Reklamace zboží

Ano, prodávající je povinen od vás reklamaci přijmout v kterékoli své provozovně se stejným sortimentem zboží, případně v jeho sídle či místě podnikání. Pracovník pověřený vyřizováním reklamací musí být v provozovně přítomen po celou provozní dobu. Dále vám musí vydat písemné potvrzení o uplatnění reklamace. Děje se tak sepsáním reklamačního protokolu. Prodávající jím potvrzuje, kdy jste reklamaci uplatnili, co je jejím obsahem a jaký způsob vyřízení reklamace žádáte. Pokud by v potvrzení chyběly některé povinné údaje, bude to k tíži prodávajícího, který vás měl v rámci své informační povinnosti na vše podstatné upozornit.

Pokud od vás prodávající reklamaci nepřijme, porušuje tím zákon. Aby tím nebyla zmařena vaše reklamace, zašlete ji prodávajícímu poštou jako doporučenou zásilku.   

Uvedenou povinnost reklamaci přijmout a písemně potvrdit má i podnikatel určený prodávajícím zpravidla v potvrzení o zákonných povinnostech prodávajícího z vad zboží k provádění oprav (určený servis). Odmítne-li určený servis od vás reklamaci přijmout, reklamujte přímo u prodávajícího a žádejte o náhradu nákladů spojených se zbytečnou cestou. 

Kde je to upraveno: § 13, § 19 odst. 1 a 2, § 24 odst. 7 písm. m), w), x) a y) zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele

Zákon pojem „reklamační protokol“ nezná, jde o označení využívané v praxi. V zákoně se setkáte pouze s potvrzením reklamace. Prodávající má vedle povinnosti reklamaci přijmout i povinnost její uplatnění písemně potvrdit. Nezáleží tedy na velikosti či názvu dokumentu, podstatný je jeho obsah.

Potvrzení o reklamaci musí obsahovat jednak obecné informace, jako jsou identifikační údaje o prodávajícím či servisu, který od vás reklamaci přebírá, vaše jméno a příjmení. Sepisujete-li reklamaci sami, nezapomeňte uvést další kontaktní údaje na vás, typicky telefonní číslo či e-mailovou adresu.

Kontaktní údaj na vás je novou povinnou náležitostí, kterou musí prodávající nebo jím určený servis vyžadovat. Je totiž vaším právem být o vyřízení reklamace informováni, proto neváhejte jim za tímto účelem sdělit své telefonní číslo nebo e-mailovou adresu. Až poskytnutím informace o vyřízení reklamace prodávající splní svoji zákonnou povinnost ji vyřídit.

V potvrzení nesmí chybět přesné označení zboží a popis vady, se kterou se potýkáte. Vaším úkolem není prodávajícímu sdělit, čím je vada způsobena. To musí zjistit prodávající nebo jím určený servis. Úplně stačí, popíšete-li, jak se vada při používání věci projevuje. Jde-li o vadu nahodilou, která se vyskytuje jen občas, o to více je důležité podrobněji popsat, kdy a za jakých okolností se tak děje.  

Povinnou náležitostí potvrzení je také údaj, kdy jste reklamaci uplatnili. Standardně se v něm zaznamenává i datum zakoupení zboží. A poté vám prodávající i servis musí potvrdit i datum a způsob vyřízení reklamace i dobu jejího trvání. Všechny tyto informace vám mají usnadnit zjištění, zda 24měsíční doba, během níž prodávající za vady zboží odpovídá, stále běží, o kolik dnů se prodloužila vyřizováním vaší reklamace a kdy skončí, nedojde-li k žádným dalším reklamacím. 

A teď to nejdůležitější, na co nesmíte zapomenout. Reklamace není nic jiného než uplatnění práva z vady zboží. Je tedy nutné si toto právo zvolit. Zákon stanoví případy, kdy máte právo na opravu zboží, jeho výměnu za nové, právo na slevu či vrácení kupní ceny v důsledku odstoupení od kupní smlouvy. Prodávající vás musí řádně informovat o tom, jaké právo z vady zboží v dané situaci máte. Váš požadavek na způsob vyřízení reklamace lze později změnit , když se zjistí, že odstranění vady zvoleným způsobem není možné nebo je ve srovnání s tím druhým nepřiměřeně nákladné.

Kde je to upraveno: § 1921 odst. 1 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník; § 13, § 19 odst. 2, 3 a 5 a § 24 odst. 7 písm. m) a y) zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele

Ano, za podmínky, že je to možné a nevzniknou vám tím značné obtíže. Zjistíte-li vadu, pak byste reklamaci neměli odkládat. Reklamace není nic jiného než uplatnění práva na odstranění vady, kterou tím současně prodávajícímu či servisu oznamujete. S tím je spojena i vaše povinnost zboží předat. Prodávající či servis musí mít před samotným rozhodnutím o reklamaci možnost oznámenou vadu posoudit a odstranit. Posouzení vady je jeden z nezbytných kroků pro vyřízení reklamace, ale jeho způsob si může prodávající určit sám. Namísto předání zboží od vás může vyžadovat i jiné zacházení s vadným zbožím, především jeho uschování tak, aby bylo možné vadu přezkoumat. Není tedy vyloučena domluva s prodávajícím na tom, že prohlídku provede servisní technik u vás doma. Někdy prodávající vadu posoudí i jen na základě zaslaných fotografií nebo natočeného videa.

Aby prodávající mohl reklamaci řádně vyřídit, musíte mu v tom být nápomocni a postupovat v souladu s jeho pokyny. V této souvislosti se hovoří o poskytnutí vaší součinnosti. Chcete-li opravit mobilní telefon, neobejde se to bez jeho předání. Nelze si totiž představit odstranění vady opravou nebo výměnou vadného dílu, aniž by měl prodávající či servis skutečnou možnost ji odstranit. To však nevylučuje, že nejdříve uplatníte reklamaci kupříkladu zasláním e-mailu a vzápětí dle pokynů prodávajícího mu odešlete zboží. Pokud ovšem zboží na reklamaci nedodáte, nebude možné ji v zákonné 30denní lhůtě vyřídit a dojde tak k jejímu zamítnutí.

Když není možné zboží na reklamaci dodat, je jedinou variantou, aby prodávající přijel vadnost věci posoudit k vám domů. Sem patří nemobilní, pevně zabudované věci, například položená plovoucí podlaha nebo zapuštěná vana. S touto variantou čím dál častěji pracují prodávající objemnějších věcí (nábytek či vestavné spotřebiče). V těchto případech vás prodávající zpravidla požádá o zaslání fotografií, které mu umožní první seznámení se s vadou a pomohou mu se připravit na její odstranění servisním technikem u vás doma. Je totiž daleko účelnější posoudit a odstranit vady na místě, než vadné zboží nákladně přesunovat k prodávajícímu či přímo do servisu. Ve svém důsledku je to prodávající, kdo nese náklady na dopravu zboží na reklamaci a zpět, jelikož máte právo po něm žádat náhradu účelně vynaložených nákladů spojených s reklamací.

Zákon nyní výslovně ukládá prodávajícímu povinnost převzít zboží na vlastní náklady k odstranění vady. Vyžaduje-li to demontáž věci, jejíž montáž byla provedena předtím, než se vada projevila, musí provést jak demontáž vadné věci, tak i montáž opravené nebo nové věci. Druhou variantou je, že vám uhradí náklady s tím spojené.

Bude-li předmětem reklamace zboží značných rozměrů, které sice je možné přepravit, ale s velkými obtížemi a nepřiměřeně vysokými náklady, neznamená to, že je vaší povinností ho za všech okolností prodávajícímu na reklamaci dovézt. Pokud jde například o dřevěný koupací sud mající v průměru 2,5 m a hmotnost 350 kg, nelze po vás spravedlivě žádat, abyste si zajistili jeho dopravu na reklamaci sami.   

Prodávající vás musí informovat o způsobu uplatnění reklamace přinejmenším ve svých obchodních podmínkách nebo v reklamačním řádu. 

Kde je to upraveno: § 1922 odst. 1, § 1975 a § 2170 odst. 1 a 2 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník; § 13, § 19 odst. 3 a § 24 odst. 7 písm. m) zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele

Doklad o koupi potřebujete, abyste prodávajícímu prokázali, že dané zboží jste u něho zakoupili. Pečlivě jej proto uschovejte, zjednodušíte si tak uplatnění reklamace. Doklad o koupi není však jediným způsobem, jak přesvědčit prodávajícího, že zboží bylo zakoupeno u něj. Váš nákup můžete doložit věrohodným svědectvím jiné osoby, která vás doprovázela, výpisem z vašeho bankovního účtu či se lze odvolat na interní údaje spojené se zákaznickou kartou. Někdy už sama značka zboží bude důkazem o jeho nákupu v určitém obchodním řetězci.

Zákon v souvislosti s přijímáním reklamací neklade na spotřebitele žádný požadavek na předložení dokladu o zakoupení jakožto jediného přípustného důkazu o nabytí zboží. Proto ani prodávající vám nemůže uložit tuto povinnost, která nemá zákonnou oporu. Prodávající by totiž nepřípustným způsobem omezil vaši možnost zboží reklamovat, čímž by porušil zákon. Děje-li se tak ustanovením v obchodních podmínkách či reklamačním řádu, nepřihlíží se k němu.

Přijetí zboží do reklamace nelze podmiňovat předáním originálu dokladu o zakoupení. Ten náleží pouze vám a není vaší povinností jej spolu s reklamovaným zbožím prodávajícímu předat. Stačí, pokud jej předložíte. V případě reklamace zboží poštou přiložíte jeho kopii.  

Prodávající vás musí řádně informovat o podmínkách a způsobu uplatnění reklamace.

Kde je to upraveno: § 1814 odst. 1 písm. a), § 1815 a § 2174 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník; § 13 a § 24 odst. 7 písm. m) zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele; § 125 zákona č. 99/1963 Sb., občanský soudní řád

Rozhodně ne. Zákon v souvislosti s přijímáním reklamací neklade na spotřebitele žádný požadavek na předložení zboží k reklamaci v původním či neporušeném obalu. Proto ani prodávající vám nemůže uložit tuto povinnost, kterou zákon nezná. Prodávající by totiž nepřípustným způsobem omezil váš přístup k právům z vad zboží, čímž by porušil zákon. Děje-li se tak ustanovením v obchodních podmínkách či reklamačním řádu, nepřihlíží se k němu.

Totéž platí i v případě požadavku na předložení veškerého příslušenství, například sluchátek při reklamaci mobilního telefonu. Přijetí zboží do reklamace nelze podmiňovat předáním celého obsahu koupeného balíčku, spočívá-li vada jen na jedné z jeho částí. Pokud byste žádali odstranění vady opravou, pak by takový požadavek byl jednak omezující a jednak nepřiměřený. V případě, že při reklamaci uplatníte právo na dodání nové věci nebo odstoupení od smlouvy, musíte být připraveni vrátit zboží včetně veškerého příslušenství. 

Prodávající vás musí řádně informovat o podmínkách a způsobu uplatnění reklamace.

Kde je to upraveno: § 1814 odst. 1 písm. a), § 1815, § 2170 odst. 1 a § 2174 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník; § 13 a § 24 odst. 7 písm. m) zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele

Vyřizování reklamace nesmí bez dohody s vámi trvat déle než 30 dnů.

Prodávající, ale i jím určený servis, u kterého žádáte opravu, musí reklamaci včetně odstranění vady vyřídit  nejpozději do 30 dnů ode dne jejího uplatnění. Dohodnete-li se s prodávajícím na lhůtě delší, pak musí být reklamace vyřízena do konce prodloužené lhůty.

Lhůta běží od okamžiku uplatnění reklamace. Následující den potom, co jste reklamaci uplatnili, je prvním dnem 30denní lhůty. Pokud její konec připadá na sobotu, neděli či svátek, pak lhůta skončí nejbližší následující pracovní den. Pokud věc na reklamaci nepředáte, i když to bude s ohledem na její povahu možné a prodávající ji od vás bude vyžadovat, pak tato lhůta nemůže běžet do chvíle poskytnutí vaší součinnosti k posouzení a odstranění vady. 

Zajdete-li osobně do provozovny prodávajícího či do servisu, nebude sporné, kdy reklamace byla uplatněna, protože v provozovně musí být po celou provozní dobu přítomen pracovník pověřený reklamace přijímat a vyřizovat. Pokud reklamaci zasíláte poštou, pak k uplatnění reklamace dojde, jakmile prodávajícímu váš dopis dorazí a bude mít možnost se s jeho obsahem seznámit. Není důležité, jestli to opravdu udělá. Stačí tedy, že zásilka došla do jeho poštovní schránky. Od této chvíle je možné počítat lhůtu pro uplatnění reklamace. Při uplatnění reklamace e-mailem je vhodné si zajistit potvrzení jeho doručení či přečtení.

Reklamace bude vyřízena, až když vás prodávající či servis informují, že je reklamace vyřízena a jakým způsobem se tak stalo, nejpozději 30. den od uplatnění reklamace, nebyla-li lhůta prodloužena. Současně musí být zboží předané osobně do reklamace, ať už opravené či vyměněné v případě jejího uznání, nebo neopravené při zamítnutí, k dispozici v provozovně, kde byla reklamace uplatněna. 

Prodávající nesmí zapomínat na to, že vadu by měl odstranit v přiměřené době tak, aby vám tím nezpůsobil značné obtíže. Přitom je třeba zohlednit povahu zboží a účel, k němuž jste jej koupili.

Zbývá dodat, že dokud prodávající nesplní své povinnosti z vady zboží, například vaši reklamaci stále vyřizuje, nemáte povinnost doplatit dosud neuhrazenou kupní cenu nebo její část.

Prodávající vás musí o své povinnosti vyřídit reklamaci a lhůtě k tomu stanovené řádně informovat.

Kde je to upraveno: § 13, § 19 odst. 3 a § 24 odst. 7 písm. m) zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele; § 570 odst. 1, § 605 odst. 1, § 607, § 2170 odst. 1 a § 2173 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník

Ano, pokud se na tom s prodávajícím dohodnete. Za dohodu však nelze považovat předtištěnou větu v obchodních podmínkách nebo v reklamačním formuláři prodávajícího, kde se váš souhlas s prodloužením lhůty vynucuje. Mnohdy bývá prodloužení vázáno na vážné důvody, které neurčuje nikdo jiný než prodávající. Zákon sice umožňuje prodávajícímu a spotřebiteli se v konkrétním případě domluvit na prodloužení termínu vyřízení reklamace, rozhodně však nedává prostor z výjimky udělat pravidlo.

Kde je to upraveno: § 13, § 19 odst. 3 a § 24 odst. 7 písm. m) zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele; § 1814 odst. 1 písm. a), § 1815 a § 2174 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník

Pokud prodávající nebo servis určený k provádění oprav nevyřídí vaši oprávněnou reklamaci v zákonné 30denní či dohodnuté prodloužené lhůtě, znamená to pro vás, že již nemusíte čekat, jestli prodávající nebo servis vadu odstraní, ale můžete od kupní smlouvy na zboží odstoupit a žádat zpět kupní cenu nebo můžete požadovat přiměřenou slevu. Právo od smlouvy odstoupit či na slevu je nutné uplatnit u prodávajícího.

Reklamace je nevyřízená nejen v případě, kdy se nepodaří vadu včas odstranit, například se zpozdilo dodání náhradního dílu potřebného k provedení opravy, ale také, když vás prodávající v 30denní či prodloužené lhůtě nevyrozumí o tom, že reklamace je vyřízená a připravená k vyzvednutí. Je totiž vaším právem být o vyřízení reklamace informováni.  Za tímto účelem byste měli sdělit své kontaktní údaje (telefonní číslo nebo e-mailovou adresu), které se nově budou vyplňovat do reklamačního protokolu.   

Kde je to upraveno: § 13, § 19 odst. 2, 3 a 4 a § 24 odst. 7 písm. m) zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele

Prodávající odpovídá za bezvadnost zboží v okamžiku převzetí. Zejména odpovídá za to, že zboží má předně dohodnuté vlastnosti a odpovídá popisu, ale také že má vlastnosti obvyklé u věcí tohoto druhu, které  lze rozumně očekávat, a to i na základě reklamy, je-li prohlášeními učiněnými v ní prodávající vázán. Prodávající odpovídá nejen za to, že věc bude vhodná pro ujednaný účel, ale i za to, že bude sloužit i účelu, k němuž se tato věc obvykle používá. Dále odpovídá za to, že věc bude dodána spolu s ujednaným příslušenstvím, pokyny k použití  návodem k montáži a instalaci a taktéž s příslušenstvím, pokyny a návodem, které lze rozumně očekávat. A v neposlední řadě, že bude odpovídat svojí jakostí i provedením vzorku či předloze poskytnutým prodávajícím před uzavřením smlouvy.  Nesplnění uvedené odpovědnosti vám zakládá práva z vad zboží.

Vada se nejdříve odstraňuje, aby zboží bylo v souladu se smlouvou. Proto v prvé řadě máte právo na opravu nebo právo na dodání zcela nového zboží, mezi těmito způsoby nápravy si volíte. Možnost volby je omezena pouze tím, že by zvolený způsob nápravy nebyl možný, nebo by ve srovnání s druhým (možným) způsobem byl pro prodávajícího nepřiměřeně nákladný. Z těchto dvou důvodů může prodávající odmítnout vadu odstranit. Jinak ji musí odstranit v přiměřené době tak, aby vám tím nezpůsobil značné obtíže.

Pokud by prodávající porušil smlouvu vadným plněním podstatným způsobem, můžete rovnou odstoupit a požadovat vrácení kupní ceny, aniž by se přistupovalo k odstranění vady. Bude na vás prokázat závažnost vady odůvodňující okamžité odstoupení.

Právo na odstoupení od smlouvy nebo právo na přiměřenou slevu přichází v úvahu teprve, není-li možné reklamaci vyřídit ani jedním z výše uvedených způsobů a prodávající to proto odmítl, nebo vadu neodstranil v přiměřené době a bez značných obtíží pro vás, příp. je zřejmé, že ji za těchto podmínek neodstraní. Finanční nároky máte i u vady, která se projeví opakovaně, což podle dosavadních rozhodnutí českých soudů znamená poté, co byla alespoň dvakrát opravována.   

Limitem práva na odstoupení od smlouvy je význam vady. Pokud je nevýznamná, pak vám toto právo nenáleží. Zpravidla půjde o drobné či estetické vady. Zákon konstruuje domněnku, že vada není nevýznamná, dokud prodávající neprokáže opak.  

Zbývá dodat, že dokud prodávající nesplní své povinnosti z vady zboží, například vaši reklamaci stále vyřizuje, nemáte povinnost doplatit dosud neuhrazenou kupní cenu nebo její část.

Prodávající vás musí o vašich právech z vad zboží řádně informovat.

Kde je to upraveno: § 2161 odst. 1 a 2, § 2169, § 2170, § 2171 a § 2173 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník; § 13 a § 24 odst. 7 písm. m) zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele

Právo na odstoupení od kupní smlouvy přichází v úvahu teprve tehdy, není-li možné vadu odstranit ani opravou věci, ani dodáním věci nové. Prodávající totiž může odmítnout vadu odstranit v případě, že oprava ani výměna nejsou možné, nebo by mu způsobily nepřiměřené náklady, případně je-li jeden ze způsobů nemožný (např. prodávající již nemá stejnou věc) a druhý obnáší pro prodávajícího nepřiměřené náklady. Pokud tedy prodávající odmítne zjednat nápravu, je vaším právem od kupní smlouvy odstoupit. Stejně tak, pokud prodávající neodstranil vadu v přiměřené době a bez značných obtíží pro vás, příp. je zřejmé že ji za těchto podmínek neodstraní.

Dalším důvodem pro odstoupení je vada, která se projevila opakovaně, což podle dosavadních rozhodnutí českých soudů znamená poté, co byla před tím alespoň dvakrát opravována.   

Limitem práva na odstoupení je význam vady. Pokud je nevýznamná, pak vám toto právo nenáleží. Zpravidla půjde o drobné či estetické vady. Zákon konstruuje domněnku, že vada není nevýznamná, dokud prodávající neprokáže opak. 

Pokud by prodávající porušil smlouvu vadným plněním podstatným způsobem, můžete rovnou odstoupit a požadovat vrácení kupní ceny, aniž by se přistupovalo k  odstranění vady. Bude na vás prokázat závažnost vady odůvodňující okamžité odstoupení.  

Právo od smlouvy odstoupit vám založí i marné uplynutí lhůty 30 dnů, nebo jiné dohodnuté lhůty k vyřízení reklamace.

Vrácení kupní ceny zboží můžete žádat i tehdy, když vás prodávající v 30denní či dohodou prodloužené lhůtě nevyrozumí o tom, že reklamace je vyřízená. 

Ve všech uvedených případech si můžete na místo práva od kupní smlouvy odstoupit zvolit i právo na přiměřenou slevu a věc si ponechat. Tato varianta je ovšem vhodná jen tehdy, pokud lze vadnou věc i nadále používat za účelem, ke kterému jste ji koupili. Výše slevy se určí rozdílem mezi hodnotou vadného zboží a zbožím bez této vady. Prodávající vás musí o vašich právech z vad zboží řádně informovat.

Kde je to upraveno: § 2171 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník § 13, § 19 odst. 3 a 4 a § 24 odst. 7 písm. m) zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele

Pouze ze zákonem stanovených důvodů. Pokud prodávající nebo servis určený k opravě vaši reklamaci zamítne, je povinen toto své rozhodnutí zdůvodnit.

Je třeba připomenout, že máte právo vytknout vady, které věc měla již v okamžiku převzetí a které se projevily v době 2 let od jejího převzetí. Zákon nestanovuje lhůtu pro vytknutí vady, např. pokud by se vada projevila těsně před koncem 2leté doby od převzetí věci, můžete vadu vytknout, resp. věc reklamovat, i později. Doporučujeme však s reklamací neotálet, po uplynutí 2leté doby již pro vás může být obtížné prokázat, že věc byla vadná již v okamžiku převzetí a že se vada projevila v této 2leté době.

Pokud jde o vady, které se projeví během prvního roku od převzetí, kdy se má za to, že zboží bylo vadné již v okamžiku převzetí, musí prodávající v případě zamítnutí reklamace navíc tuto zákonnou domněnku vyvrátit důkazem opaku. Naopak pokud se vada projeví až v druhém roce od převzetí věci, bude na vás podat důkaz o tom, že věc byla vadná už z výroby (již v okamžiku jejího převzetí).

Důvodem okamžitého zamítnutí bude zjištění, že reklamujete u jiného podnikatele, než který vám zboží prodal a za jeho bezvadnost odpovídá.     

Prodávající neodpovídá za vady, které si způsobíte sami poškozením věci nebo nedodržením pokynů v návodu za podmínky, že vás s těmito pokyny seznámil v předaném písemném návodu.

Úspěšně nelze reklamovat ani opotřebení věci způsobené jejím obvyklým užíváním. Nadměrné opotřebení pouze některých částí obuvi či oděvu za velice krátký čas však opodstatněným důvodem k reklamaci být může. V případě pochybností je vhodné vyhledat nestranného znalce v daném oboru.

U použitého zboží se odpovědnost prodávajícího nevztahuje na vady odpovídající míře používání nebo opotřebení, které zboží vykazovalo již při nákupu.

U zboží s omezenou dobou použitelnosti, například mléčné výrobky a jiné potraviny, které se rychle kazí, je z jeho povahy zřejmé, že odpovědnost prodávajícího bude trvat jen po tuto dobu a ne celých 24 měsíců.

Prodávající vás musí informovat i o případech, kdy jeho odpovědnost za vady není dána.

Kde je to upraveno: § 2161 odst. 5, § 2165 a § 2167 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník; § 13, § 19 odst. 5 a § 24 odst. 7 písm. m) a y) zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele

Nesouhlasíte-li s odůvodněním zamítnuté reklamace servisem, obraťte se na prodávajícího, se kterým se můžete pokusit vyřešit vzniklý spor přímo.

Je-li důvodem rozdílný právní názor například na to, zda byla třetí reklamace uplatněna ještě včas, je vhodné se poradit o této otázce s odborníkem nebo spotřebitelskou organizací. Vhodně zvolená argumentace vám může pomoci prodávajícího přesvědčit o správnosti vašeho názoru.

Pokud se s prodávajícím neshodnete na charakteru vady, tedy jestli jde o vadnost materiálu nebo je na vině mechanické poškození zboží, jde o otázku znaleckou, kterou může zodpovědět pouze nestranný znalec v daném oboru. V prvním roce je vaše postavení silnější, jelikož zákon předpokládá, že zboží bylo vadné už od začátku, když se vada projeví v této době. A je na prodávajícím, aby prokázal, že tomu tak nebylo, nestačí to ovšem jen tvrdit. Pokud byste se obrátili se svým nárokem na soud, prodávající by musel být schopen předložit důkaz, že nejde o vadu existující na zboží při převzetí, jinak spor prohraje. Jestliže se vada projeví až po prvním roce od převzetí, bude na vás prokázat, že důvod zamítnutí  reklamace nebyl správný a skutečně se jedná o vadu, za kterou prodávající odpovídá. Znalecký posudek, který vám dá za pravdu, posílí vaši důkazní pozici a může přimět prodávajícího k dodatečnému uznání vaší reklamace. Pořizovací cena posudku obvykle patří mezi náklady spojené s uplatněním reklamace. Je tak vaším právem po prodávajícím požadovat jeho proplacení.  

Kde je to upraveno: § 1924, § 2161 odst. 5, § 2165, § 2167  zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník; § 20n odst. 3 zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele; § 127a zákona č. 99/1963 Sb., občanský soudní řád

Rozhodně ne. Reklamace musí být pro spotřebitele bezplatné. Vzhledem k tomu, že jejich vyřizování patří mezi povinnosti prodávajícího, je to právě on, kdo nese náklady s tím spojené. I když reklamaci důvodně zamítne, nemůže po vás požadovat úhradu nákladů, které s reklamací měl, například náklady odborného posouzení. Paušální částky vyžadované prodávajícími při neoprávněných reklamacích sledují jediný účel, a to odradit vás od uplatnění reklamace. Ustanovení obchodních podmínek o poplatku za neoprávněnou reklamaci jsou zakázaná a nepřihlíží se k nim.     

Od poplatku za neoprávněnou reklamaci (typicky náklady diagnostiky) je nutné odlišit poplatek za uskladnění, který je prodávající oprávněn účtovat, pokud si opravené zboží i přes informaci o vyřízení reklamace nevyzvednete v přiměřené době. Není-li jeho výše ujednaná, může požadovat výši obvyklou. 

Kde je to upraveno: § 1814 odst. 1 písm. a), § 1815, § 2159 odst. 3, § 2170 odst. 2 a 3 a § 2174a odst. 1 písm. a) zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník; § 13, § 19 odst. 3 a § 24 odst. 7 písm. m) zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele