Často kladené otázky (ADR)

Co je to ADR?

Zkratka ADR (alternative dispute resolution) znamená alternativní způsob řešení sporů. Institut ADR poskytuje alternativu k soudnímu řízení.

ADR při České obchodní inspekci (ČOI) je založeno na zprostředkování vzájemně přijatelné dohody stran o předmětu sporu. Česká obchodní inspekce tedy nemůže o předmětu sporu vydat právně závazné rozhodnutí.

Jakým způsobem je možné podat návrh na zahájení mimosoudního řešení sporu?

Návrh na zahájení řízení nemusí obsahovat odkazy na zákonná ustanovení, o které spotřebitel opírá svůj požadavek nebo uplatněný nárok, ani právní odůvodnění uplatňovaného nároku; je důležité, aby spotřebitel vlastními slovy popsal, co ho trápí a co požaduje. K tomu, aby mohlo být mimosoudní řešení sporu efektivní, je ale rovněž třeba, aby byl spotřebitel schopen doložit, že je jeho požadavek oprávněný.

Pro podání návrhu na zahájení mimosoudního řešení sporu doporučujeme využít webový formulář, který spotřebitele provede procesem podání návrhu .

Pokud nebude návrh srozumitelný, bude neúplný nebo nebude obsahovat potřebné podklady hned na začátku, je spotřebitel vyzván k odstranění případných nedostatků.

Je mimosoudní řešení sporů zpoplatněno?

Podání návrhu na zahájení mimosoudního řešení sporu je bezplatné. V rámci ADR každá ze stran sporu nese vlastní náklady, např. poštovné, sama. Úhradu nákladů vůči straně druhé požadovat nelze.

Musím být v řízení zastoupen advokátem nebo někým jiným?

Spotřebitel ani podnikatel nemusí být v řízení zastoupeni.

Jak mohu potvrdit vyplněný návrh na zahájení řízení na webu ADR?

Nemá-li spotřebitel elektronický podpis nebo datovou schránku, je nutné vytisknout potvrzení o podání návrhu zaslané do jeho emailové schránky, poté jej nejpozději do 10 dnů podepsané zaslat na adresu České obchodní inspekce.

Potvrzení návrhu je možné také prostřednictvím e-mailu s uznávaným elektronickým podpisem a datové schránky.

Jaké jsou nejběžnější okruhy řešených sporů u ADR?

Jedná se o otázky spojené s reklamacemi spotřebního zboží, nedodání zboží či nevrácení peněz po odstoupení od smlouvy, spory související s plněním smluv o dílo či o nejrůznějších službách, reklamace přepravy, zájezdů apod.

Jak probíhá mimosoudní řešení sporů, které se týkají zamítnutých reklamací?

Spory týkající se zamítnutých reklamací tvoří značnou část agendy zpracovávané v rámci ADR. Bohužel však v těchto případech obvykle nelze určit, zda je nárok spotřebitele oprávněný.

Aby mohlo být řešení sporu efektivní, je třeba, aby spotřebitel byl schopen oprávněnost jím tvrzeného nároku prokázat. V rámci ADR je obvykle stranám sporu navrhováno řešení spočívající v tom, že spotřebitel nechá vypracovat posudek soudního znalce, přičemž podnikatel náklady na vypracování znaleckého posudku zpětně proplatí a oprávněnost reklamace uzná, pokud je posudkem znalce prokázáno, že reklamace byla oprávněná.

Seznam soudních znalců je dostupný na internetových stránkách www.justice.cz

Jaká jsou práva a povinnosti spotřebitelů a podnikatelů v rámci reklamací zboží a služeb?

Obecné informace o právech spotřebitele z vadného plnění jsou k dispozici zde

Obecné informace o způsobu vyřizování reklamací jsou dostupné zde

K jakým sporům ADR při České obchodní inspekci není příslušné?

Česká obchodní inspekce se v rámci institutu ADR nezabývá spory v oblasti finančních služeb (spotřebitel se může obrátit na finančního arbitra), v oblasti elektronických komunikací a poštovních služeb (spotřebitel se může obrátit na Český telekomunikační úřad), v oblasti elektroenergetiky, plynárenství a teplárenství (spotřebitel se může obrátit na Energetický regulační úřad). Vyloučeny z možného řízení jsou rovněž smlouvy o poskytování služeb v oblasti zdravotních služeb poskytovaných pacientům zdravotnickými pracovníky za účelem poskytování zdravotní péče, smlouvy v oblasti služeb obecného zájmu nehospodářské povahy a smlouvy s veřejnými poskytovateli dalšího nebo vysokoškolského vzdělávání.

V rámci institutu ADR nelze řešit spory, v nichž navrhovatel není stranou smlouvy, od níž se spor odvíjí, nebo se jednalo o smlouvu, kdy spotřebitel podnikateli neposkytl (popř. se alespoň nezavázal poskytnout) finanční plnění. Nelze tedy např. řešit spory, v nichž se navrhovatel domáhá plnění vůči pojišťovně na základě smlouvy uzavřené mezi třetími osobami (např. spory o pojistné plnění v rámci tzv. povinného ručení) nebo spory týkající se zboží a služeb, které jsou spotřebiteli poskytnuty bezplatně.

Do kdy musím návrh podat a co musí být splněno?

Návrh na zahájení mimosoudního řešení sporu může spotřebitel podat nejpozději do 1 roku od chvíle, kdy uplatnil svůj nárok u podnikatele poprvé. Neúspěšný pokus o řešení sporu je třeba při podání návrhu doložit. Ve věci také nesmí být dříve rozhodnuto soudem, v rozhodčím řízení nebo jiným subjektem ADR.

V jakých jazycích je možné podat návrh na zahájení mimosoudního řešení sporu?

Návrh na zahájení mimosoudního řešení sporu je možné podat v českém, slovenském a anglickém jazyce.

Jak dlouho řešení sporu v rámci ADR trvá?

Délka řešení sporu závisí na aktuálním počtu řešených případů v rámci ADR, rychlosti součinnosti stran sporu a dalších procesních krocích. Maximální doba vedení sporu je 90 dnů, přičemž může být tato prodloužena o dalších 90 dnů.

Jaké osoby vedení řízení ADR reálně zajišťují?

Jedná se o zaměstnance České obchodní inspekce, obvykle přijaté do služebního poměru na dobu neurčitou, a to za podmínek zákona č. 234/2014 Sb., o státní službě, v platném znění.

Co je výsledkem mimosoudního řešení sporu?

Cílem mimosoudního řešení spotřebitelských sporů je dospět ke smírnému urovnání sporu a dohodě stran. V případě, že jedna ze stran není ochotna na navrhovanou dohodu zprostředkovanou v rámci ADR přistoupit, skončí řešení sporu uplynutím lhůty 90, resp. 180 dnů od podání návrhu.

Není-li dohoda stran v rámci mimosoudního řešení sporu nalezena, může se kterákoliv ze stran obrátit s občanskoprávní žalobou na věcně a místně příslušný soud.

2017 © Česká obchodní inspekce, Všechna práva vyhrazena