A. Oprava, úprava a údržba věci

1. Co sem spadá?

Vždy, když dáte věc do opravy, například mobilní telefon či automobil do servisu, nebo na údržbu, například kabát po zimě do čistírny, tak s podnikatelem, kterému vaši věc dáváte na opravu, úpravu nebo údržbu, uzavíráte smlouvu o dílo.

Podstatou smlouvy o dílo je, že ten, kdo věc na opravu, úpravu či údržbu podnikateli svěří, je povinen mu za zadanou službu zaplatit a věc si následně převzít. Podnikatel naproti tomu musí objednanou službu provést na své nebezpečí a náklady. Pokud si koupíte oblek a necháte si jej zúžit nebo zkrátit rukávy, jde o úpravu věci. Když se na kalhotách rozbije zip, pak dojde k jeho opravě tak, aby zase fungoval. A při jeho vyčištění jde o pouhé udržovací práce.

Kde je to upraveno: § 2586 a § 2587 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník

2. Potvrzení nebo smlouva
a) Musí být smlouva o dílo písemná?

Ne, smlouva o dílo nemusí být uzavřena písemně, zákon to nevyžaduje. Ve většině případů, kdy se s ní setkáte, tomu bude přesně naopak. U ústních domluv však nastává problém v okamžiku, kdy se s podnikatelem na něčem neshodnete. Jelikož se pak obtížně prokazuje, co přesně bylo mezi vámi ujednáno, lze písemnou podobu smlouvy jen doporučit.

Kde je to upraveno: § 559 a § 2586 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník

b) Kdy mi musí podnikatel vydat potvrzení o objednané službě?

Když svěřujete věc podnikateli na opravu, úpravu či údržbu a tato služba není provedena hned, takzvaně na počkání, je povinností podnikatele poskytnout vám písemné potvrzení o tom, že vaši objednávku převzal. Když vám hodinář vymění baterku u hodinek a za pár minut už si je odnášíte opravené, není nutné vystavit krom dokladu o zaplacení nic dalšího.

V potvrzení objednávky musí být uvedeno, jakou službu si objednáváte, její kvalita a rozsah, jaká bude její celková cena, je-li možné ji předem určit, jinak alespoň odhad ceny. A neměl by chybět termín dokončení.

Nevystaví-li vám potvrzení podnikatel sám od sebe, požádejte si o něj. V opačném případě zvažte, zda si službu právě u tohoto podnikatele objednáte, nebo půjdete jinam. Pokud vám totiž potvrzení nevydá, tak krom toho, že tím poruší zákon, získá vaši věc zpravidla nemalé hodnoty a vy nebudete mít jakýkoli důkaz, že se tak stalo.

Kde je to upraveno: § 15 odst. 3 a § 24 odst. 7 písm. p) zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele; § 13 odst. 2 písm. e) zákona č. 526/1990 Sb., o cenách

c) Jaké má podnikatel před uzavřením smlouvy o dílo povinnosti?

Především jde o širokou informační povinnost. Podnikatel vás musí před samotným objednáním služby informovat hlavně o službě, o níž máte zájem, a o její ceně. Dále vás musí informovat o rozsahu, podmínkách a způsobu uplatnění reklamace, spolu s tím, kde můžete reklamaci uplatnit.

 

Kde je to upraveno: § 1811 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník; § 9, § 12, § 13, § 14 a § 24 odst. 7 písm. e), k), l) a m) zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele

3. Převzetí díla
a) Co když si věc z opravy nevyzvednu?

Jestliže si věc, kterou podnikateli svěříte za účelem provedení opravy, úpravy či údržby, nevyzvednete v termínu dokončení služby, a ani podnikateli za službu nezaplatíte, dostáváte se ohledně vaší části závazku ze smlouvy o dílo do prodlení. V této situaci se může podnikatel rozhodnout, že vaši věc prodá. Nejprve vás však musí vyrozumět o tom, co se stane, když si věc nevyzvednete ani v dodatečné lhůtě. Tato lhůta nesmí být kratší než jeden měsíc. Pokud tak neučiníte, je podnikatel ze zákona oprávněn vaši věc prodat. Z výtěžku, který za ni dostane, pak nejdříve uhradí veškeré náklady, jenž s poskytnutou službou měl, a zbytek následně navrátí vám, buď v hotovosti, bankovním převodem, anebo prostřednictvím poštovní poukázky.

Kde je to upraveno: § 2609 odst. 1 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník

b) Mohu odmítnout převzít opravenou věc?

Ne, je vaší povinností si věc od podnikatele převzít, pokud opravu dokončil a věc tedy může opět sloužit svému účelu. Zjistíte-li při jejím převzetí, že oprava nebyla provedena dostatečně, je nutné tyto nedostatky ihned namítnout. Kdybyste převzali opravenou věc bez jakýchkoli výhrad, ačkoli má na první pohled viditelné vady, nebylo by možné už je později reklamovat.

Kde je to upraveno: § 2605 a § 2617 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník

c) Mám právo požadovat předvedení opravené věci?

Ano, pokud jste si dali například do servisu notebook a v rámci smlouvy mělo dojít k jeho opravě, aby zase fungoval jako dřív, je podnikatel povinen vám jeho funkčnost při předávání předvést. Jedině tak se bude považovat provedená oprava za dokončenou.

Kde je to upraveno: § 2605 odst. 1 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník

d) Musí mi podnikatel vystavit předávací protokol?

Ne, ze zákona podnikatel tuto povinnost nemá. Lze se s ním na vystavení protokolu o předání věci dohodnout. Má-li však opravená věc při předání viditelné vady, je nutné je hned namítnout a nechat je sepsat do reklamačního protokolu. Podnikatel je povinen vaši reklamaci přijmout a písemně potvrdit.

Kde je to upraveno: § 2605, § 2615 a § 2617 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník; § 19 odst. 1 zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele

4. Cena díla
a) Kdy mi vzniká povinnost za službu zaplatit?

Povinnost vám vzniká ve chvíli, kdy je služba provedena. To znamená, že služba je dokončena a její výsledek je vám předán. Dokončením zákon rozumí, že věc po opravě, úpravě či údržbě může opět sloužit svému účelu. Je-li vám její funkčnost předvedena, jste povinni ji převzít a zaplatit. Tomu odpovídá oprávnění podnikatele od vás úhradu vyžadovat. Je samozřejmě možné si s podnikatelem domluvit i jiný termín platby.

Můžete si rovněž dohodnout zaplacení zálohy. Bez domluvy s vámi má podnikatel na přiměřenou zálohu právo jen tehdy, pokud se služba provádí po částech nebo se značnými náklady. Požadavek je na místě až během provádění služby a musí jít o přiměřenou část ceny služby s přihlédnutím k vynaloženým nákladům.  

Kde je to upraveno: § 2604, § 2605 odst. 1, § 2610 odst. 1 a § 2611 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník

b) Jakým způsobem mě musí podnikatel informovat o ceně služby?

Informace o ceně vám musí být sdělena v dostatečném předstihu před samotným uzavřením smlouvy. Tuto povinnost podnikatel často plní tak, že na viditelném místě v provozovně umístí tištěný ceník s uvedením jednotlivých cen za materiál a poskytované služby.

Kde je to upraveno: § 1811 odst. 2 písm. c) zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník § 12 a § 24 odst. 7 písm. k) zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele; § 13 odst. 2 zákona č. 526/1990 Sb., o cenách

c) Může podnikatel žádat více, než jsme se dohodli?

Záleží na tom, jakým způsobem jste si cenu služby určili. Pokud máte ve smlouvě či v potvrzení pevnou částku, nejste povinni hradit nic navíc. Pokud nebylo možné předem stanovit přesnou částku, například proto, že v době předání věci do opravy nebylo ještě jasné, co vše bude nutné udělat a vyměnit, určuje se cena odhadem a tu lze za určitých podmínek překročit. Dalším způsobem je určení ceny odkazem na rozpočet, u kterého až na dvě výjimky k překročení dojít nemůže. Jsou jimi rozpočet s výhradou neúplnosti, nebo s výhradou nezávaznosti.  

Zjistí-li podnikatel po uzavření smlouvy, že cenu určenou odhadem bude třeba podstatně (o 10 až 20 %) překročit, je povinen vám to oznámit bez zbytečného odkladu a rovněž vám novou cenu zdůvodnit. Jestliže vám tyto informace nedá vědět bez zbytečného odkladu poté, co potřebu zvýšení ceny zjistil, anebo zjistit měl a mohl, nemá právo na zaplacení rozdílu v ceně. Jinými slovy řečeno, nestačí, že vám ji sdělí v okamžiku, kdy si pro opravenou věc přijdete. Za této situace bude vaší povinností uhradit jen částku rovnající se původnímu odhadu. Pokud vám podnikatel oznámil vyšší cenu služby včas, nemusíte na ni samozřejmě přistoupit. V takovém případě ovšem neprodleně odstupte od smlouvy. Pokud to neuděláte, platí, že s navýšením ceny souhlasíte. Po odstoupení musíte uhradit poměrnou část ceny za již provedenou službu jen tehdy, máte-li z ní užitek, jinak ne. To vše platí u podstatného navýšení ceny. Jelikož však u ceny určené odhadem se předpokládá její případné překročení, není podnikatel povinen vás informovat, jde-li o nepodstatné navýšení.

Rozpočet vám většinou zaručí, že budou provedeny jen práce v něm zahrnuté a za náklady v něm vyčíslené. V případě, kdy ani podnikatel jako profesionál nemůže předvídat, co vše bude služba obnášet, zákon mu umožňuje si s vámi sjednat cenu podle neúplného či nezávazného rozpočtu. V prvém případě může vyjít najevo potřeba dalších prací, které do rozpočtu zahrnuty nebyly. Výhrada nezávaznosti naopak pamatuje na případy, kdy náklady účelně vynaložené podnikatelem při poskytování služby převýší náklady uvedené v rozpočtu. Požaduje-li po vás podnikatel navýšení ceny kvůli jednomu z těchto důvodů, buď na to můžete přistoupit, nebo o navýšení ceny rozhodne soud na návrh podnikatele. Musí si však počínat stejně jako u ceny určené odhadem, tedy oznámit vám novou cenu, jakmile potřeba zvýšení ceny vyjde najevo. V opačném případě mu nárok na určení vyšší ceny soudem zaniká. Dosáhne-li rozdíl mezi novou a původní cenou více než 10 %, je vaším právem od smlouvy odstoupit a uhradit tu část služby dosud poskytnutou.

Kde je to upraveno: § 2612, § 2620, § 2621 a § 2622 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník

d) Musí mi podnikatel vystavit doklad o poskytnutí služby?

Ano, požádáte-li o to. Povinnost vydat na žádost spotřebitele doklad o poskytnutí a zaplacení služby stále trvá, povinná účtenka pro elektronickou evidenci tržeb (EET) takový doklad nenahrazuje. 

Doklad o poskytnutí služby je vydáván pro potřeby spotřebitele, aby věděl, kdo, kde, kdy, co a za kolik mu poskytnul. Doklad tedy musí obsahovat datum jeho vystavení, označení či popis provedené služby (v čem spočívala oprava, úprava či údržba) a její cenu. Samozřejmě nesmí chybět identifikační údaje podnikatele, jako jsou jeho jméno a příjmení v případě živnostníka, název, jde-li o obchodní společnost, a identifikační číslo osoby (IČO).

Naproti tomu účtenka podle zákona o evidenci tržeb má za cíl především identifikovat podnikatele ve vztahu k orgánům Finanční správy ČR a evidovat jeho tržby. Na účtence proto musí být uveden fiskální identifikační kód, daňové identifikační číslo, označení provozovny, v níž je tržba uskutečněna, označení pokladního zařízení, na němž je tržba evidována, pořadové číslo účtenky, datum a čas přijetí tržby nebo vystavení účtenky, pokud je vystavena dříve, celkovou částku tržby, bezpečnostní kód poplatníka, a také údaj, zda je tržba evidována v běžném nebo zjednodušeném režimu. O účtenku žádat nemusíte, musí vám být poskytnuta automaticky.

Pokud ovšem podnikatel vydává účtenky, které kromě náležitostí uvedených v zákoně o evidenci tržeb splňují zároveň náležitosti podle zákona o ochraně spotřebitele, samostatný doklad o poskytnutí služby již v takovém případě není nutné vydávat.

Kde je to upraveno: § 16 odst. 1 a § 24 odst. 7 písm. q) zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele; § 18 odst. 1 písm. b) a § 20 zákona č. 112/2016 Sb., o evidenci tržeb

5. Reklamace díla
a) Co mohu reklamovat?

Reklamovat můžete službu, která byla předmětem smlouvy o dílo, tedy jakoukoli opravu, úpravu a údržbu věci, za předpokladu, že byla podnikatelem provedena vadně. Dílo má vady, když neodpovídá tomu, co bylo ujednáno ve smlouvě. Pokud se například nepodařilo vyčistit skvrny na kabátu, je to důvod k uplatnění reklamace, kterou podnikatel od vás musí přijmout. Stejně tak lze reklamovat neopravený mobilní telefon, domácí spotřebič či stále nepojízdný automobil.

Podnikatel je povinen vás informovat o podmínkách a způsobu uplatnění reklamace.

Kde je to upraveno: § 2615 odst. 1, § 2617 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník; § 13, § 19 odst. 1 a § 24 odst. 7 písm. l) a v) zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele

b) Jaká mám práva z vad díla?

Jestliže služba nebyla poskytnuta podle domluvy, můžete po podnikateli požadovat v závislosti na charakteru vady buď řádné provedení služby, přiměřenou slevu z její ceny, anebo navrácení částky, kterou jste za ni podnikateli zaplatili. Pokud výsledkem služby mělo být vytvoření zcela nové věci, je vaším právem žádat i náhradní provedení za podmínky, že vadnou věc lze podnikateli vrátit.

Pokud vám spadne telefon na zem a vy si jej necháte opravit, přesto však stále nefunguje, je to důvod k reklamaci opravy u podnikatele, nikoli u prodávajícího tohoto telefonu. Nepodaří-li se podnikateli telefon zprovoznit ani dodatečně, je povinen vám vrátit cenu zaplacené opravy, tedy cenu práce a cenu použitých dílů, které, jak se nakonec ukázalo, příčinou nefunkčnosti telefonu nebyly, ale nic víc. V rámci reklamace služby nemůžete po podnikateli vyžadovat vrácení kupní ceny telefonu daného do opravy. Jinak tomu bude, pokud by v souvislosti s poskytováním služby došlo ke zničení nebo ztrátě vaší věci. Potom by byl podnikatel povinen nahradit vám škodu rovnající se v zásadě hodnotě věci.

Jestliže oprava zahrnuje vedle práce i výměnu nefunkčního dílu za náhradní, například výměnu rozbitého displeje mobilního telefonu za nový, pak cena tohoto náhradního dílu představuje jeho kupní cenu a podnikatel odpovídá za vady displeje jako prodávající.

Podnikatel je povinen vás o vašich právech z vadně poskytnuté služby řádně informovat.

Kde je to upraveno: § 2596, § 2615 odst. 2, § 2169, § 2944 a § 2969 odst. 1 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník; § 13 a § 24 odst. 7 písm. l) zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele

c) Jaká je lhůta k vyřízení reklamace a jak se počítá?

Vyřizování reklamace nesmí bez dohody s vámi trvat déle než 30 kalendářních dnů.

Podnikatel musí o reklamaci rozhodnout ihned, ve složitých případech do 3 pracovních dnů. Do této lhůty se nezapočítává doba přiměřená podle druhu poskytnuté služby a potřebná k odbornému posouzení vady. Reklamace včetně odstranění vady musí být vyřízena co nejdříve, nejpozději však do 30 dnů ode dne jejího uplatnění. Dohodnete-li se s podnikatelem na lhůtě delší, pak musí být reklamace vyřízena do konce prodloužené lhůty.

Lhůta běží od okamžiku uplatnění reklamace. Následující den potom, co jste reklamaci uplatnili, je prvním dnem 30denní lhůty. Pokud její konec připadá na sobotu, neděli či svátek, pak lhůta skončí nejbližší následující pracovní den.

Zajdete-li osobně do provozovny podnikatele, nebude sporné, kdy reklamace byla uplatněna, protože v provozovně musí být po celou provozní dobu přítomen pracovník pověřený reklamace přijímat a vyřizovat. Pokud reklamaci zasíláte poštou, pak k uplatnění reklamace dojde, jakmile podnikateli váš dopis dorazí a bude mít možnost se s jeho obsahem seznámit. Není důležité, jestli to opravdu udělá. Stačí tedy, že zásilka došla do jeho poštovní schránky. Od této chvíle je možné počítat lhůtu pro uplatnění reklamace. Při uplatnění reklamace e‑mailem je vhodné si zajistit potvrzení jeho doručení či přečtení.

Reklamace se považuje za vyřízenou, když vás podnikatel informuje, že je reklamace vyřízena a jakým způsobem se tak stalo, nejpozději 30. den od uplatnění reklamace, nebyla-li lhůta prodloužena. Současně musí být vaše věc k dispozici na provozovně, kde byla reklamace uplatněna. 

Kde je to upraveno: § 19 odst. 3 a § 24 odst. 7 písm. x) zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele; § 570 odst. 1, § 605 odst. 1 a § 607 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník

d) Je možné lhůtu k vyřízení reklamace prodloužit?

Ano, pokud se na tom s podnikatelem dohodnete. Za dohodu však nelze považovat předtištěnou větu uvedenou v obchodních podmínkách nebo v reklamačním formuláři podnikatele, kde se váš souhlas s prodloužením lhůty vynucuje. Mnohdy bývá prodloužení vázáno na vážné důvody, které neurčuje nikdo jiný než podnikatel. Zákon sice umožňuje podnikateli a spotřebiteli se v konkrétním případě domluvit na prodloužení termínu vyřízení reklamace, rozhodně však nedává prostor z výjimky udělat pravidlo.

Kde je to upraveno: § 19 odst. 3 a § 24 odst. 7 písm. x) zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele; § 1814 písm. a), § 1815 a § 2174 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník

e) Co mohu dělat při nedodržení lhůty k vyřízení reklamace?

Pokud podnikatel nevyřídí vaši oprávněnou reklamaci v zákonné 30denní či dohodnuté prodloužené lhůtě, považuje se to za podstatné porušení smlouvy. To pro vás znamená, že již nemusíte čekat, jestli podnikatel vadu odstraní, ale můžete od smlouvy o dílo odstoupit a žádat zpět zaplacenou cenu služby.

Reklamace je nevyřízená nejen v případě, kdy se nepodaří vadu včas odstranit, například se podnikatel ve 30 dnech nedostavil, aby nesprávně ostříhané keře upravil, ale také, když vás podnikatel v 30denní či prodloužené lhůtě nevyrozumí o tom, že reklamace je vyřízená a připravená k vyzvednutí, kupříkladu opětovně vyčištěný kabát. 

Kde je to upraveno: § 2106 odst. 1 a 2 a § 2615 odst. 2 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník; § 19 odst. 3 a § 24 odst. 7 písm. x) zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele

f) Co když mám s reklamací náklady?

Veškeré účelně vynaložené náklady spojené s uplatněním reklamace vám podnikatel musí, v případě, že je reklamace oprávněná, zpětně proplatit. Je-li tedy potřeba odvézt věc zpět k podnikateli na reklamaci, máte právo na náhradu nákladů spojených s dopravou. Jiným příkladem je proplacení ceny znaleckého posudku, který by podporoval vaše tvrzení o vadách provedené služby, pokud by takový posudek byl nutný v případě podnikatelem zamítnuté reklamace.

Kde je to upraveno: § 1924 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník

g) Jaké jsou další povinnosti podnikatele?

Podnikatel vás musí již v okamžiku uzavření smlouvy o dílo informovat o rozsahu, podmínkách a způsobu uplatnění reklamace. V rámci tohoto sdělení také musíte být informováni, kde je možné reklamaci uplatnit. Reklamace může být uplatněna v jakékoliv provozovně podnikatele, kde to je s ohledem na nabízené služby možné.

Kde je to upraveno: § 13, § 19 odst. 1 a § 24 odst. 7 písm. l) a v) zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele; § 1811 odst. 2 písm. f) a § 2172 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník

6. Poškození věci při opravě

Pokud se s věcí předanou podnikateli v průběhu poskytnutí služby něco stane, ztratí se, nebo poškodí, odpovídá za to. Podnikatel se totiž smlouvou o dílo zavazuje službu provést na své nebezpečí, což znamená, že odpovídá i za škodu na věci, které se služba týká. V případě ztráty nebo poškození věci můžete po podnikateli požadovat buď její uvedení do původního stavu, anebo peněžitou náhradu.

Pokud zjistíte při převzetí věci, že je poškozená, můžete ji odmítnout převzít a rovnou na místě požadovat nápravu. Tím předejdete situaci, kdy by podnikatel argumentoval, že k poškození došlo až následně po převzetí. Pokud byste neměli převzetí řádně zdokumentované, bylo by pro vás obtížné dokázat, že poškození věci nastalo po dobu provádění opravy.

Některé druhy poškození nemusí být při převzetí patrné, můžete je odhalit až při prvním použití věci po opravě. V takovém případě je nutné se ihned obrátit na podnikatele, zjištěnou škodu nahlásit a požadovat její náhradu. Neuzná-li podnikatel svoji odpovědnost za vzniklou škodu, bude na vás prokázat, nejlépe znaleckým posudkem, že příčina poškození spočívá v provedení služby. Pokud například dáte na nabroušení nůžky na plot, jedná se o smlouvu o dílo, přesněji řečeno údržbu věci. Pokud se jedná o nůžky, jejichž čepele je možné nabrousit až po jejich rozebrání, a ony se vám následně při prvním použití od nabroušení rozpadnou, můžete u podnikatele požadovat náhradu za jejich poškození, jestliže se potvrdí, že při sestavování nůžek nepostupoval správně.

Podnikatel nenese odpovědnost jenom za poškození věci způsobené nesprávným postupem při provádění díla, ale i za škodu nebo ztrátu, která nemusí mít původ v jeho činnosti, důležité je, že od vás věc převzal za účelem splnění smlouvy.

Kde je to upraveno: § 2586 odst. 1, § 2913, § 2944, § 2951 odst. 1 a § 2969 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník

7. Na koho se mohu obrátit?

Dozor nad dodržováním povinností o vlastnostech a ceně služeb, o rozsahu, podmínkách a způsobu uplatnění reklamace, o možnosti mimosoudního řešení spotřebitelských sporů (ADR) a dalších povinností podnikatele vykonává ČOI. V případě zjištěného porušení uvedených povinností můžete podat podnět k prošetření. 

PODAT PODNĚT

Ten vám ovšem nemůže pomoci vyřešit váš spor s prodávajícím.

Pokud mezi vámi a prodávajícím vznikl spor ohledně práv a povinností z kupní smlouvy, můžete podat návrh na zahájení mimosoudního řešení spotřebitelského sporu (ADR) u ČOI.

PODAT NÁVRH

Kde je to upraveno: § 20d, § 20e písm. d) a § 23 odst. 1 zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele; § 42 zákona č. 500/2004 Sb., správní řád

2017 © Česká obchodní inspekce, Všechna práva vyhrazena