí slevy z ceny zájezdu. Ostatní spolucestující se však mohou dožadovat nápravy na místě nebo požadovat náhradu škody. U ostatních skupin, kdy jeden vystupuje spíše jako zástupce ostatních spolucestujících, kteří si zájezd hradí sami, měli by i jeho nedostatky vytýkat každý sám za sebe. Lze doporučit, aby vždy reklamaci uplatnili všichni účastníci společně a případnou slevu si rozdělili.

Cestovní kancelář vás musí informovat o vašich právech z vad zájezdu, mimo jiné i o tom, kdo může reklamaci uplatnit.

Kde je to upraveno: § 4 zákona č. 159/1999 Sb., o některých podmínkách podnikání v oblasti cestovního ruchu; § 2521 a § 2537 odst. 1 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník; § 13 a § 24 odst. 7 písm. l) zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele

2. U koho mám podat reklamaci?

Za vady zájezdu odpovídá pořadatel zájezdu, kterým je cestovní kancelář, tudíž byste reklamaci měli směřovat vůči ní.

Reklamaci přímo v místě konání zájezdu řešte s delegátem. Některé nedostatky se mu může podařit odstranit nebo alespoň zmírnit již na místě. Vždy je lepší reklamaci uplatnit písemně a zajistit si kontakty na jiné nespokojené zákazníky. Rovněž můžete kontaktovat přímo cestovní kancelář, například prostřednictvím e-mailu.

Jestliže jste si smlouvu sjednali přes cestovní agenturu, můžete reklamaci podat také u ní. Cestovní agentura ji předá cestovní kanceláři, která zájezd pořádala.

Cestovní kancelář vás musí informovat o vašich právech z vad zájezdu, mimo jiné o tom, u koho můžete reklamaci uplatnit.

Kde je to upraveno: § 2540 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník; § 13 a § 24 odst. 7 písm. l) zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele

3. Co vše lze reklamovat?

Pokud vám cestovní kancelář neposkytla takový zájezd, který jste si objednali či který jste na základě zvyklostí důvodně očekávali, jedná se o nedostatky zájezdu, které můžete reklamovat.

Mezi nejčastěji vyskytující se vady zájezdu patří problémy s ubytováním jako například záměna hotelu, chybějící bazén, probíhající stavební úpravy, nedostatečné vybavení či velikost pokoje, chybějící výhled na moře, byl-li přislíben, nefunkční klimatizace, nedostatečný úklid pokoje, či hluk z nočních klubů.

Vady zájezdu se však netýkají pouze ubytování, můžete se setkat i s pochybením v podobě stravování, delší vzdáleností hotelu od pláže oproti údajům uvedeným v katalogu či chybějící animační program. Na druhou stranu ne vždy musí být nenaplněné představy o zájezdu vždy oprávněným důvodem pro reklamaci.

Cestovní kancelář vás musí informovat o vašich právech z vad zájezdu.

Kde je to upraveno: § 2537 odst. 1 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník; § 13 a § 24 odst. 7 písm. l) zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele

4. Na co při reklamaci nezapomenout?

Pokud zájezd neodpovídal tomu, co bylo ujednáno, neměli byste před reklamací zapomenout udělat následující kroky.

V prvé řadě byste si nedostatky měli dostatečně zdokumentovat, nejlépe pořídit fotografie, případně videonahrávky. Kopie fotografií či jiných záznamů vad poté můžete předložit cestovní kanceláři při uplatnění reklamace jako důkazy.

Reklamujte písemně nebo trvejte na písemném potvrzení od delegáta, cestovní kanceláře či cestovní agentury. V textu reklamace musí být uvedeno, kdo a vůči komu reklamaci podává. Jinak řečeno označíte sebe a cestovní kancelář, číslo smlouvy či zájezdu. Důležité je podrobně popsat, v čem spatřujete nedostatek zájezdu, který reklamujete, a jakým způsobem by měla být reklamace vyřízena. Po návratu je tradičním způsobem vyřízení poskytnutí slevy z ceny zájezdu. Nezapomeňte na datum uplatnění reklamace a váš podpis. 

Cestovní kancelář vás musí informovat o vašich právech z vad zájezdu, vaši reklamaci přijmout a potvrdit vám její uplatnění.

Kde je to upraveno: § 13, § 19 odst. 1 a § 24 odst. 7 písm. l) a v) zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele

5. Kdy mohu reklamovat?

Reklamaci určitě neodkládejte. Podejte ji co nejdříve po zjištění závady, abyste docílili nápravy už přímo v místě pobytu. Nejzazší lhůta pro její uplatnění činí jeden měsíc po skončení zájezdu.

Reklamaci podejte delegátovi, nejlépe v písemné formě. Její předání si nechte potvrdit. Delegát nebo přímo cestovní kancelář by poté měli bezodkladně zjednat nápravu. Pokud by tak neučinili ani v přiměřené lhůtě, kterou jim určíte, máte právo si nápravu zajistit sami. Pokud například na vašem hotelovém pokoji neteče voda a cestovní kancelář není schopná vás přestěhovat do jiného pokoje, můžete si srovnatelné náhradní ubytování vyřídit a dožadovat se po cestovní kanceláři úhrady nákladů s tím spojených.

Po návratu lze s úspěchem reklamovat vady, které nebylo možné odstranit v místě konání zájezdu (kupříkladu  bazén v rekonstrukci, větší vzdálenost hotelu od pláže) nebo se vyskytly až na konci pobytu (kupříkladu poslední noc bez funkční klimatizace. V takových případech máte právo na poskytnutí slevy z celkové ceny zájezdu a to ve výši, která odpovídá rozsahu a trvání vady. 

Cestovní kancelář vás musí informovat o vašich právech z vad zájezdu, mimo jiné o tom, kdy můžete reklamaci uplatnit.

Kde je to upraveno: § 2537 odst. 2 a § 2540 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník; § 13 a § 24 odst. 7 písm. l) zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele

6. Do kdy musí CK vyřídit reklamaci?

Cestovní kancelář musí vaši reklamaci vyřídit nejpozději do třiceti dnů, zejména se jedná o reklamaci týkající se požadované slevy z celkové ceny zájezdu.

Pokud se však jedná o vadu zájezdu odstranitelnou v místě pobytu, je cestovní kancelář povinna vadu odstranit ve vámi určené přiměřené lhůtě. Tato lhůta by měla být přiměřená k závažnosti dané vady, pokud například je váš hotel obsazen, je podnikatel povinen tuto závadu odstranit bezodkladně, avšak za situace, že vám na pokoji chybí ovladač od televizoru, řešení vady snese odkladu do druhého dne.

Jestliže cestovní kancelář odstranitelnou vadu ve vámi určené lhůtě neodstraní, máte právo si zjednat nápravu sami a cestovní kancelář je povinna uhradit vám náklady, které jste za nápravu museli uhradit. Pokud je tedy váš hotel obsazen a vy si sjednáte ubytování v jiném vhodném hotelu, cestovní kancelář je povinna vám uhradit náklady vynaložené na ubytování.

Jedná-li se však o vadu neodstranitelnou v místě destinace, či požadujete-li slevu z ceny zájezdu například za tři dny nefunkční klimatizace, má podnikatel na vyřízení reklamace třicet dnů. Nicméně i pokud by se vám cestovní kancelář v této lhůtě k vaší reklamaci nevyjádřila, musíte se svým nárokem obrátit na soud, případně ještě předtím můžete využít mimosoudní řešení sporu.

Cestovní kancelář vás musí informovat o vašich právech z vad zájezdu, mimo jiné o tom, dokdy je povinna reklamaci vyřídit. 

Kde je to upraveno: § 2537 odst. 2 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník; § 13, § 19 odst. 3, § 24 odst. 7 písm. l) a x) zákona č. 634/1992 Sb. o ochraně spotřebitele

7. Nejčastější důvody reklamace
a) Ubytování v jiném hotelu

Jestliže vás cestovní kancelář ubytovala v jiném hotelu, než v tom, který jste si objednali, a jednalo-li se o hotel nižší kvality, můžete trvat na vrácení rozdílu v ceně. Pokud vám cestovní kancelář zajistila náhradní ubytování v hotelu vyšší kvality, nesmí od vás požadovat žádné další platby.

Kde je to upraveno: § 2539 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník

b) Chyběl slíbený výhled na moře

Jestliže jste byli ubytováni v pokoji bez výhledu na moře, ačkoli jste jej ve smlouvě či potvrzení o zájezdu výhled požadovali, máte právo na slevu z celkové ceny zájezdu. Podpůrně lze odkazovat například na již ustálenou judikaturu německých soudy jako nezávaznou pomůcku pro určení odpovídající výše slevy u jednotlivých vad zájezdu.

Kde je to upraveno: § 2540 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník; Frankfurtská tabulka slev

c) Nespokojenost s jídlem

Nedostatečnou kvalitu jídla můžete rovněž reklamovat a požadovat slevu z celkové ceny zájezdu. Pokud bude více nespokojených účastníků zájezdu, reklamujte společně anebo si opatřete jejich kontaktní údaje pro případné svědectví. Přiměřenou výši slevy je třeba určit s ohledem na váš konkrétní případ. Pomoci vám může Frankfurtská tabulka slev, která byla vytvořena německými soudy jako nezávazná pomůcka pro určení odpovídající výše slevy u jednotlivých vad zájezdu. Bylo-li vám například opakovaně servírováno jídlo studené, uvádí Frankfurtská tabulka nárok na 10% slevu z ceny zájezdu, kdežto u jídla zkaženého lze požadovat i 20 až 30 % z celkové ceny.

Kde je to upraveno: § 2540 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník; Frankfurtská tabulka slev

d) Nevyhovující kvalita ubytování

Nedostatečný úklid pokoje, nefungující klimatizace, nebo třeba netekoucí teplá voda, to jsou všechno vady zájezdu, které je možné reklamovat a požadovat po cestovní kanceláři slevu z ceny zájezdu. Přiměřenou výši slevy je nutné určit s ohledem na váš konkrétní případ. Pomoci vám může Frankfurtská tabulka slev, která byla vytvořena německými soudy jako nezávazná pomůcka pro určení odpovídající výše slevy u jednotlivých vad zájezdu.

Kde je to upraveno: § 2540 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník; Frankfurtská tabulka slev

e) Nebylo možné spát kvůli hluku z nočního klubu

Jestliže vám spánek narušovala hlasitá hudba z nedalekého nočního klubu, můžete uplatnit reklamaci a chtít slevu z ceny zájezdu. Přiměřenou výši slevy je třeba určit s ohledem na váš konkrétní případ. Pomoci vám může Frankfurtská tabulka slev, která byla vytvořena německými soudy jako nezávazná pomůcka pro stanovení výše slevy při reklamaci zájezdu, která pro tuto situaci stanoví slevu ve výši 10 až 40 % z celkové ceny zájezdu.

Kde je to upraveno: § 2540 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník; Frankfurtská tabulka slev

f) Hotel byl od pláže dál, než bylo slíbeno

Pokud cestovní kancelář uvádí v nabídce zájezdu, že se hotel nachází 300 metrů od pláže, ale ve skutečnosti to je 600 metrů, máte právo na slevu z celkové ceny zájezdu. Pro určení přiměřené výše slevy je rozhodující, jak velký byl rozdíl mezi vzdáleností skutečnou a uvedenou v nabídce.

Kde je to upraveno: § 2540 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník

g) Pozdější čas příjezdu do destinace v důsledku zpoždění letu

Pokud jste kvůli zpoždění letadla dorazili do místa určení například o deset hodin později, máte vedle požadavků na finanční kompenzaci a poskytnutí zvláštních služeb při zpoždění letu vůči leteckému dopravci také právo požadovat po cestovní kanceláři v rámci reklamace slevu z ceny zájezdu. Výše slevy odpovídá poměrné části doby, o kterou se váš pobyt zkrátil.

Kde je to upraveno: § 2540 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník

8. Kdy mohu žádat náhradu za ztrátu radosti z dovolené?

Některé vady zájezdu mohou být tak zásadní, že vám zkazí celý zájezd nebo jeho podstatnou část. V takovém případě můžete požadovat jednak slevu z ceny zájezdu, ale navíc ještě částku odpovídající způsobené újmě.

Musí se jednat o vadu, která vznikla tak, že cestovní kancelář porušila některou ze svých povinností. Deštivé počasí může zkazit celou dovolenou, cestovní kancelář jej však ovlivnit nedokáže.

Důležité je, že náhradu za ztrátu radosti z dovolené lze uplatnit pouze ve skutečně závažných případech, zákon hovoří zejména o situacích, kdy byl zájezd zmařen nebo podstatně zkrácen. Pokud vás tedy po celou dobu zájezdu rozčilovalo, že u hotelového bazénu je nedostatek přislíbených lehátek, může to být důvod k uplatnění práva na slevu z ceny zájezdu, nikoli však k náhradě újmy za ztrátu radosti z dovolené. Jestliže jste ale několik dní trpěli žaludečními obtížemi v důsledku zkaženého jídla podávaného v rámci all inclusive, nebo vás cestovní kancelář vůbec nedopravila do cílové destinace (ačkoli měla), lze požadovat slevu z ceny zájezdu a k tomu i náhradu za ztrátu radosti z dovolené.

Kde je to upraveno: § 2543 odst. 1 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník

2017 © Česká obchodní inspekce, Všechna práva vyhrazena